Skip to content Skip to footer
metrics
Produkty a Služby

Metriky NPS, CSAT a CES

Měřte interakce se zákazníky podle světově uznávaných metrik NPS, CSAT & CES a dosahujte zlepšení

NPS, CSAT & CES Metrics

Měli byste vědět, že NPS je primárně poháněna produkty, službami, nabídkou (ceny a balíčky), konvergencí, showroomy (online nebo fyzicky), brandingem, reklamou a reputací organizace na sociálních sítích. Tyto „drivery“ mají velký potenciál podpořit pozitivní zákaznickou zkušenost.

Na druhou stranu, sekundární drivery NPS jako kontaktní centra, self-care, fakturace, opravy a podpora, mají většinou silnější negativní dopad na zákaznickou zkušenost a slabší pozitivní zkušenost. Každá metrika má svůj účel a její použití má dopad na užitečnost v měření různých aspektů zákaznické zkušenosti.

NPS

Net Promoter Score

V té nejjednodušší formě, Net Promoter® Score (NPS) může být popsané jednou jednoduchou otázkou: "Na stupnici od 1 do 10, jaká je pravděpodobnost, že doporučíte naši společnost?"

icon_csat

Customer Satisfaction

Customer Satisfaction (CSAT) je efektivní způsob jak měřit výkon kanálu, kdy zákazník po specifickém kontaktu hodnotí svou zkušenost. To umožňuje korelaci provozu kontaktních center s celkovými výsledky zákaznické zkušenosti, poskytující detailní data využitelná pro zlepšení.

CES

Customer Effort Score

Customer Effort Score (CES) v porovnání s předchozími metrikami přináší jiný úhel pohledu: ptá se zákazníka, kolik úsilí musel vynaložit v rámci určité interakce se společností. Měří se na pěti stupňové škále nebo jednoduchou ano/ne otázkou.

Kterou metriku vybrat? CSAT nebo NPS?

Jak hodnotíte vaši zkušenost s naší společností?

CSAT_CZ

CSAT

Customer Satisfaction (CSAT) umožňuje korelaci provozu kontaktního centra s celkovými výsledky zákaznické zkušenosti, poskytující detailní a využitelná data pro zlepšení (na úrovni agentů/prodavačů i procesů). Může být použit ve všech lidských, digitálně asistovaných a digitálně neasistovaných kanálech, spojených se kontaktními centry, obchody, webovými službami, IVR atd.

Výhodou je světová referenční hodnota COPC pro měření CSAT a možnost porovnávat vaše kanály s ostatními zákaznickými službami světové úrovně. (Celková spokojenost zákazníka ≥ 85% horních dvou polí a celková nespokojenost zákazníka ≤ 5% spodního pole). Pouze transakční průzkumy spokojenosti zákazníků poskytnou užitečné informace pro zvýšení spokojenosti v rámci daného kanálu (zákaznický servis, maloobchod, atd.).

NPS

Net Promoter Score (NPS) měří celkovou spokojenost zákazníka a jeho pocity spojené se značkou. Primární drivery NPS, jako jsou produkt, služby, nabídky, POS a značka, mají větší potenciál podpořit pozitivní zákaznickou zkušenost.

Sekundární drivery jako kontaktní centra, péče a podpora mají silnější negativní dopad na zákaznickou zkušenost a slabší pozitivní zkušenost. Světový benchmark pro metriku NPS na úrovni kanálu neexistuje, nicméně, naměřené hodnoty můžou být vyhodnoceny na základě měsíčního směru vývoje se silným zaměřením na udržitelné zlepšení.

Na stupnici od 0 do 10, jaká je pravděpodobnost, že naši společnost doporučíte?

NPS CZ
Zlepšete své CX

Nejvýkonnější řešení přinášejí našim klientům ta nejlepší obchodní zlepšení

Platební karta není potřeba

Máte nějaké otázky?
Kontaktujte nás

Máte nějaké otázky?
Kontaktujte nás

Související produkty a služby

Icon

Mastery Shopping®

Další level Mystery Shoppingu založený na názoru zákazníků.
Icon

CX Konzultace

Naši CX specialisté vám postkytnou profesionální poradenství.
Icon

Gamifikace zaměstnanců

Motivujte a zvyšujte výkon svojich zamestnancov