Skip to content Skip to footer

Jak zvýšit spokojenost zákazníků až o 10 % prostřednictvím gamifikace zaměstnanců

Jak společnost MALL.CZ zvýšila zapojení zaměstnanců a spokojenost zákazníků prostřednictvím gamifikace od Staffino

PRACOVNÍCI CALL CENTRA

200 +

MNOŽSTVÍ ZPĚTNÉ VAZBY

72 000 +

TRVÁNÍ

2022

Mall case study

Přehled

MALL.CZ byl založen v roce 2000 a je největším českým internetovým tržištěm, které prodává široký výběr zboží, včetně domácích spotřebičů, elektroniky, sportovního vybavení, hraček, počítačů a mobilních telefonů. V České republice provozuje také kamenné prodejny.

Od roku 2021 spolupracujeme s MALL.CZ na zlepšování zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti. To zahrnuje shromažďování zpětné vazby od zákazníků, provádění pravidelných obchodních hodnocení a aktivity zaměřené na zapojení zaměstnanců. Jak naznačuje téma této případové studie, pomohli jsme společnosti MALL.CZ vyvinout program gamifikace zaměstnanců, který je přizpůsoben jejich obchodním cílům a poskytuje jim pokročilé nástroje pro reporting a sledování výkonnosti týmů i jednotlivců.

Cíl

Cílem bylo využít program zaměstnanecké gamifikace od Staffina k motivaci a zapojení zaměstnanců v první linii kontaktního centra společnosti MALL.CZ a tím zvýšit kvalitu poskytovaného zákaznického servisu.

Gamification module in the workplace

Metodika

V lednu 2022 začala společnost MALL.CZ využívat gamifikaci od Staffina na dvou úrovních. Pro první úroveň byla zpětná vazba od zákazníků použita k ocenění agentů call centra virtuálními odznaky z knihovny Staffina, které obsahovaly personalizované popisy MALL.CZ.

gamification badges

Na druhé úrovni byli zaměstnanci vyzváni k lepším výkonům v soutěži výkonnosti na základě výsledků NPS a CSAT. Namísto tradičních vítězů na 1., 2. a 3. místě se MALL.CZ rozhodl pro systém „tří nejlepších“.

Manažeři pak každý měsíc vyhodnocovali výsledky výkonnosti zaměstnanců a nejlepším z nich udělovali odměny. Ve snaze zajistit spravedlnost bylo zohledněno i množství obdržené zpětné vazby.

Top použitá řešení

gamification badge
Staffino Employee Gamification
icon_standard@2x
Staffino Standard Feedback
icon_csat
Staffino CSAT
icon_nps
Staffino NPS

Výsledky

Do konce března 2022 již společnost MALL.CZ zaznamenala skvělé výsledky. Nejenže program gamifikace od Staffina pozvedl zapojení a motivaci zaměstnanců, ale pomohl také zlepšit zákaznickou zkušenost s call centrem.

Během pouhých tří měsíců jsme zaznamenali 2-10% zlepšení spokojenosti zákazníků s týmy call centra, ve kterých byla gamifikace efektivně komunikována.

mall customer satisfaction

První tři za bench – CSAT Agent FL/RET, Skokan měsíce FL/RET a Tým měsíce – dostávali odměnu do výplaty. V tomto případě mezi sebou soupeřili a každý den si vyměňovali info, jak na tom jsou. V rámci pravidelných zpětných vazeb jsme probírali s agenty i všechny ostatní kategorie.

Miroslava Mathiová

Team Leader zákaznického centra MALL.CZ
Zlepšete své CX

Nejvýkonnější řešení přinášejí našim klientům ta nejlepší obchodní zlepšení

Platební karta není potřeba

Máte nějaké otázky?
Kontaktujte nás

Máte nějaké otázky?
Kontaktujte nás

Více případových studií