Jak zvýšit spokojenost zákazníků až o 10 % prostřednictvím gamifikace zaměstnanců
Jak společnost MALL.CZ zvýšila zapojení zaměstnanců a spokojenost zákazníků prostřednictvím gamifikace od Staffino
PRACOVNÍCI CALL CENTRA
200 +
MNOŽSTVÍ ZPĚTNÉ VAZBY
72 000 +
TRVÁNÍ
2022
Přehled
MALL.CZ byl založen v roce 2000 a je největším českým internetovým tržištěm, které prodává široký výběr zboží, včetně domácích spotřebičů, elektroniky, sportovního vybavení, hraček, počítačů a mobilních telefonů. V České republice provozuje také kamenné prodejny.
Od roku 2021 spolupracujeme s MALL.CZ na zlepšování zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti. To zahrnuje shromažďování zpětné vazby od zákazníků, provádění pravidelných obchodních hodnocení a aktivity zaměřené na zapojení zaměstnanců. Jak naznačuje téma této případové studie, pomohli jsme společnosti MALL.CZ vyvinout program gamifikace zaměstnanců, který je přizpůsoben jejich obchodním cílům a poskytuje jim pokročilé nástroje pro reporting a sledování výkonnosti týmů i jednotlivců.
Cíl
Cílem bylo využít program zaměstnanecké gamifikace od Staffina k motivaci a zapojení zaměstnanců v první linii kontaktního centra společnosti MALL.CZ a tím zvýšit kvalitu poskytovaného zákaznického servisu.
Metodika
V lednu 2022 začala společnost MALL.CZ využívat gamifikaci od Staffina na dvou úrovních. Pro první úroveň byla zpětná vazba od zákazníků použita k ocenění agentů call centra virtuálními odznaky z knihovny Staffina, které obsahovaly personalizované popisy MALL.CZ.
Na druhé úrovni byli zaměstnanci vyzváni k lepším výkonům v soutěži výkonnosti na základě výsledků NPS a CSAT. Namísto tradičních vítězů na 1., 2. a 3. místě se MALL.CZ rozhodl pro systém „tří nejlepších“.
Manažeři pak každý měsíc vyhodnocovali výsledky výkonnosti zaměstnanců a nejlepším z nich udělovali odměny. Ve snaze zajistit spravedlnost bylo zohledněno i množství obdržené zpětné vazby.
Top použitá řešení
Staffino Employee Gamification
Staffino Standard Feedback
Staffino CSAT
Staffino NPS
Výsledky
Do konce března 2022 již společnost MALL.CZ zaznamenala skvělé výsledky. Nejenže program gamifikace od Staffina pozvedl zapojení a motivaci zaměstnanců, ale pomohl také zlepšit zákaznickou zkušenost s call centrem.
Během pouhých tří měsíců jsme zaznamenali 2-10% zlepšení spokojenosti zákazníků s týmy call centra, ve kterých byla gamifikace efektivně komunikována.
První tři za bench – CSAT Agent FL/RET, Skokan měsíce FL/RET a Tým měsíce – dostávali odměnu do výplaty. V tomto případě mezi sebou soupeřili a každý den si vyměňovali info, jak na tom jsou. V rámci pravidelných zpětných vazeb jsme probírali s agenty i všechny ostatní kategorie.
Zlepšete své CX
Nejvýkonnější řešení přinášejí našim klientům ta nejlepší obchodní zlepšení
Platební karta není potřeba
Máte nějaké otázky?
Kontaktujte nás
Máte nějaké otázky?
Kontaktujte nás