E.ON Müşteri Uygulama Süresini Nasıl %25 Azalttı?
Staffino Müşteri Uygulamasını Neredeyse Bir Hafta Azalttı
ÇAĞRI MERKEZI OPERATÖRLERI
250
SÜRE/SLOVAKYA
12/2015 →
SÜRE/ÇEKYA
08/2016 →
Hedef
Yüksek sayıda etkileşimi yakından takip ederek sürekli yeni iyileştirme alanları belirlersiniz.
Metodoloji
Talepli Geri Bildirim: SMS veya API entegrasyonuyla yarı/tam otomatik e-posta gönderimi
Standart operatör geri bildirimlerinizi NPS (Net Promoter Score) ve FCR (First-Call-Resolution: İlk çağrıda çözüm oranı) ile yakından izleyin.
Çözüm aracı
Staffino Standard Feedback
Staffino NPS
Staffino FCR
Sonuçlar
Staffino, E.ON'un etkinlikle takip edilmeyen müşteri vakalarını fark ederek alınan talepleri tamamlamasına, böylece hem hizmetten memnuniyeti hem de abone gelirlerini yükseltmesine yardımcı oldu.
Bu sayede E.ON operatörleri müşteri taleplerini zaman geçirmeden takip ederek sonuçlandırdılar. Taleplerin alınma tarihinden hayata geçirilmesine kadar geçen süre toplamda 21 günden 15 güne inerek % 25 kısaldı.
Daha hızlı uygulama
Staffino ile çalışmanın sonucu, uygulama süresinde yüzde 25'in üzerinde bir azalmadır.
21 ila 15 gün arası.
21 ila 15 gün arası.
E.ON müşterilerinin kalite analizi
- 26% Taleplerin çözüme ulaştırılması uzun zaman alıyordu
- 21% Çağrı merkezi operatörleri soğuk ve ilgisizdi
- 19% Teknik bilgileri yetersizdi
- 17% Gelen talepleri yanlış anlıyorlardı
- 10% Çağrı merkezi operatörlerinin karar vermeye yetkisi yoktu
- 5% Hatlar sorunluydu, uzun süre hatta beklemek gerekiyordu
- 2% Saha çalışanları kendilerini kuruma bağlı hissetmiyordu
“Tatlı bir sürprizle gördük ki aldığımız Önerilerin büyük kısmı şikayet değil hizmetimizi geliştirmemize imkan sağlayan çok değerli iç görülerdi. Staffino sayesinde her bir çalışanımızın performansı hakkında detaylı geri bildirimler alır hale geldik.”
Şimdi başla
Üstün ticari performans sağlayan, yüksek performanslı çözümler
Kredi kartına gerek yok
Sorularınız mı var?
Bizimle temasa geçin
Sorularınız mı var?
Bizimle temasa geçin