Přihlaste se k odběru našich CX a EX novinek
Každý měsíc vám přinášíme nejen aktuální články a studie, ale také exkluzivní tipy a osvědčené postupy od odborníků ze Staffino.
Proaktivní cross-sell zlepšil celkovou spokojenost zákazníků lékáren Dr.Max a vygeneroval stovky tisíc eur v měsíčních tržbách
Již více než 5 let spolupracujeme se společností Dr.Max na zlepšování její zákaznické zkušenosti. Před rokem 2018 se společnost spoléhala především na mystery shopping. Získaná data však byla nekonzistentní, málo objemná a s nízkou vypovídací hodnotou.
Staffino pomohlo společnosti Dr.Max vyvinout Mastery Shopping®, jedinečnou kampaň, která společnosti umožňuje denně shromažďovat více kvantitativních dat a názorů stovek skutečných zákazníků prostřednictvím kratších a poutavějších průzkumů. Díky tomuto přístupu je snazší pochopit, proč zákazníci rádi nebo neradi nakupují v lékárnách Dr.Max.
Náš modul Mastery Shopping® umožnil položit desítky otázek rozdělených do různých dotazníků měřících CSAT, NPS a další metriky, které pokrývají emocionální cestu zákazníka, jeho loajalitu nebo zvýšení prodeje.
Měřili jsme každý maloobchodní nákup s věrnostní kartou zvlášť a spokojenost zákazníků jsme měřili až po přístup lékárníků. Zpětná vazba byla vyžadována prostřednictvím e-mailu a SMS.
Zjistili jsme, že existuje silná korelace mezi přístupem lékárníka a průměrnou výší nákupu. Výše uvedené procento se rovná stovkám tisíc potenciálních přírůstkových měsíčních příjmů.
Vzorek dat: průzkum spokojenosti zákazníků shromážděný od 11 200 zákazníků dne 3. 5. 2021 v kombinaci s údaji o finančních transakcích.
Údaje z průzkumu našeho klienta ukazují, že nabídka doplňkového produktu zvyšuje průměrnou hodnotu nákupu o více než 15 %.
Výše uvedený graf ukazuje hodnotu nákupu, kdy zákazníkům byl / nebyl nabídnut další produkt. Vzorek dat: průzkum spokojenosti zákazníků shromážděný od 11 200 zákazníků dne 3. 5. 2021 v kombinaci s údaji o finančních transakcích.
Kromě toho vede aktivní přístup lékárníků k 20% zvýšení celkové spokojenosti zákazníků.
Vzorek dat: průzkum spokojenosti zákazníků shromážděný od 11 200 zákazníků dne 3. 5. 2021.
Zjistili jsme také, že loajální zákazníci se vracejí o 21 % častěji, zatímco zákazníci internetových obchodů se vracejí až o 37 % častěji. Nejméně loajální zákazníci utrácejí o 25 % méně než loajální zákazníci.
Vzorek dat: celkový průzkum spokojenosti zákazníků v rámci zákaznické základny (držitelé věrnostních karet), 1 000 ks zpětné vazby typu NPS náhodně shromážděné 1. 5. 2021.
Hodnocení NPS zdola nahoru ukazuje, že NPS společnosti Dr.Max se mezi lety 2018 a 2021 zlepšilo z 69 na 81. To se rovná milionům dodatečných ročních příjmů.
Není žádným překvapením, že ocenění úspěchů zaměstnanců a zvýšení jejich pocitu sounáležitosti minimalizuje úbytek zaměstnanců a šetří peníze, které se jinak vynakládají na nové zaměstnance.
Zjistili jsme také, že 8-9 z 10 zpětných vazeb pro Dr.Max je pozitivních a lze je efektivně využít k motivaci zaměstnanců.
„Díki Staffinu přesně víme, která pobočka má systémové problémy s nakupováním a kteří lékárníci vyvolali v našich zákaznících určité emoce.“
Platební karta není potřeba
Každý měsíc vám přinášíme nejen aktuální články a studie, ale také exkluzivní tipy a osvědčené postupy od odborníků ze Staffino.