XM
NPS, CSAT, CES a další metriky CX
Měřte interakce se zákazníky podle světově uznávaných metrik NPS, CSAT & CES a dosahujte zlepšení
Měřte interakce se zákazníky podle světově uznávaných metrik NPS, CSAT & CES a dosahujte zlepšení
Ať už jste firma nebo malý podnik, který chce měřit zákaznickou zkušenost, metriky CX vám mohou poskytnout data, která vám pomohou pochopit, jak zákazníci vnímají vaše produkty, služby, kontaktní centrum, značku jako takovou a mnoho dalšího. Metriky CX vám pomohou identifikovat oblasti, ve kterých můžete zlepšit zákaznickou zkušenost a spokojenost. S naším komplexním balíčkem metrik jste schopni rychle získat cenné informace o zkušenostech vašich zákazníků v průběhu celé jejich zákaznické cesty.
Když začnete měřit zákaznickou zkušenost, musíte si nejprve ujasnit, čeho chcete shromážděnými daty dosáhnout. Obrázek ukazuje, jaké metriky jsou nejlepší pro jaký kanál, protože design každé metriky má vliv na její užitečnost při měření různých aspektů zákaznické zkušenosti.
Měli byste vzít v úvahu, že hlavními faktory NPS jsou produkty, služby, nabídky (ceny a balíčky), konvergence, showroomy (online nebo fyzické), branding, reklama a reputace organizace na sociálních sítích. Tyto „drivery“ mají velký potenciál podpořit pozitivní zákaznickou zkušenost.Na druhou stranu, sekundární drivery NPS jako kontaktní centra, self-service, fakturace, opravy a podpora, mají většinou spíše negativní dopad na zákaznickou zkušenost.
Transakční metriky CX měří výsledky jednotlivých zákaznických interakcí se společností, zatímco relační metriky CX měří celkový vztah zákazníků se společností.
| Metriky | Relační | Transakční |
|---|---|---|
|
Net Promoter Score (NPS) |
|
|
|
Customer Effort Score (CES) |
|
|
|
Customer Satisfaction (CSAT) |
|
|
|
First Contact Resolution Rate (FCR) |
|
|
|
Customer Lifetime Value (CLV) |
|
|
|
Average Handle Time (AHT) |
|
|
|
Customer Churn Rate
|
|
|
|
Customer Retention Rate |
|
|
Kombinace relačních a transakčních metrik může být použita k získání zpětné vazby od zákazníků během celé jejich zákaznické cesty. Společnost Staffino vám pomůže vybrat metriky relevantní pro váš obchodní případ a vytvořit správné otázky průzkumu, abyste získali smysluplné poznatky o zákaznících.
NPS je spolehlivým ukazatelem růstu firmy díky své korelaci s loajalitou zákazníků. Využívají ho některé z nejvýznamnějších společností po celém světě. Zavedením NPS budete moci porovnat vlastní výkonnost s výkonností svých konkurentů, a to díky provedení relačního průzkumu NPS, který bude užitečný při přesvědčování vedoucích pracovníků organizace, aby podpořili vaše plány.
Vypočítává se tak, že se zákazníků zeptáte, jaká je pravděpodobnost, na stupnici od 0 do 10 bodů, že doporučí produkt nebo službu vaší společnosti svému příteli nebo kolegovi. Průzkum NPS navíc rozdělí vaši zákaznickou základnu do tří kategorií:
Relační Net Promoter Score (NPS) se ptá na jednu prostou otázku:
Poté budete muset vypočítat NPS nebo nechat pokročilou analytiku Staffina, aby se o výpočty postarala za vás. NPS se udává jako skóre od -100 do 100. Chcete-li zjistit své NPS, jednoduše odečtěte procento lidí, kteří vám dali hodnocení 9 nebo 10 (promotéři), od procenta těch, kteří vám dali hodnocení 6 nebo nižší (odpůrci).
Světový benchmark pro metriku NPS na úrovni kanálu neexistuje. Nicméně odborníci na CX od Staffina vám mohou pomoci s vyhodnocením na základě měsíčního směru vývoje se silným zaměřením na udržitelné zlepšení.
Na relační úrovni může CSAT měřit obecnou spokojenost s vaší společností. Je to také efektivní způsob jak měřit výkon kanálu, kdy zákazník po specifickém kontaktu hodnotí svou zkušenost. Customer Satisfaction (CSAT) umožňuje korelaci provozu kontaktního centra s celkovými výsledky zákaznické zkušenosti, poskytující detailní a využitelná data pro zlepšení (na úrovni agentů/prodavačů i procesů). Může být použit ve všech lidských, digitálně asistovaných a digitálně neasistovaných kanálech, spojených s kontaktními centry, obchody, webovými službami, IVR atd.
Skóre CSAT se měří na stupnici od 1 do 5. Průzkumy CSAT lze přizpůsobit, místo typických číselných kategorií mohou využívat vizuální hodnotící stupnice, například hvězdičky nebo smajlíky. Díky tomu může být průzkum pro účastníky poutavější.
Vaše skóre CSAT je procento lidí, kteří ohodnotili svou spokojenost známkou 4 nebo 5. Výhodou je světová referenční hodnota COPC pro měření CSAT a možnost porovnávat vaše kanály s ostatními zákaznickými službami světové úrovně.
(Celková spokojenost zákazníka ≥ 85% horních dvou polí a celková nespokojenost zákazníka ≤ 5% spodního pole). Transakční průzkumy spokojenosti zákazníků poskytnou užitečné informace pro zvýšení spokojenosti v rámci daného kanálu (zákaznický servis, maloobchod, atd.).
Customer Effort Score (CES) v porovnání s předchozími metrikami přináší jiný úhel pohledu: ptá se zákazníka, kolik úsilí musel vynaložit v rámci určité interakce se společností, takže je čistě transakční. Běžně se používá v návaznosti na zkušenosti s obsluhou zákazníků a slouží ke zlepšení doby odezvy zákaznického servisu a zkvalitnění služeb. Měří se na pěti stupňové škále nebo jednoduchou ano/ne otázkou.
Otázka CES vytvořená pomocí nástroje Staffino může vypadat následovně:
Podobně jako u CSAT je vaše skóre CES procento lidí, kteří na stupnici ohodnotili svou spokojenost známkou 4 nebo 5.
Tyto metriky zákaznické zkušenosti se možná nepoužívají tak často jako výše uvedené, ale mohou vám poskytnout cenné a praktické poznatky, které vám pomohou zlepšit každodenní provoz.
Metrika FCR je zkratka pro First Contact Resolution (vyřešení během prvního kontaktu) a používá se k měření efektivity zákaznického servisu. Jedná se o procento zákaznických kontaktů, které jsou vyřešeny na první pokus. FCR odpovídá na otázku:
Podařilo se naší [společnosti/zaměstnanci] vyřešit váš problém po prvním hovoru/kontaktu?
Míru FCR zjistíte tak, že počet případů vyřešených na první pokus vydělíte celkovým počtem případů vyřízených pracovníky a poté vynásobíte 100, čímž získáte procentuální vyjádření.
Average Handle Time (AHT, průměrná doba vyřízení) je ukazatel používaný k měření času, který zástupce zákaznického servisu stráví každým hovorem. Je to důležitá metrika pro provoz zákaznického servisu, protože pomáhá identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit, a lze ji použít ke stanovení výkonnostních cílů.
AHT se vypočítá vydělením celkového času stráveného hovory se zákazníky celkovým počtem hovorů. Lze ji měřit tak, že se sleduje čas strávený každým hovorem, včetně doby čekání a práce po hovoru, a vydělí se celkovým počtem hovorů.
Customer Lifetime Value (CLV, hodnota zákazníka během jeho životního cyklu) je metrika, která měří celkovou hodnotu zákazníka po celou dobu jeho vztahu se společností. Používá se k tomu, aby společnostem pomohla určit hodnotu zákazníka a změřit efektivitu marketingových aktivit a snah o udržení zákazníka.
CLV lze měřit na základě celkové hodnoty zákazníka za určité období, včetně výše jeho nákupu, míry návratnosti a zapojení zákazníka. Společnosti se mohou na CVL dívat také v kontextu segmentace zákazníků a v rámci jednotlivých segmentů.
Customer Churn Rate (míra odchodu zákazníků) je měřítkem počtu zákazníků, kteří během určitého období přestanou používat produkt nebo službu společnosti. Tato míra se často používá k měření úspěšnosti úsilí společnosti o udržení zákazníků a k identifikaci oblastí, které je třeba zlepšit. Používá se také k porovnání výkonnosti společnosti s jejími konkurenty.
Pro měření míry odchodu zákazníků je třeba vydělit počet zákazníků, kteří opustili firmu za určité období, celkovým počtem zákazníků na začátku tohoto období.
Customer Retention Rate (míra udržení zákazníků) měří, jak dobře si podnik udržuje své zákazníky. Vypočítá se vydělením počtu zákazníků na konci období počtem zákazníků na začátku tohoto období a vynásobením 100.
Vysoká míra udržení zákazníků naznačuje, že zákazníci jsou podniku věrní a že se podniku daří udržet jejich spokojenost. Tato metrika je pro podniky velmi důležitá, protože jim umožňuje rychle a strategicky identifikovat a řešit případné problémy se zákazníky, což může pomoci zlepšit spokojenost zákazníků a zvýšit tržby.
Chápeme, že objevit tu správnou metriku CX pro vaši firmu může být náročné. Proto jsou tu naši odborníci na CX poradenství. Náš tým odborníků na CX vám pomůže najít správné metriky zákaznické zkušenosti pro váš případ použití, vytvořit konkrétní otázky pro průzkum a nastavit strategii CX pro zlepšení celkové zákaznické zkušenosti. S naší pomocí můžete najít nejúčinnější metriky CX pro svou firmu a získat náskok před konkurencí. Spojte se s námi a začněte optimalizovat svou zákaznickou zkušenost.
Poradíme vám, jak zvýšit spokojenost zákazníků, propojit CX data s finančními výsledky či motivovat zaměstnance. Konzultace je vždy přizpůsobena vašim potřebám.
Každý měsíc vám přinášíme nejen aktuální články a studie, ale také exkluzivní tipy a osvědčené postupy od odborníků ze Staffino.
