Zákaznická zkušenost (CX) je souhrn všech dojmů, které si zákazník odnese z kontaktu s vaší značkou. Začíná již při doporučení od známého a pokračuje přes nákup až po používání produktu či služby. Každá jedna interakce formuje celkový dojem.
Kvalitní zákaznická zkušenost přináší konkrétní obchodní výsledky.
Úspěšné značky už nesledují jen skóre spokojenosti. V dnešní době se CX metriky propojují s finančními výsledky, abyste nemuseli neustále jen investovat, ale v první řadě začali lépe pracovat se stávajícími zdroji, vašimi zaměstnanci a procesy.
CX formují interakce na různých touchpointech, tedy místech, kde zákazník přichází do kontaktu s vaší značkou. Může to být například reklama, nákup v e-shopu či rozhovor s operátorem zákaznické podpory.
Už víc nerozhoduje jen cena. Mnohem větší důraz je kladen na osobní přístup a celkový zážitek.
To, co o vás zákazníci říkají na sociálních sítích, už jen těžko ovlivníte. Můžete však ovlivnit to, jak se zákazníky zaobcházíte a komunikujete. CEM (Customer Experience Management) znamená aktivně řídit tyto interakce a vytvářet z nich pozitivní zkušenosti.
Nestačí jen vědět, co mají vaši zákazníci rádi. Měly by pravidelně vyhodnocovat jejich zpětnou vazbu a přizpůsobit své služby získaným poznatkům. Právě o tom je CEM. Většina společností dnes k tomuto účelu používá CX software.
|
1. Vyšší tržby a CLV (Customer Lifetime Value) |
Spokojení zákazníci dělají větší nákupy, častěji a doporučují vás dál. |
|
2. Nižší náklady a více ambasadorů značky |
Věrní zákazníci šíří dobré jméno zdarma, takže ušetříte na reklamě. |
|
3. Vyšší loajalita a udržení zákazníků |
Získat nového zákazníka je až sedmkrát dražší než si udržet stávajícího. |
Zjistit, co zákazníky těší nebo znervózňuje, nejde ze dne na den. Je třeba pravidelně sbírat zpětnou vazbu napříč všemi kanály – nejlépe pomocí CX platformy, která nabízí nástroje pro tvorbu a distribuci průzkumů, jakož i analytické nástroje.
Třeba myslet také na to, že nejde jen o zvyšování skóre. Propojte CX výsledky s reálnými výnosy a sledujte, kde se vyplatí investovat energii.
NPS ukazuje, zda by vaši značku zákazník doporučil. Hodnotí se na stupnici od 0 do 10 a často obsahuje i pole pro komentář, resp. vysvětlení, proč zákazník označil dané číslo. Pomáhá identifikovat loajální i rizikové zákazníky.
CSAT měří spokojenost po konkrétní zkušenosti – například po telefonátu se zákaznickou podporou nebo po online nákupu. Odhaluje, které touchpointy na zákaznické cestě je třeba zlepšit.
CES ukazuje, kolik úsilí musí zákazník vynaložit, aby něco vybavil – například nastavení svého zákaznického účtu nebo reklamaci. Čím menší úsilí, tím lepší zkušenost.
CX zahrnuje vše, co ovlivňuje rozhodování zákazníka – design, komunikaci, hodnoty značky, logistiku, web, obal či recenze třetích stran.
Zákaznický servis je způsob, jak obsluhujete zákazníky a řešíte jejich problémy a dotazy. Může být osobní, telefonický, přes chat nebo samoobslužné nástroje jako chatbot či FAQ. Důležitá je rychlost, slušnost a vyřešení problému.
Chcete prodávat víc? Zákaznická zkušenost by měla být vaší prioritou.
Pokud zákazníka lépe poznáte, nabídnete mu to, co hledá. Tak snížíte náklady na získání zákazníků (CAC, Cost to Acquire) i péči (CSC, Cost to Serve).
A navíc, právě zákaznická zpětná vazba dokáže často odhalit nové prodejní příležitosti.
Síť lékáren Dr. Max díky Staffino odhalila, že když její lékárníci aktivně nabízejí zákazníkům doplňkové produkty, průměrná hodnota nákupu se zvyšuje o 15 %.
Poradíme vám, jak zvýšit spokojenost zákazníků, propojit CX data s finančními výsledky či motivovat zaměstnance. Konzultace je vždy přizpůsobena vašim potřebám.
Každý měsíc vám přinášíme nejen aktuální články a studie, ale také exkluzivní tipy a osvědčené postupy od odborníků ze Staffino.
