Top 4 úspěchy společnosti Studio Moderna po zavedení nového programu CX
Se společností Studio Moderna Česká republika jsme spolupracovali na implementaci nového úspěšného CX programu, který by zvýšil celkovou spokojenost zákazníků.
Česká pobočka je dokonalým příkladem toho, jak efektivně využít akční zpětnou vazbu ke zlepšení zákaznické zkušenosti a interních procesů během pouhých 4 týdnů.
Po každé návštěvě zákazníka, telefonátu nebo jiném konkrétním kontaktu si vyžádáme zpětnou vazbu prostřednictvím SMS/emailu a sbíráme také spontánní zpětnou vazbu prostřednictvím QR kódů. Kromě metrik CSAT a NPS měříme spokojenost s přístupem personálu a nákupem jako takovým.
Studio Moderna ČR dokázalo díky získaným poznatkům odhalit několik bolestivých míst a na základě zjištěných skutečností okamžitě reagovalo:
Nejvíce zákazníků reagovalo na dostupnost skladových zásob a zpoždění objednávek. Studio Moderna již připravuje rozsáhlý projekt automatizace procesu expedice. Mezitím informuje zákazníky o stavu jejich objednávky.
Mnoho zákazníků uvedlo, že jim chybí přehled o stavu jejich nákupu a objednávky. Studio Moderna zlepšilo svou transparentnost a komunikaci tím, že začalo odpovídat všem zákazníkům, vzdělalo zákaznický servis a poskytlo agentům nové pokyny, jak zákazníkům odpovídat.
Ne každou chybu mohou zachytit testeři. Díky zpětné vazbě od zákazníků bylo odhaleno a okamžitě vyřešeno několik chyb webových stránek. Například zmatení zákazníci rušili své objednávky kvůli nesprávným hodnotám objednávek. Poskytnutí vysvětlení o skutečné ceně a oprava procesu objednávání zajistí v budoucnu bezproblémový online nákup.
Na veškerou zpětnou vazbu je třeba reagovat. Studio Moderna začalo kontaktovat všechny zákazníky, kteří zanechali negativní zpětnou vazbu, s cílem vyřešit jejich problémy namísto jejich ignorování. Žádný nespokojený zákazník není ponechán bez povšimnutí.
Díky systematickému sběru zákaznické zpětné vazby prostřednictvím platformy Staffino, má Studio Moderna
3,5x vyšší konverzi zpětné vazby.
Společnost Studio Moderna zahájila svou činnost v roce 1992 ve Slovinsku s myšlenkou zahájit distribuci Kosmodisku®. Jedná se o omnichannelovou společnost s vlastním zásobováním produktů, portfoliem vlastních značek, silnou e-komercí, know-how v oblasti výroby televizních reklam a vlastní kreativní agenturou, vlastními centry pro správu kontaktů a multimediální strategií.
Studio Moderna má 10 vlastních značek - Dormeo, Delimano, Walkmaxx, Top Shop, Kosmodisk a další - a působí v 21 zemích střední a východní Evropy - v České republice, na Slovensku, v Rumunsku, Maďarsku, Polsku a Rusku.
Každý den jsem se dívala na zpětnou vazbu, šla jsem i do týmů a chtěla jsem nastavit manuální řešení místo toho, abych čekala na projekt, který byl odložen o tolik měsíců. Vlastně jsme měli schůzku o tom, jak zavést manuální řešení, protože jsme netrpělivě čekali na projekt. Pro mě je to skvělá platforma.
Customer Experience Manager
Zdarma a bez závazků.
Každý měsíc vám přinášíme nejen aktuální články a studie, ale také exkluzivní tipy a osvědčené postupy od odborníků ze Staffino.