Ako vodárenská spoločnosť využíva VoC na zvyšovanie kvality služieb a spokojnosti zákazníkov
Bratislavská vodárenská spoločnosť (BVS) je hlavným poskytovateľom vodárenských a kanalizačných služieb na Slovensku. Ako spoločnosť pôsobiaca v regulovanom prostredí poskytuje služby veľkému počtu domácností a dlhodobo sa zameriava na spoľahlivý servis a prevádzkovú efektivitu.
BVS spolupracuje so spoločnosťou Staffino od roku 2020 s cieľom lepšie porozumieť spokojnosti zákazníkov a systematicky ju zlepšovať naprieč kľúčovými servisnými kanálmi.
Na rozdiel od spoločností pôsobiacich na konkurenčných trhoch funguje BVS v monopolnom prostredí. Napriek tomu spoločnosť pristupuje k zákazníckej skúsenosti proaktívne a jej cieľom nie je len merať spokojnosť zákazníkov, ale aj kontinuálne zvyšovať kvalitu služieb a transparentnosť.
Od nasadenia VoC programu BVS získava využiteľné poznatky o zákazníckych interakciách naprieč všetkými hlavnými touchpointmi.
Hlavným cieľom bolo vytvoriť konzistentný, dátovo orientovaný pohľad na spokojnosť zákazníkov naprieč všetkými kľúčovými servisnými procesmi (zákaznícke centrá, call centrum a ďalšie).
Dôležitou prioritou bolo meranie kvality služieb, identifikácia neefektívnych procesov a zabezpečenie napĺňania očakávaní zákazníkov vo všetkých komunikačných kanáloch pri zachovaní požadovaných štandardov výkonnosti.
BVS využíva platformu Staffino na meranie zákazníckej skúsenosti (CX), kontinuálny zber a analýzu zákazníckej spätnej väzby naprieč všetkými relevantnými touchpointmi. Stratégia zahŕňa:
Toto komplexné nastavenie touchpointov zabezpečuje konzistentné meranie zákazníckej skúsenosti naprieč celým servisným ekosystémom.
Z viac ako 23 000 získaných odpovedí obsahuje približne 3 700 aj otvorenú textovú spätnú väzbu, čo predstavuje približne 16 % všetkých odpovedí.
Kombináciou štruktúrovaného hodnotenia a kvalitatívnych odpovedí získava BVS hlbší pohľad na potreby zákazníkov, ich očakávania a hlavné problematické miesta.
Spokojnosť zákazníkov s interakciami v zákazníckych centrách aj call centre zostáva dlhodobo na vysokej úrovni. eCSAT dosiahol 96,63 % pri osobných návštevách zákazníckych centier a 95,14 % pri interakciách cez call centrum.
Tieto výsledky ukazujú, že aj v monopolnom prostredí dokáže profesionálny prístup zamestnancov a kvalita komunikácie významne ovplyvniť spokojnosť zákazníkov a posilňovať dôveru.
Spokojnosť zákazníkov s čakacou dobou dosiahla úroveň 96,38 %, čo poukazuje na efektívne riadenie procesov v rámci zákazníckych centier.
Minimalizácia čakacej doby zohráva kľúčovú úlohu v celkovej zákazníckej skúsenosti, najmä v prostredí s vysokým objemom obsluhovaných požiadaviek, akým sú energetické spoločnosti.
First Contact Resolution (FCR) zostáva dlhodobo na vysokej úrovni pri osobných aj telefonických interakciách:
Tieto výsledky výrazne prevyšujú bežné benchmarky v energetickom sektore, kde sa FCR štandardne pohybuje na úrovni 70–80 %. Vysoká úroveň FCR priamo znižuje zákaznícku námahu a zvyšuje spokojnosť, keďže zákazníci dokážu vyriešiť svoje požiadavky bez potreby opakovaného kontaktu.
Spokojnosť zákazníkov s vyriešením požiadaviek v zákazníckych centrách dosiahla úroveň 93,26 %, čo potvrdzuje vysokú kvalitu poskytovaných služieb v jednom z najdôležitejších zákazníckych touchpointov.
Výsledky zároveň potvrdzujú význam efektívnej a profesionálnej komunikácie pri formovaní celkového vnímania zákazníckej skúsenosti, najmä v situáciách spojených s riešením problémov a požiadaviek zákazníkov.
Vieme čítať otvorené odpovede, priamo reagovať na spätnú väzbu a máme evidenciu, ktorý zákazník ju zanechal. Ročné zhrnutie s porovnaním na trhu je pre nás mimoriadne hodnotné.
Head of Customer Service Development Department
Zdarma a bez záväzkov.
Každý mesiac vám prinášame nielen aktuálne články a štúdie, ale aj exkluzívne tipy a osvedčené postupy od odborníkov zo Staffino.
