Tüm Perakende Grubu Için Karmaşık Müşteri Deneyimi Yönetimi
Slovnaft ön Saflardaki Personeli Devreye Sokuyor
HIZMET ISTASYONLARI
250
SÜRE
08/2015 →
Metodoloji
Satın alma sonrasında, müşterilere deneyimleri hakkında geri bildirim istediğimiz e-postalar yolluyoruz.
Geri bildirim almak, anlık iç görüleri dikkatle toplamakla başlıyor.
Bu standartlaştırılmış metrikler (CSAT) yoluyla 4 performans alanında izleniyor.
Bu alanlar esnek bir şekilde sezona, kampanyaya veya farklı tercihlere göre değiştirilebiliyor.
Hedefler
Memnuniyet ve memnuniyetsizlik faktörlerini tespit edin.
Anketlerle başarı faktörlerinizi günlük olarak gözlemleyin (Talepli Geri Bildirim).
Hızlı kazanımlarınızı açıkça görün (nerede, neyi düzeltmeniz gerekiyor?).
KPİ'lerinizi belirleyin, raporlarınızı kolayca oluşturun, en iyi takımlarınızı veya çalışanlarınızı ödüllendirin.
Çalışanlarınızı, bayilerinizi motive edin.
Müşterilerinizle yüz yüze çalışan ekiplerinizi motive edin, en iyileri görüp ödüllendirin.
Çözüm aracı
Staffino Standard Feedback
Staffino CSAT
Sonuçlar
Memnuniyetin/Memnuniyetsizliğin 3 temel faktörünü belirledik ve bunları günlük olarak takip etmeye başladık.
Her ay en yüksek/en düşük performans gösteren servis istasyonlarını başarıyla belirledik.
Kuruma özgü sorunların müşteri geri bildirimleri yoluyla ilk elden tespit edilmesi, eğitimlerin etkinliğinin artırılmasını sağlar.
CSAT Skoru
Perakende grubu ortalamamız % 87. Gelen geri bildirimleri inceleyerek tam olarak hangi istasyonlarımızın gelişime ihtiyacı olduğunu anında görebiliyoruz.
Yüksek veya düşük skor seviyeleri önceden tanımlanmış kriterlere göre ayarlanabiliyor.
Yüksek veya düşük skor seviyeleri önceden tanımlanmış kriterlere göre ayarlanabiliyor.
Tuvaletlerin remizliği
“Gizli Müşteri çalışmalarından gelen veriler örneklem sayısı olarak oldukça yetersiz. Pek çok kuruluş, ayda sadece bir ziyaret için kaynak ayırabiliyor. Bu şekilde alınan verilerin genel durumu temsil etmekte yetersiz olması, kurum içinde önemli sorunlara yol açıyor. Sorunların gerçekte neler ve nerede olduğunu belirlemek mümkün olamıyor, çalışanların motivasyonu düşebiliyor. Staffino ile ülkedeki tüm istasyonlar hakkında kapsamlı ve gerçek zamanlı veriler alıyoruz.”
Şimdi başla
Üstün ticari performans sağlayan, yüksek performanslı çözümler
Kredi kartına gerek yok
Sorularınız mı var?
Bizimle temasa geçin
Sorularınız mı var?
Bizimle temasa geçin