Prihláste sa na odber našich CX a EX noviniek
Každý mesiac vám prinášame nielen aktuálne články a štúdie, ale aj exkluzívne tipy a osvedčené postupy od odborníkov zo Staffino.
VSE využíva Customer Effort Score na zlepšenie zákazníckeho servisu
VSE (Východoslovenská energetika a.s.) je najväčší dodávateľ elektriny na východnom Slovensku a 2. najväčší dodávateľ plynu na Slovensku. Súčasťou domácností je už niekoľko desaťročí. Zákazníkom okrem energie prináša aj nové produkty a riešenia, ktoré zjednodušujú život.
VSE je odhodlaná neustále sa zlepšovať a poskytovať vynikajúcu zákaznícku skúsenosť. Prioritou spoločnosti je, aby zákazník vyriešil svoje požiadavky rýchlo a jednoducho. Ako ukazovateľ jednoduchosti využíva metriku Customer Effort Score (CES), ktorú meria cez spätnú väzbu zákazníkov v platforme Staffino.
Nedávna analýza odhalila, že existuje silná korelácia medzi Customer Effort Score (CES) a dvoma kľúčovými faktormi – zrozumiteľnosťou odpovede a dobou odozvy.
Primárnym cieľom tejto prípadovej štúdie je analyzovať vplyv zrozumiteľnosti odpovedí a času odozvy na metriku Customer Effort Score (CES) v rámci zákazníckej podpory VSE s využitím dát zo spätnej väzby od zákazníkov z 1. štvrťroka 2023.
Pomocou platformy Staffino spoločnosť VSE zbierala spätnú väzbu od zákazníkov prostredníctvom e-mailových a SMS žiadostí. Žiadosti boli odosielané po každej interakcii zákazníka so spoločnosťou na rôznych kontaktných miestach, ako sú napríklad zákaznícke centrá, back-office či webová podpora.
Zákazníci boli vyzvaní, aby sa podelili o svoje skúsenosti a odpovedali na otázky týkajúce sa kľúčových ukazovateľov výkonnosti, ako je Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) a ďalšie kľúčové CX metriky.
Na zabezpečenie optimálnych výsledkov VSE pravidelne analyzovala získané dáta v spolupráci s interným Staffino expertom na zákaznícku skúsenosť.
Analýza CX dát odhalila významnú koreláciu medzi CES a zrozumiteľnosťou odpovede zástupcu zákazníckej podpory. Percento zrozumiteľnosti sa pohybovalo od 0 % do 84 %, pričom najvyšší vplyv na CES bol pozorovaný na úrovni 84 %. To naznačuje, že zákazníci oceňujú jasné a ľahko zrozumiteľné odpovede zástupcov zákazníckej podpory.
Analyzovala sa aj korelácia medzi CES a dobou odozvy, čím sa zistilo, že doba odozvy tiež ovplyvňuje celkovú zákaznícku skúsenosť. S percentami v rozmedzí od 0 % do 82 %, najvyšší vplyv na CES bol pozorovaný na úrovni 82 %. Zistilo sa však, že vplyv času odozvy na CES je nižší v porovnaní so zrozumiteľnosťou odpovede.
Na základe zistení je zrejmé, že zrozumiteľnosť odpovede má výraznejší vplyv na skóre zákazníckeho úsilia (CES) ako čas odozvy. To naznačuje, že VSE by mala uprednostňovať poskytovanie jasných a ľahko zrozumiteľných odpovedí na otázky zákazníkov s cieľom zlepšiť ich celkovú zákaznícku skúsenosť. Zatiaľ čo čas odozvy zostáva základným faktorom, dôraz by sa mal klásť na poskytovanie vysokokvalitnej podpory, ktorá spĺňa očakávania zákazníkov a prispieva k lepšiemu CES. To sa dá dosiahnuť nasledovne:
Kreditná karta nie je potrebná
Každý mesiac vám prinášame nielen aktuálne články a štúdie, ale aj exkluzívne tipy a osvedčené postupy od odborníkov zo Staffino.