Prihláste sa na odber našich CX a EX noviniek
Každý mesiac vám prinášame nielen aktuálne články a štúdie, ale aj exkluzívne tipy a osvedčené postupy od odborníkov zo Staffino.
Ročné úspory až vo výške 200 000 € vďaka identifikácii odchadzajúcich zákazníkov
Identifikovanie zákazníkov uvažujúcich nad odchodom ku konkurencii a udržanie týchto zákazníkov.
Po každom hovore alebo návšteve zákazníka si od neho vyžiadame spätnú väzbu cez SMS alebo e-mail. Okrem sledovania CSAT metriky tiež poskytujeme možnosť zanechať spontánne podnety. Automatizovaná sémantická analýza potom na základe textov identifikuje zákazníkov, ktorí uvažujú nad odchodom.
Náhodné obvolávanie nedokázalo identifikovať všetkých nespokojných zákazníkov a ostatné riešenia mali nízku účinnosť. Orange potreboval vykonať kontrolu kvality na čo najväčšom počte interakcií s retailom a call centrom.
|
Počet opýtaných v transakčnom prieskume |
562 358 |
|
Miera konverzie |
7 % |
|
Objem spätnej väzby |
38 365 |
|
Negatívny sentiment % |
12 % |
|
Objem negatívnej spätnej väzby |
4 724 |
|
Prípady reaktívnej retencie % (na základe našej referenčnej hodnoty) |
15 % |
|
Objem reaktívnej retencie |
708,57 |
|
Úspešnosť reaktívnej retencie |
70 % |
|
Priemerný životný cyklus odberu |
21 |
|
ARPU |
18,00 € |
|
Hodnota jedného ostávajúceho zákazníka |
378,00 € |
„Viac ako polovicu všetkých retenčných prípadov by sme bez Staffino nikdy nezachytili. Pre nás to je úplne nový kanál, ktorý nám pomáha udržať si zákazníkov. Vďaka jeho jednoduchosti a možnosti interne diskutovať každý jeden prípad osobitne priamo v aplikácii, sme boli schopní si udržať 70% zákazníkov, u ktorých bola identifikovaná pravdepodobnosť odchodu.“
Kreditná karta nie je potrebná
Každý mesiac vám prinášame nielen aktuálne články a štúdie, ale aj exkluzívne tipy a osvedčené postupy od odborníkov zo Staffino.