Volkswagen Financial Services a sporit potențialul angajaților săi datorită Staffino
Volkswagen Financial Services este o companie financiară proeminentă pe piața cehă, specializată în finanțarea vehiculelor de pasageri și comerciale din 1992.
Ca divizie de afaceri a Grupului Volkswagen AG, Volkswagen Financial Services are un portofoliu de peste 20,3 milioane de contracte în 48 de țări și are 16.267 de angajați.
Colaborăm cu filiala cehă a Volkswagen Financial Services (VWFS) din 2017 și am implementat instrumente majore de îmbunătățire la sfârșitul anului 2020.
Măsurăm o gamă largă de valori ale experienței clienților, iar VWFS utilizează, de asemenea, managementul feedback-ului în buclă închisă, care permite să răspundă la feedback-ul clienților și să-și abordeze problemele în timp real. În plus, angajații lor din prima linie sunt, de asemenea, incluși în proces.
Scopul a fost de a crește implicarea angajaților din prima linie, prin împuternicirea acestora să adopte o abordare proactivă de rezolvare a problemelor în cadrul procesului de feedback în buclă închisă.
În prima etapă, am implementat soluția noastră Standard Feedback cu instrumente de gestionare a feedback-ului în buclă închisă, permițând managerilor să discute problemele clienților cu aceștia și alți manageri.
În cea de-a doua etapă, am activat un proces de discuții interne care a depășit dialogul managerial tradițional. Acest lucru a permis angajaților din prima linie să participe și să contribuie la procesul de soluționare a problemelor. Inițiativa a fost condusă de Dan Toma, șeful Centrului de Clienți al VWFS de atunci, care a propus ca angajații să fie împuterniciți să inițieze discuții interne. Această caracteristică a fost apoi implementată cu succes.
Pe lângă faptul că managerii sunt capabili să gestioneze proactiv problemele clienților, angajații din prima linie de la VWFS își pot împărtăși acum ideile pentru a ajuta la crearea unui mediu de lucru mai fericit și mai eficient. Împuternicirea angajaților în rezolvarea problemelor nu numai că a sporit implicarea acestora și a stimulat idei inovatoare de îmbunătățire, ci și a crescut satisfacția clienților.
Această schimbare a dus la un proces de comunicare mai eficient și a permis o mai bună înțelegere a nevoilor clienților. Mai mult, a permis managerilor să ia rapid acțiuni corective, oferind o experiență îmbunătățită pentru clienți.
Astăzi, este deja un standard pentru noi ca în cazul în care primim un comentariu de la client, angajatul să trimită automat un mesaj despre acest caz particular către manager în cadrul aplicației. În acest fel, nu primim doar punctul de vedere al angajatului cu privire la situație, ci eventual și o idee de îmbunătățire.
Specialist Operațiuni Europa
Gratuit și fără angajament.
Fiți primul care primește informații exclusive, recomandări și cele mai bune practici pentru succesul CX și EX de la Staffino!