Jak společnost MALL.CZ zvýšila zapojení zaměstnanců a spokojenost zákazníků prostřednictvím gamifikace od Staffino
MALL.CZ byl založen v roce 2000 a je největším českým internetovým tržištěm, které prodává široký výběr zboží, včetně domácích spotřebičů, elektroniky, sportovního vybavení, hraček, počítačů a mobilních telefonů. V České republice provozuje také kamenné prodejny.
Od roku 2021 spolupracujeme s MALL.CZ na zlepšování zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti. To zahrnuje shromažďování zpětné vazby od zákazníků, provádění pravidelných obchodních hodnocení a aktivity zaměřené na zapojení zaměstnanců. Jak naznačuje téma této případové studie, pomohli jsme společnosti MALL.CZ vyvinout program gamifikace zaměstnanců, který je přizpůsoben jejich obchodním cílům a poskytuje jim pokročilé nástroje pro reporting a sledování výkonnosti týmů i jednotlivců.
Cílem bylo využít program zaměstnanecké gamifikace od Staffina k motivaci a zapojení zaměstnanců v první linii kontaktního centra společnosti MALL.CZ a tím zvýšit kvalitu poskytovaného zákaznického servisu.
V lednu 2022 začala společnost MALL.CZ využívat gamifikaci od Staffina na dvou úrovních. Pro první úroveň byla zpětná vazba od zákazníků použita k ocenění agentů call centra virtuálními odznaky z knihovny Staffina, které obsahovaly personalizované popisy MALL.CZ.
Na druhé úrovni byli zaměstnanci vyzváni k lepším výkonům v soutěži výkonnosti na základě výsledků NPS a CSAT. Namísto tradičních vítězů na 1., 2. a 3. místě se MALL.CZ rozhodl pro systém „tří nejlepších“.
Manažeři pak každý měsíc vyhodnocovali výsledky výkonnosti zaměstnanců a nejlepším z nich udělovali odměny. Ve snaze zajistit spravedlnost bylo zohledněno i množství obdržené zpětné vazby.
Do konce března 2022 již společnost MALL.CZ zaznamenala skvělé výsledky. Nejenže program gamifikace od Staffina pozvedl zapojení a motivaci zaměstnanců, ale pomohl také zlepšit zákaznickou zkušenost s call centrem.
Během pouhých tří měsíců jsme zaznamenali 2-10% zlepšení spokojenosti zákazníků s týmy call centra, ve kterých byla gamifikace efektivně komunikována.
První tři za bench – CSAT Agent FL/RET, Skokan měsíce FL/RET a Tým měsíce – dostávali odměnu do výplaty. V tomto případě mezi sebou soupeřili a každý den si vyměňovali info, jak na tom jsou. V rámci pravidelných zpětných vazeb jsme probírali s agenty i všechny ostatní kategorie.
Team Leader zákaznického centra
Zdarma a bez závazků.
Každý měsíc vám přinášíme nejen aktuální články a studie, ale také exkluzivní tipy a osvědčené postupy od odborníků ze Staffino.