Ako Lyreco zvyšuje spokojnosť zákazníkov prostredníctvom osobného kontaktu
Lyreco, svetový líder v distribúcii kancelárskych potrieb, dlhodobo udáva smer v oblasti inovácií a služieb. Vďaka kombinácii kvality, špičkových technológií a vynikajúceho servisu si udržiava vedúcu pozíciu na trhu.
V období medzi májom a júnom 2024 uskutočnila spoločnosť Lyreco Central Europe, špeciálnu CX kampaň, ktorej cieľom bolo preskúmať nezastupiteľnú hodnotu ľudskej interakcie v ére, ktorej dominujú digitálne transakcie a automatizovaný zákaznícky servis. Táto iniciatíva, realizovaná prostredníctvom CX platformy Staffino, si kládla za cieľ kvantifikovať dopad personalizovaného prístupu predajcov Lyreco na vernosť a spokojnosť zákazníkov.
Hlavným cieľom tejto prípadovej štúdie je preskúmať význam osobného kontaktu v procese elektronického predaja. Sústredili sme sa na vyhodnotenie spokojnosti zákazníkov s procesom nákupu a objednávania, pričom sme kládli dôraz na interakcie, ktoré boli podporené sales tímom spoločnosti Lyreco.
Naša stratégia zahŕňala dôkladnú analýzu interakcie zákazníkov s e-shopom spoločnosti Lyreco, pričom sme sa zvlášť sústredili na objednávky realizované s podporou obchodných zástupcov. S využitím našich pokročilých nástrojov na zber a analýzu spätnej väzby sme zhromaždili a vyhodnotili celkovú spokojnosť zákazníkov (CSAT). Zároveň sme porovnali transakcie uskutočnené prostredníctvom samoobsluhy s tými, pri ktorých zákazník využil asistenciu predajcu.
Následná analýza CX dát priniesla zaujímavé výsledky, ktoré zdôrazňujú nezastupiteľnú úlohu ľudského faktoru v e-commerce.
Napriek pohodliu, ktoré prináša online objednávanie, takmer 30 % zákazníkov spoločnosti Lyreco preferuje objednávanie s asistenciou predajcu. Toto číslo zdôrazňuje pretrvávajúcu inklináciu zákazníkov k osobnej interakcii počas procesu objednávania.
Analýza tiež jasne poukázala na vplyv ľudskej podpory na spokojnosť zákazníkov. Každý zákazník, ktorý mal možnosť osobnej komunikácie s Lyreco predajcami, hodnotil svoju spokojnosť buď ako vysokú alebo veľmi vysokú, teda výberom možnosti 4 alebo 5 na stupnici CSAT. Obzvlášť pozoruhodné je, že v zozbieraných dátach chýbajú akékoľvek nižšie hodnotenia, čo naznačuje úplnú absenciu negatívnych skúseností. Tento výsledok jasne dokazuje, akú obrovskú pridanú hodnotu vnáša osobná interakcia a asistovaný predaj do celkovej nákupnej skúsenosti.
Zákazníci často spomínali niekoľko kľúčových výhod, ktoré im poskytla podpora predajcu počas procesu objednávania, vrátane:
Na súčasnom trhu, kde automatizácia a samoobsluha získavajú čoraz väčší význam, partnerstvo medzi Lyreco a Staffino odhalilo zásadný fakt: ľudský faktor si zachováva svoju kľúčovú úlohu v zabezpečení spokojnosti a lojality zákazníkov. Výsledky CX kampane jasne dokazujú, akú hodnotu má prepojenie technológie s nezameniteľnou ľudskosťou, flexibilitou a personalizáciou, ktoré dokáže poskytnúť len interakcia s človekom.
Prečítajte si viac o význame osobného kontaktu v našej prípadovej štúdii týkajúcej sa doručovania a logistiky spoločnosti Lyreco!
Lyreco kuriéri urobili pozitívny dojem na 100 % opýtaných zákazníkov →
Kreditná karta nie je potrebná
