Přihlaste se k odběru našich CX a EX novinek
Každý měsíc vám přinášíme nejen aktuální články a studie, ale také exkluzivní tipy a osvědčené postupy od odborníků ze Staffino.
VSE využívá Customer Effort Score ke zlepšení zákaznického servisu
VSE (Východoslovenská energetika a.s.) je největší dodavatel elektřiny na východním Slovensku a 2. největší dodavatel plynu na Slovensku. Součástí domácností je již několik desetiletí. Zákazníkům kromě energie přináší také nové produkty a řešení, které zjednodušují život.
VSE je odhodlána neustále se zlepšovat a poskytovat vynikající zákaznickou zkušenost. Prioritou společnosti je, aby zákazník vyřešil své požadavky rychle a jednoduše. Jako ukazatel jednoduchosti využívá metriku Customer Effort Score (CES), kterou měří přes zpětnou vazbu zákazníků v platformě Staffino.
Nedávná analýza odhalila, že existuje silná korelace mezi Customer Effort Score (CES) a dvěma klíčovými faktory – srozumitelností odpovědi a dobou odezvy.
Primárním cílem této případové studie je analyzovat vliv srozumitelnosti odpovědí a doby odezvy na metriku Customer Effort Score (CES) v rámci zákaznické podpory VSE s využitím dat ze zpětné vazby od zákazníků z 1. čtvrtletí 2023.
Pomocí platformy Staffino společnost VSE sbírala zpětnou vazbu od zákazníků prostřednictvím e-mailových a SMS žádostí. Žádosti byly odesílány po každé interakci zákazníka se společností na různých kontaktních místech, jako jsou například zákaznická centra, back-office či webová podpora.
Zákazníci byli vyzváni, aby se podělili o své zkušenosti a odpovídali na otázky týkající se klíčových ukazatelů výkonnosti, jako je Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) a další klíčové CX metriky. K zajištění optimálních výsledků VSE pravidelně analyzovala získaná data ve spolupráci s interním Staffino expertem na zákaznickou zkušenost.
Analýza CX dat odhalila významnou korelaci mezi CES a srozumitelností odpovědi zástupce zákaznické podpory. Procento srozumitelnosti se pohybovalo od 0 % do 84 %, přičemž nejvyšší vliv na CES byl pozorován na úrovni 84 %. To naznačuje, že zákazníci oceňují jasné a snadno srozumitelné odpovědi zástupců zákaznické podpory.
Analyzovala se i korelace mezi CES a dobou odezvy, čímž se zjistilo, že doba odezvy také ovlivňuje celkovou zákaznickou zkušenost. S procenty v rozmezí od 0 % do 82 %, nejvyšší vliv na CES byl pozorován na úrovni 82 %. Bylo však zjištěno, že vliv doby odezvy na CES je nižší ve srovnání se srozumitelností odpovědi.
Na základě zjištění je zřejmé, že srozumitelnost odpovědi má výraznější vliv na skóre zákaznického úsilí (CES) než doba odezvy. To naznačuje, že VSE by měla upřednostňovat poskytování jasných a snadno srozumitelných odpovědí na otázky zákazníků s cílem zlepšit jejich celkovou zákaznickou zkušenost. Zatímco doba odezvy zůstává základním faktorem, důraz by měl být kladen na poskytování vysoce kvalitní podpory, která splňuje očekávání zákazníků a přispívá k lepšímu CES. Toho lze dosáhnout následovně:
Platební karta není potřeba
Každý měsíc vám přinášíme nejen aktuální články a studie, ale také exkluzivní tipy a osvědčené postupy od odborníků ze Staffino.