Česká pobočka Volkswagen Financial Services maximalizovala potenciál svojich zamestnancov vďaka Staffino
Volkswagen Financial Services je popredná finančná spoločnosť na českom trhu, ktorá sa od roku 1992 špecializuje na financovanie osobných a úžitkových vozidiel.
Ako obchodná divízia koncernu Volkswagen AG má Volkswagen Financial Services v portfóliu viac ako 20,3 milióna zmlúv v 48 krajinách a zamestnáva 16 267 ľudí.
S českou pobočkou Volkswagen Financial Services (VWFS) spolupracujeme od roku 2017, no zásadné zlepšenia sme implementovali až koncom roka 2020.
Okrem merania širokej škály CX metrík využíva VWFS tiež komplexný manažment spätnej väzby (closed-loop feedback management), ktorý umožňuje reagovať na spätnú väzbu od zákazníkov a riešiť ich problémy v reálnom čase. Práve do tohto procesu sú naviac zahrnutí aj ich zamestnanci v prvej línii.
Cieľom bolo zvýšiť angažovanosť zamestnancov v prvej línii tým, že im umožníme zaujať proaktívny prístup k riešeniu zákazníckych problémov.
V prvej fáze sme implementovali naše riešenie Standard Feedback s nástrojmi na komplexný manažment spätnej väzby, ktoré manažérom umožňujú diskutovať o vzniknutých problémoch a negatívnej spätnej väzbe so zákazníkmi a ostatnými manažérmi.
V druhej etape sme upravili možnosti internej diskusie tak, aby presahovala rámec tradičného manažérskeho dialógu. To umožnilo zamestnancom v prvej línii zúčastniť sa diskusie a prispieť k procesu riešenia zákazníckych problémov. Za touto iniciatívou stál Dan Toma, vtedajší vedúci klientskeho centra vo VWFS, ktorý navrhol, že zamestnanci by tiež mali mať možnosť začínať interné diskusie. Táto funkcia bola v krátkej dobe úspešne implementovaná.
Z pôvodnej manažérskej diskusie sa stala širšia interná diskusia, ktorá umožnila zamestnancom klientskeho centra v prvej línii zdieľať svoje nápady a vytvoriť tak príjemnejšie a efektívnejšie pracovné prostredie. Posilnenie postavenia zamestnancov pri riešení problémov nielen zvýšilo angažovanosť zamestnancov a podnietilo inovatívne nápady na zlepšenie, ale zvýšilo tiež spokojnosť zákazníkov.
Táto zmena viedla k zefektívneniu komunikačného procesu a umožnila lepšie pochopiť potreby zákazníkov. Navyše manažérom umožnila rýchlejšie prijať nápravné opatrenia a poskytnúť klientom VWFS lepšiu zákaznícku skúsenosť.
Dnes je u nás již standardem, že v případě obdržení připomínky od našeho zákazníka, manažer jako první dostane přímo v aplikaci reakci k tomuto hodnocení ze strany zaměstnance. V této reakci pak máme nejen pohled zaměstnance k případu, ale právě i možný návrh na změnu.
Operations Specialist Europe
Zdarma a bez záväzkov.
Každý mesiac vám prinášame nielen aktuálne články a štúdie, ale aj exkluzívne tipy a osvedčené postupy od odborníkov zo Staffino.