Logo Staffino

Jak zvýšit spokojenost zákazníků až o 10 % prostřednictvím gamifikace zaměstnanců

Jak společnost MALL.CZ zvýšila zapojení zaměstnanců a spokojenost zákazníků prostřednictvím gamifikace od Staffino

PRACOVNÍCI CALL CENTRA

200 +

MNOŽSTVÍ ZPĚTNÉ VAZBY

72 000 +

TRVÁNÍ

2022

Mall case study

Přehled

MALL.CZ byl založen v roce 2000 a je největším českým internetovým tržištěm, které prodává široký výběr zboží, včetně domácích spotřebičů, elektroniky, sportovního vybavení, hraček, počítačů a mobilních telefonů. V České republice provozuje také kamenné prodejny.

Od roku 2021 spolupracujeme s MALL.CZ na zlepšování zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti. To zahrnuje shromažďování zpětné vazby od zákazníků, provádění pravidelných obchodních hodnocení a aktivity zaměřené na zapojení zaměstnanců. Jak naznačuje téma této případové studie, pomohli jsme společnosti MALL.CZ vyvinout program gamifikace zaměstnanců, který je přizpůsoben jejich obchodním cílům a poskytuje jim pokročilé nástroje pro reporting a sledování výkonnosti týmů i jednotlivců.

Cíl

Cílem bylo využít program zaměstnanecké gamifikace od Staffina k motivaci a zapojení zaměstnanců v první linii kontaktního centra společnosti MALL.CZ a tím zvýšit kvalitu poskytovaného zákaznického servisu.

Gamification module in the workplace

Metodika

V lednu 2022 začala společnost MALL.CZ využívat gamifikaci od Staffina na dvou úrovních. Pro první úroveň byla zpětná vazba od zákazníků použita k ocenění agentů call centra virtuálními odznaky z knihovny Staffina, které obsahovaly personalizované popisy MALL.CZ.

gamification badges

Na druhé úrovni byli zaměstnanci vyzváni k lepším výkonům v soutěži výkonnosti na základě výsledků NPS a CSAT. Namísto tradičních vítězů na 1., 2. a 3. místě se MALL.CZ rozhodl pro systém „tří nejlepších“.

Manažeři pak každý měsíc vyhodnocovali výsledky výkonnosti zaměstnanců a nejlepším z nich udělovali odměny. Ve snaze zajistit spravedlnost bylo zohledněno i množství obdržené zpětné vazby.

Top použitá řešení

gamification badge
Staffino Employee Gamification
icon_standard@2x
Staffino Standard Feedback
icon_csat
Staffino CSAT
icon_nps
Staffino NPS

Výsledky

Do konce března 2022 již společnost MALL.CZ zaznamenala skvělé výsledky. Nejenže program gamifikace od Staffina pozvedl zapojení a motivaci zaměstnanců, ale pomohl také zlepšit zákaznickou zkušenost s call centrem.

Během pouhých tří měsíců jsme zaznamenali 2-10% zlepšení spokojenosti zákazníků s týmy call centra, ve kterých byla gamifikace efektivně komunikována.

mall customer satisfaction

První tři za bench – CSAT Agent FL/RET, Skokan měsíce FL/RET a Tým měsíce – dostávali odměnu do výplaty. V tomto případě mezi sebou soupeřili a každý den si vyměňovali info, jak na tom jsou. V rámci pravidelných zpětných vazeb jsme probírali s agenty i všechny ostatní kategorie.

Miroslava Mathiová

Team Leader zákaznického centra MALL.CZ
Zažijte Staffino na vlastní kůži

Zjistěte, jak vám Staffino může pomoci naslouchat a porozumět vašim zákazníkům a zaměstnancům jako nikdy předtím.

Platební karta není potřeba

Více případových studií