Ako spoločnosť MALL.CZ zvýšila angažovanosť zamestnancov a spokojnosť zákazníkov pomocou gamifikácie od Staffino
Spoločnosť MALL.CZ, založená v roku 2000, je najväčším českým online predajcom so širokým výberom tovaru vrátane domácich spotrebičov, elektroniky, športového vybavenia, hračiek, počítačov a mobilných telefónov. Prevádzkuje aj kamenné predajne v Českej republike.
So spoločnosťou MALL.CZ spolupracujeme od roku 2021 na zlepšovaní jej zákazníckej a zamestnaneckej skúsenosti. To zahŕňa zber spätnej väzby od zákazníkov, pravidelné stretnutia a zhodnotenia výsledkov, a tiež aktivity zamerané na zvýšenie angažovanosti zamestnancov. Ako naznačuje téma tejto prípadovej štúdie, spoločnosti MALL.CZ sme pomohli vytvoriť efektívny program gamifikácie zamestnancov, ktorý je prispôsobený jej obchodným cieľom a poskytuje pokročilé reportovacie nástroje na monitorovanie tímového a individuálneho výkonu.
Cieľom bolo využiť program gamifikácie zamestnancov od Staffino na zvýšenie motivácie a angažovanosti zamestnancov v prvej línii, teda agentov kontaktného centra MALL.CZ, a zvýšiť tak kvalitu poskytovaného zákazníckeho servisu.
V januári 2022 začal MALL.CZ používať Staffino gamifikáciu zamestnancov na dvoch úrovniach. Na prvej úrovni bola spätná väzba od zákazníkov použitá na ocenenie agentov call centra virtuálnymi odznakmi z knižnice Staffino, ktoré mali personalizované názvy relevantné pre MALL.CZ.
Na druhej úrovni boli zamestnanci povzbudení k lepšiemu výkonu prostredníctvom súťaže založenej na skóre NPS (Net Promter Score) a CSAT (Customer Satisfaction) na agenta. Namiesto tradičných víťazov 1., 2. a 3. miesta zvolil MALL.CZ systém „top trojky“.
Manažéri potom mesačne vyhodnocovali výsledky výkonu zamestnancov a tým najlepším z nich udeľovali stimuly. V snahe zabezpečiť spravodlivosť sa bralo do úvahy aj množstvo získanej spätnej väzby.
Už koncom marca 2022 dosiahol MALL.CZ viditeľné zlepšenie. Gamifikácia zamestnancov od Staffino nielenže zvýšila angažovanosť a motiváciu zamestnancov, ale tiež pomohla zlepšiť zákaznícku skúsenosť s call centrom.
Len za tri mesiace od začiatku používania gamifikácie sme zaznamenali 2 až 10 % zlepšenie spokojnosti zákazníkov s tímami call centra, v ktorých bola gamifikácia efektívne odkomunikovaná.
Prví traja za bench – CSAT Agent FL/RET, Skokan mesiaca FL/RET a Tím mesiaca – dostávali odmenu do výplaty. V tomto prípade medzi sebou súperili a každý deň si vymieňali info, ako na tom sú. V rámci pravidelných spätných väzieb sme preberali s agentmi aj všetky ostatné kategórie.
Tímlíder zákazníckeho centra
Zdarma a bez záväzkov.
Každý mesiac vám prinášame nielen aktuálne články a štúdie, ale aj exkluzívne tipy a osvedčené postupy od odborníkov zo Staffino.