Přihlaste se k odběru našich CX a EX novinek
Každý měsíc vám přinášíme nejen aktuální články a studie, ale také exkluzivní tipy a osvědčené postupy od odborníků ze Staffino.
Jak dosáhnout excelentního zákaznického servisu v automobilovém průmyslu
Motor-Car je přední automobilová společnost na Slovensku, specializující se na prodej a servis různých značek aut, včetně Mercedes-Benz, Kia, Jeep, Alfa Romeo a dalších.
Je největším prodejcem Mercedes-Benz na Slovensku. S důrazem na poskytování výjimečného zákaznického servisu má Motor-Car na území celé země několik poboček, které uspokojují potřeby jejich rozmanité klientely.
Společnost neustále usiluje o poskytování vysoce uspokojivé zákaznické zkušenosti, i proto se v roce 2022 spojila se Staffino a zavedla nový CX program.
Tato spolupráce umožňuje společnosti Motor-Car sbírat cennou zpětnou vazbu a názory od svých zákazníků, díky čemuž mohou snáze identifikovat oblasti pro zlepšení, optimalizovat své procesy a budovat výjimečný zákaznický servis v automobilovém průmyslu.
Cílem této případové studie je analyzovat úroveň spokojenosti zákazníků se zákaznickým servisem společnosti Motor-Car po implementaci Staffino CX programu.
Kromě toho se studie zaměřuje na odhalení klíčových faktorů, které přispívají ke zvýšení míry spokojenosti v konkurenčním automobilovém sektoru.
V dubnu 2022 spustila společnost Motor-Car komplexní program sběru zpětné vazby od zákazníků, zaměřený na tři klíčové oblasti servisu: servis vozidel, pneuservis a lakérsko-karosářská dílna. Cílem tohoto programu bylo získat cenné informace o zkušenosti zákazníků, CSAT a NPS prostřednictvím systematického a daty řízeného přístupu.
Společnost Motor-Car po každé interakci ve třech oblastech servisu žádala zpětnou vazbu od zákazníků prostřednictvím e-mailu a SMS. Tento přístup umožnil přesné zaznamenávání dat v reálném čase, což umožnilo společnosti efektivně sledovat a hodnotit sentiment zákazníků. Shromážděné údaje pravidelně analyzoval a interpretoval CX konzultant ze Staffino, který poskytl společnosti Motor-Car strategické pokyny a praktická doporučení.
Podrobnější přezkoumání dat odhalilo, že pneuservis společnosti Motor-Car dosahuje konzistentně nejvyšší spokojenosti zákazníků během celé zákaznické cesty, tzn. na všech třech touchpointech: přístup poradce, předání vozidla a vyzvednutí vozidla. Tento úspěch může sloužit jako benchmark pro ostatní servisní oblasti, což umožní společnosti sdílet osvědčené postupy a dále zlepšovat zákaznickou zkušenost.
Podle zjištění je zkušenost s převzetím vozidla hlavním faktorem spokojenosti při pneuservisu, zatímco přístup poradce je nejvýznamnějším faktorem pro spokojenost zákazníků s karosářskými pracemi. V případě všeobecného servisu vozidel lze tvrdit, že pozitivní zkušenost s předáním automobilu je hlavním důvodem vysoké spokojenosti zákazníků.
Tyto výsledky zdůrazňují význam pochopení a naplňování potřeb a očekávání zákazníků na každém touchpointu. Využitím poznatků ze zpětné vazby na pneuservis může společnost Motor-Car nadále zlepšovat zákaznickou zkušenost a udržovat svou pozici jako lídr v oblasti zákaznické spokojenosti.
Platební karta není potřeba
Každý měsíc vám přinášíme nejen aktuální články a studie, ale také exkluzivní tipy a osvědčené postupy od odborníků ze Staffino.