Prihláste sa na odber našich CX a EX noviniek
Každý mesiac vám prinášame nielen aktuálne články a štúdie, ale aj exkluzívne tipy a osvedčené postupy od odborníkov zo Staffino.
Staffino vám ponúka nástroje pre zjednodušenie práce agentov a vylepšenie call centra pre meranie zákazníckej skúsenosti.
Staffino vám ponúka nástroje
pre zjednodušenie práce agentov
a vylepšenie call centra pre meranie
zákazníckej skúsenosti.
Online platforma Staffino poskytuje komplexné CX a EX riešenia, ktorým dôveruje viac ako 50 popredných svetových značiek vo vyše 30 krajinách.
Už viac ako 5 rokov sa špecializujeme na riadenie zákazníckej a zamestnaneckej skúsenosti call centier s cieľom maximalizovať ich efektivitu, zvýšiť spokojnosť zákazníkov, motivovať agentov a zvýšiť zisky.
Spolupracujeme s klientmi z rôznych odvetví na poskytovaní čo najlepších skúseností s call centrom ich zákazníkom a zamestnancom.
Vynikajúca zákaznícka skúsenosť hrá zásadnú úlohu v celkovom úspechu call centier. Kompetencia agentov, moderné technológie a efektívne spôsoby získavania spätnej väzby sú kľúčovými faktormi vyššej spokojnosti zákazníkov s vaším call centrom. Staffino vám poskytne nástroje na zjednodušenie práce agentov a zlepšenie zákazníckej skúsenosti s call centrom.
S dashboardmi od spoločnosti 2Ring je naša platforma kompatibilná s populárnymi softvérmi pre call centrá vrátane Cisco UCCX/UCCE/PCCE, Five9, Genesys, Amazon Connect a Webex Contact Center.
Zaujíma vás, koľko môžete ušetriť optimalizáciou zákazníckej skúsenosti s call centrom?
S platformou Staffino môžete sledovať spokojnosť zákazníkov s každou interakciou s kontaktným centrom prostredníctvom krátkych, efektívnych dotazníkov spätnej väzby. Po každom prichádzajúcom alebo odchádzajúcom hovore bude zákazníkovi zaslaná žiadosť o hodnotenie prostredníctvom SMS alebo e-mailu.
Zákazníci môžu vidieť meno a tvár agenta, s ktorým hovorili, čo nielen zvyšuje mieru odozvy, ale tiež vám pomáha sledovať výkon jednotlivých zamestnancov. Keď zákazníci vyplnia dotazník, ich odpovede sa zaznamenajú v online platforme na ďalšiu analýzu.
Zmerajte FCR, NPS alebo CSAT skóre vášho call centra, prepojte dáta s obchodnými údajmi a zlepšite svoj výkon.
Prezerajte si a analyzujte zozbierané poznatky, odpovedajte zákazníkom alebo veďte interné diskusie s agentmi.
Analýza hodnotení a pre identifikáciu hlavných faktory (ne)spokojnosti zákazníkov bez ohľadu na jazyk.
Identifikujte zákazníkov, ktorí sa chystajú od vás odísť, a reagujte v pravý čas, aby ste si ich udržali.
Zvýšte angažovanosť zamestnancov prostredníctvom pozitívnej spätnej väzby od zákazníkov a uznania v reálnom čase.
Zvýšte výkon zamestnancov a identifikujte zamestnancov alebo tímy s najlepšími a najhoršími výkonmi
„Viac ako polovicu všetkých retenčných prípadov by sme bez Staffino nikdy nezachytili. Pre nás to je úplne nový kanál, ktorý nám pomáha udržať si zákazníkov. Vďaka jeho jednoduchosti a možnosti interne diskutovať každý jeden prípad osobitne priamo v aplikácii, sme boli schopní si udržať 70% zákazníkov, u ktorých bola identifikovaná pravdepodobnosť odchodu.“
„Boli sme milo prekvapení, že väčšina pripomienok nie sú iba negatívne komentáre ale relevatné návrhy ako môžeme vylepšiť naše služby. Vďaka Staffinu máme rýchle a špecifické informácie o práci každého zamestnanca.“
Call centrum spoločnosti E.ON zápasilo s klesajúcimi trendmi spokojnosti zákazníkov. Aby odhalili hlavné príčiny, začali spravovať zákaznícku skúsenosť cez Staffino.
Keď náš online systém vyhodnotil zákaznícku skúsenosť s call centrom, ukázalo sa, okrem iného, že zákazníci preferujú kratšie hovory s agentmi.
Spokojnosť zákazníkov klesala úmerne so zvyšujúcim sa AHT (doba odbavenia hovoru). Zavedenie nového scenáru hovorov, nového KPI pre AHT, preškolenie agentov a monitorovanie kvality prinieslo nasledovné výsledky:
1. ročná úspora 130 000 EUR na premárnenom produktívnom čase,
2. 18 % produktívneho času ušetreného na iné činnosti,
3. zvýšenie FCR o 2 percentuálne body,
4. zvýšenie spokojnosti zákazníkov o 3 percentuálne body (top box).
Spolupracovali sme s klientom v sektore telekomunikácií, ktorý sa potýkal s fluktuáciou zamestnancov v call centre spôsobenou nedostatkom motivácie a angažovanosti.
Spoločnosť potrebovala nasadiť efektívny systém riadenia motivácie zamestnancov, preto sa v máji 2017 rozhodla implementovať Staffino.
Predtým, ako spoločnosť začala využívať platformu Staffino, bola miera odchodovosti zamestnancov call centra 14,1 %. Priemerná ročná hodnota sa však za dva roky od zavedenia nového programu riadenia motivácie zamestnancov znížila na 8,2 %, čo prinieslo úsporu približne 520 000 € na neproduktívnom čase nových zamestnancov a školiacich nákladoch. To sa rovná celkovej ročnej úspore až 7 %.
Kreditná karta nie je potrebná
Každý mesiac vám prinášame nielen aktuálne články a štúdie, ale aj exkluzívne tipy a osvedčené postupy od odborníkov zo Staffino.