Çalışan Oyunlaştırma Yoluyla Müşteri Memnuniyetini %10'a Kadar Nasıl Artırırsınız?
MALL.CZ, Staffino'nun Oyunlaştırma Programı Sayesinde Çalışan Bağlılığında ve Müşteri Memnuniyetinde Artış Yaşıyor
ÇAĞRI MERKEZİ TEMSİLCİLERİ
200+
GERİ BİLDİRİM MİKTARI
72,000 +
SÜRE
2022
Genel bakış
2000 yılında kurulan MALL.CZ, ev aletleri, elektronik, spor malzemeleri, oyuncaklar, bilgisayarlar ve cep telefonları dahil olmak üzere geniş bir ürün yelpazesi satan Çek Cumhuriyeti'nin en büyük çevrimiçi pazarıdır. Ayrıca Çek Cumhuriyeti'nde gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalar da işletmektedir.
2021'den beri MALL.CZ ile müşteri ve çalışan deneyimlerini geliştirmek için çalışıyoruz. Bu, müşteri geri bildirimlerini toplamayı, düzenli iş incelemeleri yürütmeyi ve çalışan bağlılığı faaliyetlerini gerçekleştirmeyi içerir. Bu vaka çalışmasının konusunun da gösterdiği gibi, MALL.CZ'nin iş hedeflerine göre uyarlanmış bir çalışan oyunlaştırma programı geliştirmesine yardımcı olduk ve onlara ekip ve bireysel performansı izlemek için gelişmiş raporlama araçları sağladık.
Hedef
Amaç, Staffino'nun çalışan oyunlaştırma programını kullanarak MALL.CZ'nin iletişim merkezinde ön saflardaki çalışanları motive etmek ve onların katılımını sağlamak ve böylece müşterilere verdikleri hizmetin kalitesini artırmaktı.
Metodoloji
Ocak 2022'de MALL.CZ, Staffino'nun oyunlaştırmasını iki düzeyde kullanmaya başladı. İlk seviye için müşteri geri bildirimleri, çağrı merkezi temsilcilerine MALL.CZ tarafından kişiselleştirilmiş açıklamalar içeren Staffino'nun kitaplığından sanal rozetler vermek için kullanıldı.
İkinci seviyede, çalışanlar NPS ve CSAT puanlarına dayalı bir performans yarışında daha iyi performans göstermeleri için zorlandı. MALL.CZ, geleneksel 1., 2. ve 3. sırayı kazananlar yerine "ilk üç" sistemini seçti.
Yöneticiler daha sonra çalışan performans sonuçlarını aylık olarak değerlendirerek en iyi performans gösterenlere teşvikler verdi. Adaleti sağlamak için alınan geri bildirim miktarı da dikkate alındı.
Kullanılan En İyi Çözümler
Staffino Employee Gamification
Staffino Standard Feedback
Staffino CSAT
Staffino NPS
Sonuçlar
Mart 2022'nin sonunda MALL.CZ şimdiden harika sonuçlar elde etti. Staffino'nun oyunlaştırma programı, çalışan motivasyonunu ve katılımını artırmakla kalmadı, aynı zamanda çağrı merkeziyle müşteri deneyimini iyileştirmeye de yardımcı oldu.
Sadece üç ayda, oyunlaştırmanın etkili bir şekilde iletildiği çağrı merkezi ekiplerinde müşteri memnuniyetinde %2-10'luk bir iyileşme gördük.
Ölçütü tutturan ilk üç kişi – CSAT Temsilcisi FL/RET, Ayın En Büyük Atılımı FL/RET ve Ayın Takımı – maaşlarında bir ikramiye aldı. Bu durumda birbirleriyle yarıştılar ve her gün nasıl olduklarına dair bilgi alışverişinde bulundular. Düzenli geri bildirimin bir parçası olarak, temsilcilerle diğer tüm kategorileri de tartıştık.
Şimdi başla
Üstün ticari performans sağlayan, yüksek performanslı çözümler
Kredi kartına gerek yok
Sorularınız mı var?
Bizimle temasa geçin
Sorularınız mı var?
Bizimle temasa geçin
