Prihláste sa na odber našich CX a EX noviniek
Každý mesiac vám prinášame nielen aktuálne články a štúdie, ale aj exkluzívne tipy a osvedčené postupy od odborníkov zo Staffino.
Top 4 úspechy firmy Studio Moderna po implementácii nového CX programu
So Studio Moderna Česká republika pracujeme na implementácii nového úspešného programu CX, ktorý by zvýšil celkovú spokojnosť zákazníkov. Česká pobočka je dokonalým príkladom toho, ako efektívne využiť spätnú väzbu na zlepšenie zákazníckej skúsenosti a interných procesov už za štyri týždne.
Po každej návšteve zákazníka, telefonáte alebo inom konkrétnom kontakte si vyžiadame spätnú väzbu prostredníctvom SMS alebo e-mailu a zároveň zbierame aj spontánnu spätnú väzbu prostredníctvom QR kódov. Okrem metrík CSAT a NPS meriame spokojnosť s prístupom zamestnancov a nákupom ako takým.
Vďaka získaným poznatkom dokázalo Studio Moderna odhaliť niekoľko slabých stránok a okamžite sa pustilo do zlepšovania procesov:
Väčšina zákazníkov reagovala na skladovú dostupnosť a meškanie objednávky. Studio Moderna momentálne pripravuje väčší projekt na automatizáciu expedičného procesu. Medzitým zákazníkov dôkladne informuje o stave ich objednávky.
Veľa zákazníkov uviedlo, že im chýba prehľad o ich nákupe a stave objednávky. Studio Moderna zlepšilo svoju transparentnosť a komunikáciu tým, že odpovedá všetkým zákazníkom, zvyšuje informovanosť zákazníckeho servisu a pre zamestnancov pripravilo manuál, ktorého sa majú pri komunikácii so zákazníkom držať.
Nie každú chybu dokážu testeri zachytiť. Vďaka spätnej väzbe od zákazníkov bolo odhalených a vyriešených hneď niekoľko chýb na webe. Nesprávne čítané hodnoty objednávky napríklad zmiatli zákazníka natoľko, že sa objednávku nakoniec rozhodol zrušiť. Vysvetlenie skutočnej ceny a úprava objednávacieho procesu zabezpečí bezproblémové online nákupy v budúcnosti.
Každá spätná väzba si vyžaduje odpoveď. Studio Moderna začalo kontaktovať všetkých zákazníkov, ktorí zanechajú negatívnu spätnú väzbu, s cieľom vyriešiť ich problémy namiesto ich ignorovania. Žiadny nespokojný zákazník tak nezostane bez povšimnutia.
Studio Moderna bolo založené v roku 1992 v Slovinsku s myšlienkou začať distribúciu produktu Kosmodisk®. Ide o omnikanálovú spoločnosť zameranú na predaj koncovým zákazníkom s portfóliom vlastných značiek, silným e-commerce, televíznym a reklamným know-how, vlastnou kreatívnou agentúrou, centrami pre správu kontaktov a multimediálnou stratégiou.
Studio Moderna má 10 vlastných značiek – Dormeo, Delimano, Walkmaxx, Top Shop, Kosmodisk a ďalšie – a pôsobí v 21 krajinách strednej a východnej Európy – v Českej republike, na Slovensku, v Rumunsku, Maďarsku, Poľsku a Rusku.
„Keďže som si každý deň túto spätnú väzbu prechádzala, rozhodla som sa ísť za tímom a nastaviť manuálne riešenie namiesto čakania na projekt, ktorý sa toľko mesiacov odkladá. Mali sme už aj stretnutie o tom, ako implementovať manuálne riešenia na zlepšenie zákazníckej skúsenosti, kým bude projekt hotový. Podľa môjho názoru je to skvelá platforma.“
Kreditná karta nie je potrebná
Každý mesiac vám prinášame nielen aktuálne články a štúdie, ale aj exkluzívne tipy a osvedčené postupy od odborníkov zo Staffino.