Roční úspora 200 000 € díky identifikaci odcházejících zákazníků
Identifikovat zákazníky chystající se odejít ke konkurenci a udržet je.
Náhodné volání nedokázalo identifikovat všechny nespokojené zákazníky a ostatní řešení na sběr zpětné vazby měly nízkou výkonnost. Orange potřeboval provést kontrolu kvality pro co nejvíce interakcí v prodejnách i zákaznickém centru.
Po každé návštěvě či hovoru od zákazníka si od něho vyžádáme zpětnou vazbu přes SMS nebo e-mail. Kromě sledování CSAT metriky také poskytujeme možnost zanechat spontánní postřehy. Automatizovaná sémantická analýza identifikuje zákazníky, kteří uvažují o odchodu.
|
Počet dotázaných v transakčním průzkumu |
562 358 |
|
Míra konverze |
7 % |
|
Objem hodnocení |
38 365 |
|
Negativní hodnocení % |
12 % |
|
Objem negativních hodnocení |
4 724 |
|
Reaktivní retenční případy v % (podle našeho měřítka) |
15 % |
|
Objem reaktivních retenčních případů |
708,57 |
|
Úspěšnost reaktivní retence |
70 % |
|
Průměrný životní cyklus odběru |
21 |
|
ARPU |
18,00 € |
|
Hodnota udržení 1 zákazníka |
378,00 € |
Více než polovinu všech reaktivních retenčních případů, které zachytíme přes Staffino, bychom nikdy nezachytili bez něho. Díky jeho jednoduchosti a možnosti diskutovat interně každý jednotlivý případ přímo v aplikaci, dokážeme udržet 70% všech zákazníků, u kterých byla identifikována pravděpodobnost odchodu.
Člen představenstva
Zdarma a bez závazků.
Každý měsíc vám přinášíme nejen aktuální články a studie, ale také exkluzivní tipy a osvědčené postupy od odborníků ze Staffino.