Logo Staffino
Menu
Cofidis logo

Dlouhodobé zlepšování CX pomohlo přeměnilo detraktory na promotéry

Společnost COFIDIS Slovakia zvýšila své NPS o 15 pp a těší se vysoké loajalitě zákazníků

MNOŽSTVÍ ZPĚTNÉ VAZBY

3,000 +

LOKALITA

Slovensko

DOBA TRVÁNÍ

2021 → současnost

cofidis case study

O COFIDISu

COFIDIS Slovensko se specializuje na spotřebitelské financování, financování nákupu motorových vozidel, splátkový prodej a úvěry. Je součástí COFIDIS GROUP, mezinárodní finanční společnosti působící v 9 evropských zemích, konkrétně ve Francii, Belgii, Itálii, Španělsku, Portugalsku, Maďarsku, České republice, Polsku a na Slovensku.

Úvod

Se společností COFIDIS Slovensko pracujeme od roku 2021 na zlepšování zákaznické zkušenosti s kontaktním centrem prostřednictvím shromažďování zpětné vazby od zákazníků a měření klíčových CX metrik včetně NPS a CSAT.

Cíl

Cílem bylo zlepšit zákaznickou zkušenost s kontaktním centrem a zvýšit loajalitu zákazníků prostřednictvím komplexní správy zpětné vazby (closed-loop feedback).

loyality badge

Metodika

Po implementaci platformy Staffino začala společnost COFIDIS shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků o interakcích s kontaktním centrem. Prostřednictvím automatizovaných SMS zpráv byli klienti požádáni, aby poskytli zpětnou vazbu a ohodnotili své zkušenosti z hlediska metrik NPS, CSAT a FCR. To umožnilo společnosti COFIDIS získat co nejpřesnější CX data.

Po obdržení oprávněné připomínky oddělení pro klientský servis vždy kontaktovalo nespokojeného klienta a omluvilo se mu za nepříjemnosti. Také zajistily co nejrychlejší odstranění příčiny nespokojenosti.

NPS flow

Top použitá řešení: Jaké nástroje pomohly zlepšit zákaznickou zkušenost?

icon_standard@2x
Staffino Standard Feedback
icon_csat
Staffino CSAT
icon_nps
Staffino NPS
Staffino FCR

Klíčové výsledky

#1 Meziroční nárůst NPS o 15 pp

Po dvouletém partnerství s námi dosáhla společnost COFIDIS Slovensko úžasného 15bodového nárůstu ve svém skóre NPS. Tento vysoký nárůst loajality a udržení zákazníků dokazuje, že klienti jsou se službami společnosti nejen spokojeni, ale důvěřují jí a doporučují ji ostatním.

Vzhledem k tomu, že skóre NPS se obecně pohybuje mezi -100 a 100, klienti COFIDIS jasně preferují tuto značku a jejich loajalita nevykazuje žádné známky poklesu.

NPS Progress

#2 Výrazné snížení počtu detraktorů

Společnost COFIDIS Slovensko dokázala v letech 2021 až 2022 snížit počet detraktorů až o 5,9 %. Detraktoři jsou nespokojení zákazníci, kteří se pravděpodobně nevrátí a mohou mít škodlivý vliv na finanční výkonnost podnikání. Přeměna těchto detraktorů na promotéry pomohla minimalizovat odchodovost zákazníků a snížit finanční zatížení společnosti.

NPS chart

#3 Výjimečná spokojenost zákazníků s agenty

Kromě působivých výsledků NPS se COFIDIS Slovensko těší vysoké spokojenosti zákazníků se svými agenty kontaktního centra. Na konci roku 2022 bylo skóre CSAT na agenta 4,84 z 5, což naznačuje, že klienti jsou velmi spokojeni s přístupem zaměstnanců.

Tento úspěch lze připsat trvalému odhodlání oddělení pro klientský servis reagovat na zpětnou vazbu od zákazníků a dosahovat co nejlepších výsledků spokojenosti.

CSAT badge
Cofidis testimonial

Ako vedúca oddelenia pre klientsky servis, považujem za dôležité, aby sme našim klientom poskytovali služby čo najvyššej kvality. Spolu s mojím teamom sa každodenne snažíme naše služby zlepšovať, v čom nám pomáha aj spätná väzba, ktorú získavame práve vďaka spolupráci so Staffino. Veríme, že ako nás, tak aj našich klientov teší, že sa s nami môžu podeliť o svoje dojmy, či prípadné pripomienky, ako by sme sa vedeli ešte viac posúvať vpred v poskytovaní stabilne top servisu.

Marcela Jurickova

Head of Client Care

Získejte bezplatný přístup k našemu demu

Vyzkoušejte všechny nástroje a funkce platformy Staffino přímo v našem interaktivním demu!

Zdarma a bez závazků.

Více případových studií

Logo Staffino

Přihlaste se k odběru našich CX a EX novinek

Každý měsíc vám přinášíme nejen aktuální články a studie, ale také exkluzivní tipy a osvědčené postupy od odborníků ze Staffino.