Skip to content Skip to footer
VSE logo

Impactul inteligibilității și timpului de răspuns asupra CX în sectorul energetic

VSE folosește datele privind scorul de efort al clienților pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți

SERVICIU CLIENȚI

240 + angajati

SUMA DE FEEDBACK

125,000 +

DURATĂ

2019 → prezent

Despre VSE

VSE (Východoslovenská energetika) este o companie lider în furnizarea și distribuția de energie electrică din Slovacia, renumită pentru serviciile sale excepționale și angajamentul de a oferi soluții energetice fiabile.

Prezentare generală

VSE se angajează, de asemenea, să ofere o experiență client excepțională. Pentru a asigura îmbunătățirea continuă a asistenței pentru clienți, compania a folosit Staffino pentru a colecta feedback-ul clienților. Revizuirea recentă a afacerii a arătat că există o corelație puternică între Scorul de efort al clienților (CES) și doi factori cheie: înțelegere și timpul de răspuns.

Poartă

Scopul principal al acestui studiu de caz este de a analiza impactul inteligibilității și al timpului de răspuns asupra Customer Effort Score (CES) în cadrul serviciilor de asistență pentru clienți VSE, folosind datele de feedback ale clienților din T1/2023.

Metodologie

Folosind platforma Staffino, VSE a adunat în mod eficient feedback-ul clienților prin canale de e-mail și SMS. Acest feedback a fost colectat în urma fiecărei interacțiuni cu clientul în diferite puncte de contact, cum ar fi centre de apeluri, asistență back-office și asistență bazată pe web.

Case Study VSE

Clienții au fost încurajați să-și împărtășească experiențele și să răspundă la întrebări referitoare la indicatorii cheie de performanță, cum ar fi Scorul Net Promoter (NPS), Scorul efortului clienților (CES) și alte valori critice CX. Pentru a asigura rezultate optime, VSE a analizat în mod regulat datele în colaborare cu expertul Staffino în consultanță în experiența clienților.

Top soluții utilizate

CES
Staffino CES
icon_nps
Staffino NPS
icon_standard@2x
Staffino Standard Feedback
CX Consulting Services
Staffino CX Consulting

Descoperiri cheie

1. Corelația dintre CES și inteligibilitate

Analiza datelor a relevat o corelație semnificativă între CES și comprehensibilitatea răspunsului reprezentantului suportului. Procentele de comprehensibilitate au variat de la 0% la 84%, cel mai mare impact asupra CES observat la 84%. Acest lucru indică faptul că clienții apreciază răspunsurile clare și ușor de înțeles din partea reprezentanților de asistență.

Comprehensibility vs CES

2. Corelația dintre CES și timpul de răspuns

De asemenea, a fost analizată corelația dintre CES și timpul de răspuns, arătând că timpul de răspuns influențează și experiența generală a clienților. Cu procente cuprinse între 0% și 82%, cel mai mare impact asupra CES a fost observat la 82%. Cu toate acestea, influența timpului de răspuns asupra CES s-a dovedit a fi mai mică în comparație cu comprehensibilitatea.

CES vs. Waiting Time

Recomandări

Pe baza constatărilor, este evident că comprehensibilitatea are un impact mai semnificativ asupra scorului de efort al clienților (CES) decât timpul de răspuns. Acest lucru sugerează că VSE ar trebui să acorde prioritate furnizării de răspunsuri clare și ușor de înțeles la întrebările clienților pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților. În timp ce timpul de răspuns rămâne un factor esențial, accentul ar trebui să fie pe furnizarea de asistență de înaltă calitate, care să răspundă așteptărilor clienților și să contribuie la un CES mai bun. Acesta este modul în care se poate realiza:

  • Instruiți reprezentanții de asistență pentru clienți pentru a oferi răspunsuri clare, concise și ușor de înțeles la întrebările clienților.
  • Utilizați AI Assistant de la Staffino pentru a asigura cea mai mare eficiență și inteligibilitate a răspunsurilor la întrebările clienților.
  • Implementați măsuri de asigurare a calității pentru a vă asigura că răspunsurile de sprijin îndeplinesc standardele de inteligibilitate dorite.
  • Continuați să monitorizați și să analizați datele CES pentru a identifica zonele de îmbunătățire și pentru a urmări impactul schimbărilor implementate.
  • Să începem

    Soluțiile care performează cel mai bine, aduc clienților nostri cele mai bune îmbunătățiri in zona de business.

    Nu este nevoie de card de credit

    Ai o întrebare?
    Contactează-ne

    Ai o întrebare?
    Contactează-ne

    Mai multe studii de caz