Měřte interakce se zákazníky podle světově uznávaných metrik NPS, CSAT & CES a dosahujte zlepšení
Měli byste vědět, že NPS je primárně poháněna produkty, službami, nabídkou (ceny a balíčky), konvergencí, showroomy (online nebo fyzicky), brandingem, reklamou a reputací organizace na sociálních sítích. Tyto „drivery“ mají velký potenciál podpořit pozitivní zákaznickou zkušenost.
Na druhou stranu, sekundární drivery NPS jako kontaktní centra, self-care, fakturace, opravy a podpora, mají většinou silnější negativní dopad na zákaznickou zkušenost a slabší pozitivní zkušenost. Každá metrika má svůj účel a její použití má dopad na užitečnost v měření různých aspektů zákaznické zkušenosti.
V té nejjednodušší formě, Net Promoter® Score (NPS) může být popsané jednou jednoduchou otázkou: "Na stupnici od 1 do 10, jaká je pravděpodobnost, že doporučíte naši společnost?"
Customer Satisfaction (CSAT) je efektivní způsob jak měřit výkon kanálu, kdy zákazník po specifickém kontaktu hodnotí svou zkušenost. To umožňuje korelaci provozu kontaktních center s celkovými výsledky zákaznické zkušenosti, poskytující detailní data využitelná pro zlepšení.
Customer Effort Score (CES) v porovnání s předchozími metrikami přináší jiný úhel pohledu: ptá se zákazníka, kolik úsilí musel vynaložit v rámci určité interakce se společností. Měří se na pěti stupňové škále nebo jednoduchou ano/ne otázkou.
Customer Satisfaction (CSAT) umožňuje korelaci provozu kontaktního centra s celkovými výsledky zákaznické zkušenosti, poskytující detailní a využitelná data pro zlepšení (na úrovni agentů/prodavačů i procesů). Může být použit ve všech lidských, digitálně asistovaných a digitálně neasistovaných kanálech, spojených se kontaktními centry, obchody, webovými službami, IVR atd.
Výhodou je světová referenční hodnota COPC pro měření CSAT a možnost porovnávat vaše kanály s ostatními zákaznickými službami světové úrovně. (Celková spokojenost zákazníka ≥ 85% horních dvou polí a celková nespokojenost zákazníka ≤ 5% spodního pole). Pouze transakční průzkumy spokojenosti zákazníků poskytnou užitečné informace pro zvýšení spokojenosti v rámci daného kanálu (zákaznický servis, maloobchod, atd.).
Net Promoter Score (NPS) měří celkovou spokojenost zákazníka a jeho pocity spojené se značkou. Primární drivery NPS, jako jsou produkt, služby, nabídky, POS a značka, mají větší potenciál podpořit pozitivní zákaznickou zkušenost.
Sekundární drivery jako kontaktní centra, péče a podpora mají silnější negativní dopad na zákaznickou zkušenost a slabší pozitivní zkušenost. Světový benchmark pro metriku NPS na úrovni kanálu neexistuje, nicméně, naměřené hodnoty můžou být vyhodnoceny na základě měsíčního směru vývoje se silným zaměřením na udržitelné zlepšení.
Máte nějaké otázky?
Kontaktujte nás
Máte nějaké otázky?
Kontaktujte nás
Cookie | Délka | Popis |
---|---|---|
__hssc | 30 minutes | HubSpot sets this cookie to keep track of sessions and to determine if HubSpot should increment the session number and timestamps in the __hstc cookie. |
__hssrc | session | This cookie is set by Hubspot whenever it changes the session cookie. The __hssrc cookie set to 1 indicates that the user has restarted the browser, and if the cookie does not exist, it is assumed to be a new session. |
__hstc | 5 months 27 days | This is the main cookie set by Hubspot, for tracking visitors. It contains the domain, initial timestamp (first visit), last timestamp (last visit), current timestamp (this visit), and session number (increments for each subsequent session). |
_ga | 2 years | The _ga cookie, installed by Google Analytics, calculates visitor, session and campaign data and also keeps track of site usage for the site's analytics report. The cookie stores information anonymously and assigns a randomly generated number to recognize unique visitors. |
_gat_UA-48302774-1 | 1 minute | A variation of the _gat cookie set by Google Analytics and Google Tag Manager to allow website owners to track visitor behaviour and measure site performance. The pattern element in the name contains the unique identity number of the account or website it relates to. |
_gid | 1 day | Installed by Google Analytics, _gid cookie stores information on how visitors use a website, while also creating an analytics report of the website's performance. Some of the data that are collected include the number of visitors, their source, and the pages they visit anonymously. |
cookielawinfo-checkbox-advertisement | 1 year | Set by the GDPR Cookie Consent plugin, this cookie is used to record the user consent for the cookies in the "Advertisement" category . |
cookielawinfo-checkbox-social | 1 year | Set by the GDPR Cookie Consent plugin to store the user consent for cookies in the category "Social". |
CookieLawInfoConsent | 1 year | Records the default button state of the corresponding category & the status of CCPA. It works only in coordination with the primary cookie. |
IDE | 390 days | Used by Google's DoubleClick to serve targeted advertisements that are relevant to users across the web. Targeted advertisements may be displayed to users based on previous visits to a website. These cookies |
pll_language | 1 year | The pll _language cookie is used by Polylang to remember the language selected by the user when returning to the website, and also to get the language information when not available in another way. |
trx_addons_is_retina | 1 year | This cookie is used for checking if the user has a retina display. |
Cookie | Délka | Popis |
---|---|---|
_ga_6WYHFHTD1W | 2 years | This cookie is installed by Google Analytics. |
_gcl_au | 3 months | Provided by Google Tag Manager to experiment advertisement efficiency of websites using their services. |
_hjAbsoluteSessionInProgress | 30 minutes | Hotjar sets this cookie to detect the first pageview session of a user. This is a True/False flag set by the cookie. |
_hjFirstSeen | 30 minutes | Hotjar sets this cookie to identify a new user’s first session. It stores a true/false value, indicating whether it was the first time Hotjar saw this user. |
_hjIncludedInPageviewSample | 2 minutes | Hotjar sets this cookie to know whether a user is included in the data sampling defined by the site's pageview limit. |
_hjIncludedInSessionSample | 2 minutes | Hotjar sets this cookie to know whether a user is included in the data sampling defined by the site's daily session limit. |
_hjSession_1506583 | 30 minutes | Used by Hotjar to hold current session data. |
_hjSessionUser_1506583 | 1 year | Hotjar cookie. This cookie is set when the customer first lands on a page with the Hotjar script. It is used to persist the Hotjar User ID, unique to that site on the browser. This ensures that behavior in subsequent visits to the same site will be attributed to the same user ID. |
CONSENT | 2 years | YouTube sets this cookie via embedded youtube-videos and registers anonymous statistical data. |
hubspotutk | 5 months 27 days | HubSpot sets this cookie to keep track of the visitors to the website. This cookie is passed to HubSpot on form submission and used when deduplicating contacts. |
Cookie | Délka | Popis |
---|---|---|
_fbp | 90 days | Facebook Pixel advertising first-party cookie. Used by Facebook to track visits across websites to deliver a series of advertisement products such as real time bidding from third party advertisers. |
lang | session | Session-based cookie that remembers the user's selected language version of a website. |
VISITOR_INFO1_LIVE | 5 months 27 days | A cookie set by YouTube to measure bandwidth that determines whether the user gets the new or old player interface. |
YSC | session | YSC cookie is set by Youtube and is used to track the views of embedded videos on Youtube pages. |
Cookie | Délka | Popis |
---|---|---|
__cf_bm | 30 minutes | This cookie, set by Cloudflare, is used to support Cloudflare Bot Management. |
AnalyticsSyncHistory | 1 month | Used to store information about the time a sync with the lms_analytics cookie took place for users in the Designated Countries |
bscookie | 730 days, 12 hours | This is a Microsoft MSN 1st party cookie for sharing the content of the website via social media. |
cookielawinfo-checkbox-analytics | 11 months | This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Analytics". |
cookielawinfo-checkbox-functional | 11 months | The cookie is set by GDPR cookie consent to record the user consent for the cookies in the category "Functional". |
cookielawinfo-checkbox-necessary | 11 months | This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookies is used to store the user consent for the cookies in the category "Necessary". |
cookielawinfo-checkbox-others | 11 months | This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Other. |
cookielawinfo-checkbox-performance | 11 months | This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Performance". |
lang | Session | Session-based cookie that remembers the user's selected language version of a website. |
li_gc | 1 year 12 months | Used to store guest consent to the use of cookies for non-essential purposes |
lidc | 1 day | Used by LinkedIn for routing. |
UserMatchHistory | 30 days | Contains a unique identifier used by LinkedIn to determine that two distinct hits belong to the same user across browsing sessions. |
UserMatchHistory | 30 days | Contains a unique identifier used by LinkedIn to determine that two distinct hits belong to the same user across browsing sessions. |
viewed_cookie_policy | 11 months | The cookie is set by the GDPR Cookie Consent plugin and is used to store whether or not user has consented to the use of cookies. It does not store any personal data. |
Přihlaste se pro odběr novinek ze světa CX!
© 2013 – {{Y}} Staffino s. r. o. Smluvní podmínky Zásady ochrany osobních údajů