Produkty a Služby
Metriky NPS, CSAT a CES
Měřte interakce se zákazníky podle světově uznávaných metrik NPS, CSAT & CES a dosahujte zlepšení
Měli byste vědět, že NPS je primárně poháněna produkty, službami, nabídkou (ceny a balíčky), konvergencí, showroomy (online nebo fyzicky), brandingem, reklamou a reputací organizace na sociálních sítích. Tyto „drivery“ mají velký potenciál podpořit pozitivní zákaznickou zkušenost.
Na druhou stranu, sekundární drivery NPS jako kontaktní centra, self-care, fakturace, opravy a podpora, mají většinou silnější negativní dopad na zákaznickou zkušenost a slabší pozitivní zkušenost. Každá metrika má svůj účel a její použití má dopad na užitečnost v měření různých aspektů zákaznické zkušenosti.
Net Promoter Score
V té nejjednodušší formě, Net Promoter® Score (NPS) může být popsané jednou jednoduchou otázkou: "Na stupnici od 1 do 10, jaká je pravděpodobnost, že doporučíte naši společnost?"
Customer Satisfaction
Customer Satisfaction (CSAT) je efektivní způsob jak měřit výkon kanálu, kdy zákazník po specifickém kontaktu hodnotí svou zkušenost. To umožňuje korelaci provozu kontaktních center s celkovými výsledky zákaznické zkušenosti, poskytující detailní data využitelná pro zlepšení.
Customer Effort Score
Customer Effort Score (CES) v porovnání s předchozími metrikami přináší jiný úhel pohledu: ptá se zákazníka, kolik úsilí musel vynaložit v rámci určité interakce se společností. Měří se na pěti stupňové škále nebo jednoduchou ano/ne otázkou.
Kterou metriku vybrat? CSAT nebo NPS?
Jak hodnotíte vaši zkušenost s naší společností?
CSAT
Customer Satisfaction (CSAT) umožňuje korelaci provozu kontaktního centra s celkovými výsledky zákaznické zkušenosti, poskytující detailní a využitelná data pro zlepšení (na úrovni agentů/prodavačů i procesů). Může být použit ve všech lidských, digitálně asistovaných a digitálně neasistovaných kanálech, spojených se kontaktními centry, obchody, webovými službami, IVR atd.
Výhodou je světová referenční hodnota COPC pro měření CSAT a možnost porovnávat vaše kanály s ostatními zákaznickými službami světové úrovně. (Celková spokojenost zákazníka ≥ 85% horních dvou polí a celková nespokojenost zákazníka ≤ 5% spodního pole). Pouze transakční průzkumy spokojenosti zákazníků poskytnou užitečné informace pro zvýšení spokojenosti v rámci daného kanálu (zákaznický servis, maloobchod, atd.).
NPS
Net Promoter Score (NPS) měří celkovou spokojenost zákazníka a jeho pocity spojené se značkou. Primární drivery NPS, jako jsou produkt, služby, nabídky, POS a značka, mají větší potenciál podpořit pozitivní zákaznickou zkušenost.
Sekundární drivery jako kontaktní centra, péče a podpora mají silnější negativní dopad na zákaznickou zkušenost a slabší pozitivní zkušenost. Světový benchmark pro metriku NPS na úrovni kanálu neexistuje, nicméně, naměřené hodnoty můžou být vyhodnoceny na základě měsíčního směru vývoje se silným zaměřením na udržitelné zlepšení.
Na stupnici od 0 do 10, jaká je pravděpodobnost, že naši společnost doporučíte?
Zlepšete své CX
Nejvýkonnější řešení přinášejí našim klientům ta nejlepší obchodní zlepšení
Platební karta není potřeba
Máte nějaké otázky?
Kontaktujte nás
Máte nějaké otázky?
Kontaktujte nás
