Stimularea angajării angajaților printr-o abordare inovatoare de rezolvare a problemelor
Volkswagen Financial Services deblochează potențialul vocii angajaților cu Staffino
ANGAJAȚII CENTRULUI CLIENȚI
30+
FEEDBACK DiN 2020
8,000 +
DURATĂ
2020 → present
Despre VWFS
Volkswagen Financial Services este o companie financiară proeminentă pe piața cehă, specializată în finanțarea vehiculelor de pasageri și comerciale din 1992.
Ca divizie de afaceri a Grupului Volkswagen AG, Volkswagen Financial Services are un portofoliu de peste 20,3 milioane de contracte în 48 de țări și are 16.267 de angajați.
Prezentare generală
Colaborăm cu filiala cehă a Volkswagen Financial Services (VWFS) din 2017 și am implementat instrumente majore de îmbunătățire la sfârșitul anului 2020.
Măsurăm o gamă largă de valori ale experienței clienților, iar VWFS utilizează, de asemenea, managementul feedback-ului în buclă închisă, care permite să răspundă la feedback-ul clienților și să-și abordeze problemele în timp real. În plus, angajații lor din prima linie sunt, de asemenea, incluși în proces.
Poartă
Scopul a fost de a crește implicarea angajaților din prima linie, dându-i puterea să adopte o abordare proactivă de rezolvare a problemelor în procesul de feedback în buclă închisă.
Metodologie
În prima etapă, am implementat soluția noastră standard de feedback cu instrumente de gestionare a feedback-ului în buclă închisă, permițând managerilor să discute problemele clienților cu clienții și alți manageri.
În a doua etapă, am permis un proces de discuții interne care a depășit dialogul managerial tradițional. Acest lucru a permis angajaților din prima linie să participe și să contribuie la procesul de rezolvare a problemelor. Inițiativa a fost condusă de Dan Toma, șeful Centrului de clienți la VWFS pe atunci, care a propus ca angajații să fie împuterniciți să înceapă discuții interne. Această caracteristică a fost apoi implementată cu succes.
Top soluții utilizate
Staffino Standard Feedback
Staffino CSAT
Staffino NPS
Staffino FCR
Rezultate
Pe lângă faptul că managerii sunt capabili să gestioneze proactiv problemele clienților, angajații din prima linie de la VWFS își pot împărtăși acum ideile pentru a ajuta la crearea unui mediu de lucru mai fericit și mai eficient. Împuternicirea angajaților în rezolvarea problemelor nu numai că a sporit implicarea angajaților și a stimulat idei inovatoare de îmbunătățire, ci și a crescut satisfacția clienților.
Această schimbare a dus la un proces de comunicare mai eficient și a permis o mai bună înțelegere a nevoilor clienților. Mai mult, a permis managerilor să ia rapid acțiuni corective, oferind o experiență îmbunătățită pentru clienți.
Astăzi, este deja standard pentru noi ca, în cazul primirii unui comentariu de la clientul nostru, angajatul să trimită automat un mesaj despre acest caz particular managerului în aplicație. În acest fel, nu primim doar punctul de vedere al angajatului asupra situației, ci, eventual, și o idee de îmbunătățire.
Să începem
Soluțiile care performează cel mai bine, aduc clienților nostri cele mai bune îmbunătățiri in zona de business.
Nu este nevoie de card de credit
Ai o întrebare?
Contactează-ne
Ai o întrebare?
Contactează-ne
