Skip to content Skip to footer
CX Metrics
Ürün & Hizmetler

NPS, CSAT & CES Metrikleri

Müşteri deneyimi performansınızı küresel olarak kabul gören metriklerle NPS, CSAT & CES izleyin, değerlendirin, geliştirin

NPS, CSAT & CES Metrics

NPS’nin temel faktörleri: Ürünler, Hizmetler, Kampanyalar (fiyatlar ve paketler), Dönüşüm Oranları, Showroomlar (online veya fiziki), Marka – Pazarlama – İletişim ve kurumun sosyal medyada oluşmuş imajıdır. Sadece bu faktörler üzerinde kurgulanan metrikler, müşteri deneyimini olumlu göstermeye eğilimli sonuçlar verebilir.

Diğer taraftan, NPS’nin ikincil faktörleri olan; İletişim/Çağrı Merkezleri, Müşteri İlişkileri, Cari Takip & Faturalama, Tamir & Destek gibi birimlerin müşteri deneyimini olumsuz etkileme olasılığı daha yüksektir. Dolayısıyla metriklerin doğru tasarlanması, gerçek müşteri deneyimini doğru bir şekilde ortaya koymayı sağlayacaktır.

NPS

Net Promoter Score

En basit şekliyle, Net Destek Skoru (Net Promoter Score® - NPS) tek bir soruyla açıklanabilir: 1 ile 10 arasında bizi ne kadar güçlü bir şekilde çevrenize tavsiye edersiniz?

icon_csat

Customer Satisfaction

Müşteri Memnuniyeti (CSAT) herhangi bir müşteri kanalının etkinliğini ölçmekte oldukça faydalıdır. CSAT ile müşteri, ilgili kanalda (mağaza, çağrı merkezi, şube, çalışan, vs) yaşadığı deneyimi değerlendirir. Böylece, yaşanan deneyimler memnuniyet skorlarıyla değerlendirilebilir; doğrudan aksiyona çevirilebilecek geri bildirimler elde edilir.

CES

Customer Effort Score

Müşteri Efor Skoru (CES) ise farklı bir bakış açısı sağlar. CES, müşterilerinizin kurumunuzla olan etkileşimlerinde ne kadar efor harcadıklarına dair iç görüler sunar. 5 üzerinden değerlendirilen, basit bir şekilde yanıtlanabilen (kesinlikle katılıyorum - kesinlikle katılmıyorum) sorulardan oluşan bir ankettir.

Peki hangi metrikleri kullanacaksınız? CSAT, NPS?

Sirketimizle yasadiginiz deneyimi nail degerlendirirsiniz?

CSAT TR

CSAT

Müşteri Memnuniyeti (CSAT), temas merkezlerindeki operasyonların genel müşteri deneyimiyle ilişkisini kurarak, deneyime olumlu etkisi olacak gelişim alanlarını ortaya çıkarır. Bu metrik, insan kullanılan veya dijital çözümlerden yararlanılan; çağrı merkezleri, mağazalar, web siteleri gibi tüm kanallara uygundur.

Bir başka avantajı da CSAT skorunuzu küresel seviyede çokça şirket tarafından kullanılan COPC verileriyle yorumlama olanağına sahip olmanızdır (En üst iki barem = Müşteri Memnuniyeti % 85 ve üzeri / En alt barem = Müşteri Memnuniyeti % 5 ve altı) Sadece temas/işlem bazında yapılan memnuniyet araştırmaları, size belirli bir kanaldaki müşteri memnuniyeti hakkında doğru bilgi verir.

NPS

Net Promoter Score (NPS), hizmet noktalarında yaşattığınız deneyimler, çalışanlar, ürünler, hizmetler, kampanyalar gibi faktörler üzerinden müşterilerinizin markanıza yönelik hislerini ölçümler. NPS sayesinde markanızın destekçilerini ve uzaklaştırıcılarını görmekle kalmaz, aynı zamanda açık uçlu yorumlar sayesinde detaylı iç görüler elde edersiniz.

Hizmet merkezleri, çağrı merkezleri gibi bireysel seviyede hizmeti farklılaştırmakta güçlük yaşanan self-servis kanallarının müşteri deneyimine olumsuz etkisi daha fazladır. Markanızın NPS skorlarını kanal detayında başka markalarla küresel seviyede kıyaslayacak veri bulmakta zorlanabilirsiniz. Bununla birlikte, kendi verilerinizi Staffino üzerinde düzenli bir şekilde oluşturup takip etmeniz ve gelişiminizi izlemeniz mümkündür.

Sirketimizi kendi cevrenize hangi oranda önerirsiniz? (0-10 arasindan seciniz)

NPS TR
Şimdi başla

Üstün ticari performans sağlayan, yüksek performanslı çözümler

Kredi kartına gerek yok

Sorularınız mı var?
Bizimle temasa geçin

Sorularınız mı var?
Bizimle temasa geçin

İlgili Ürünler & Hizmetler

Icon

Mastery Shopping®

Müşteri olmayanlardan sistematik olarak spontane fikirler toplayın.
Icon

Danışmanlığı

Şirket, ekip ve bireysel CX KPI'ları belirleyin.
Icon

Çalışanları oyunlaştırma

Çalışanlarınızı motive edin ve performansını artırın.