Přihlaste se k odběru našich CX a EX novinek
Každý měsíc vám přinášíme nejen aktuální články a studie, ale také exkluzivní tipy a osvědčené postupy od odborníků ze Staffino.
Roční úspora 200 000 € díky identifikaci odcházejících zákazníků
Identifikovat zákazníky chystající se odejít ke konkurenci a udržet je.
Náhodné volání nedokázalo identifikovat všechny nespokojené zákazníky a ostatní řešení na sběr zpětné vazby měly nízkou výkonnost. Orange potřeboval provést kontrolu kvality pro co nejvíce interakcí v prodejnách i zákaznickém centru.
Po každé návštěvě či hovoru od zákazníka si od něho vyžádáme zpětnou vazbu přes SMS nebo e-mail. Kromě sledování CSAT metriky také poskytujeme možnost zanechat spontánní postřehy. Automatizovaná sémantická analýza identifikuje zákazníky, kteří uvažují o odchodu.
|
Počet dotázaných v transakčním průzkumu |
562 358 |
|
Míra konverze |
7 % |
|
Objem hodnocení |
38 365 |
|
Negativní hodnocení % |
12 % |
|
Objem negativních hodnocení |
4 724 |
|
Reaktivní retenční případy v % (podle našeho měřítka) |
15 % |
|
Objem reaktivních retenčních případů |
708,57 |
|
Úspěšnost reaktivní retence |
70 % |
|
Průměrný životní cyklus odběru |
21 |
|
ARPU |
18,00 € |
|
Hodnota udržení 1 zákazníka |
378,00 € |
„Více než polovinu všech reaktivních retenčních případů, které zachytíme přes Staffino, bychom nikdy nezachytili bez něho. Pro nás je to úplně nový kanál, pomáhající nám udržet naše zákazníky. Díky jeho jednoduchosti a možnosti diskutovat interně každý jednotlivý případ přímo v aplikaci, dokážeme udržet 70% všech zákazníků, u kterých byla identifikována pravděpodobnost odchodu.“
Platební karta není potřeba
Každý měsíc vám přinášíme nejen aktuální články a studie, ale také exkluzivní tipy a osvědčené postupy od odborníků ze Staffino.