Prihláste sa na odber našich CX a EX noviniek
Každý mesiac vám prinášame nielen aktuálne články a štúdie, ale aj exkluzívne tipy a osvedčené postupy od odborníkov zo Staffino.
Ako dosiahnuť excelentný zákaznícky servis v automobilovom priemysle
Motor-Car je popredná automobilová spoločnosť na Slovensku, špecializujúca sa na predaj a servis rôznych značiek áut, vrátane Mercedes-Benz, Kia, Jeep, Alfa Romeo a ďalších. Je najväčším predajcom Mercedes-Benz na Slovensku.
S dôrazom na poskytovanie výnimočného zákazníckeho servicu má Motor-Car na území celej krajiny viacero pobočiek, ktoré uspokojujú potreby ich rozmanitej klientely.
Spoločnosť sa neustále usiluje o poskytovanie vysoko uspokojivej zákazníckej skúsenosti, a aj preto sa v roku 2022 spojila so Staffino a zaviedla nový CX program.
Táto spolupráca umožňuje spoločnosti Motor-Car zbierať cennú spätnú väzbu a názory od svojich zákazníkov, vďaka čomu môžu ľahšie identifikovať oblasti na zlepšenie, optimalizovať svoje procesy a budovať výnimočný zákaznícky servis v automobilovom priemysle.
Cieľom tejto prípadovej štúdie je analyzovať úroveň spokojnosti zákazníkov so zákazníckym servisom spoločnosti Motor-Car po implementácii Staffino CX programu.
Okrem toho sa štúdia zameriava na odhalenie kľúčových faktorov, ktoré prispievajú k zvýšeniu miery spokojnosti v konkurenčnom automobilovom sektore.
V apríli 2022 spustila spoločnosť Motor-Car komplexný program zberu spätnej väzby od zákazníkov, zameraný na tri kľúčové oblasti servisu: servis vozidiel, pneuservis a lakérsko-karosérska dielňa. Cieľom tohto programu bolo získať cenné informácie o skúsenosti zákazníkov, CSAT a NPS prostredníctvom systematického a dátami riadeného prístupu.
Spoločnosť Motor-Car po každej interakcii v troch oblastiach servisu žiadala spätnú väzbu od zákazníkov prostredníctvom e-mailu a SMS. Tento prístup umožnil presné zaznamenávanie dát v reálnom čase, čo umožnilo spoločnosti efektívne sledovať a hodnotiť sentiment zákazníkov. Zozbierané údaje pravidelne analyzoval a interpretoval CX konzultant zo Staffino, ktorý poskytol spoločnosti Motor-Car strategické usmernenia a praktické odporúčania.
Podrobnejšie preskúmanie dát odhalilo, že pneuservis spoločnosti Motor-Car dosahuje konzistentne najvyššiu spokojnosť zákazníkov počas celej zákazníckej cesty, t. j. na všetkých troch touchpointoch: prístup poradcu, odovzdanie vozidla a vyzdvihnutie vozidla. Tento úspech môže slúžiť ako benchmark pre ostatné servisné oblasti, čo umožní spoločnosti zdieľať osvedčené postupy a ďalej zlepšovať zákaznícku skúsenosť.
Podľa zistení je skúsenosť s prevzatím vozidla hlavným faktorom spokojnosti pri pneuservise, zatiaľ čo prístup poradcu je najvýznamnejším faktorom pre spokojnosť zákazníkov s karosérskymi prácami. V prípade všeobecného servisu vozidiel možno tvrdiť, že pozitívna skúsenosť s odovzdaním automobilu je hlavným dôvodom vysokej spokojnosti zákazníkov.
Tieto výsledky zdôrazňujú význam pochopenia a napĺňania potrieb a očakávaní zákazníkov na každom touchpointe. Využitím poznatkov zo spätnej väzby na pneuservis môže spoločnosť Motor-Car naďalej zlepšovať zákaznícku skúsenosť a udržiavať svoju pozíciu ako líder v oblasti zákazníckej spokojnosti.
Kreditná karta nie je potrebná
Každý mesiac vám prinášame nielen aktuálne články a štúdie, ale aj exkluzívne tipy a osvedčené postupy od odborníkov zo Staffino.