Skip to content Skip to footer
CX Metrics
Produse si servicii

Valori NPS, CSAT și CES

Măsurați interacțiunile clienților cu valorile NPS, CSAT și CES recunoscute la nivel mondial și descoperiți îmbunătățirile

NPS, CSAT & CES Metrics

Ar trebui să luați în considerare că factorii principali ai NPS sunt produsul, serviciile, ofertele (prețuri și pachete), convergența, showroom-ul (online sau fizic), brandingul, publicitatea și reputația unei organizații în rețelele sociale. Acestea au un mare potențial de a promova experiența pozitivă a clienților.

Pe de altă parte, factorii secundari ai NPS, cum ar fi departamentele de Call-Center, Self Help, Billing, Repair & Support, tind să aibă un impact negativ mai puternic asupra experienței clienților și o experiență pozitivă mai slabă. Designul fiecăreia dintre metodele de măsurare are implicații pentru utilitatea sa în măsurarea diferitelor aspecte ale experienței clienților.

NPS

Net Promoter Score

În forma sa cea mai simplă, Net Promoter Score (NPS) poate fi descris cu o întrebare simplă: „Pe o scară de la 1 la 10, cât de probabil este să ne recomandați compania?”

icon_csat

Customer Satisfaction

Customer Satisfaction (CSAT) este o modalitate eficientă de măsurare a performanței unui canal, în care clientul își evaluează experiența în urma unui anumit contact. Acest lucru permite corelarea operațiunilor din call-center cu rezultatele generale ale experienței clienților, oferind date detaliate și acționabile pentru a genera îmbunătățiri.

CES

Customer Effort Score

Customer Effort Score (CES) are un unghi diferit față de
instrumentele de măsurare anterioare: clientul este întrebat cât de mult efort a depus într-o anumită interacțiune cu compania. Se măsoară pe o scară de 5 puncte sau pe o simplă întrebare de evaluare a dezacordului/acordului.

Ce valori ale experienței clienților ar trebui să alegeți? CSAT sau NPS?

Cum ați evalua experiența dumneavoastră cu compania noastră?

NPS, CSAT & CES Metrics

CSAT

Customer Satisfaction (CSAT) permite corelarea operațiunilor din punctele de contct cu rezultatele generale ale experienței clienților, oferind date detaliate și acționabile pentru a genera îmbunătățiri (la nivel de agent/asistent de magazin și proces). Acesta poate fi utilizat în toate canalele umane, asistate digital și neasistate digital, legate de Contact Center, Magazine, serviciu web, IVR etc.

Un avantaj este punctul de referință mondial COPC pentru măsurarea CSAT și oportunitatea de a vă compara canalele cu alte servicii ale unor clienți la nivel global. (Satisfacția globală a clienților ≥ 85% caseta de sus și Nemulțumirea generală a clienților ≤ 5% caseta de jos). Doar sondajele de satisfacție ale clienților la nivel tranzacțional vă vor oferi informații utile pentru stimularea satisfacției pe un anumit canal (Serviciul Clienți, Retail etc.)

NPS

Net Promoter Score (NPS) măsoară experiența totală a clienților și sentimentul clienților despre brand. Cel mai bine luați ca măsură generală, factorii principali ai NPS, precum un produs, servicii, oferte, POS și brand, care au un potențial mai mare de a promova o experiență pozitivă a clienților.

Factorii secundari, cum ar fi punctele de contact, suportul și asistența, tind să aibă un impact negativ mai puternic asupra experienței clienților și o experiență pozitivă mai slabă. Nu există un punct de referință mondial pentru măsurarea NPS la nivel de canal, totuși acest lucru ar putea fi evaluat dintr-o perspectivă a tendinței lunare, cu un accent puternic pe îmbunătățirea susținută.

Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil aveți să recomandați compania noastră?

NPS, CSAT & CES Metrics
Să începem

Soluțiile care performează cel mai bine, aduc clienților nostri cele mai bune îmbunătățiri in zona de business.

Nu este nevoie de card de credit

Ai o întrebare?
Contactează-ne

Ai o întrebare?
Contactează-ne

Produse și servicii complementare

Icon

Mastery Shopping®

Systematically collect spontaneous ideas from non-customers.
Icon

CX Consulting

Set company, team and individual CX KPIs.
Icon

Gamifying employees

Motivate and boost the performance of your employees