Jak Lyreco zvyšuje spokojenost zákazníků prostřednictvím osobního kontaktu
Lyreco, světový lídr v distribuci kancelářských potřeb, dlouhodobě udává směr v oblasti inovací a služeb. Díky kombinaci kvality, špičkových technologií a vynikajícího servisu si udržuje vedoucí pozici na trhu.
V období mezi květnem a červnem 2024 uskutečnila společnost Lyreco Central Europe, speciální CX kampaň, jejímž cílem bylo prozkoumat nezastupitelnou hodnotu lidské interakce v éře, které dominují digitální transakce a automatizovaný zákaznický servis. Tato iniciativa, realizovaná prostřednictvím CX platformy Staffino, si kladla za cíl kvantifikovat dopad personalizovaného přístupu prodejců Lyreco na věrnost a spokojenost zákazníků .
Hlavním cílem této případové studie je prozkoumat význam osobního kontaktu v procesu elektronického prodeje. Soustředili jsme se na vyhodnocení spokojenosti zákazníků s procesem nákupu a objednávání, přičemž jsme kladli důraz na interakce, které byly podpořeny sales týmem společnosti Lyreco.
Naše strategie zahrnovala důkladnou analýzu interakcí zákazníků s e-shopem společnosti Lyreco, přičemž jsme se zvláště soustředili na objednávky realizované s podporou obchodních zástupců. S využitím našich pokročilých nástrojů pro sběr a analýzu zpětné vazby jsme shromáždili a vyhodnotili celkovou spokojenost zákazníků (CSAT). Zároveň jsme porovnali transakce uskutečněné prostřednictvím samoobsluhy s těmi, u kterých zákazník využil asistenci prodejce.
Následná analýza CX dat přinesla zajímavé výsledky, které zdůrazňují nezastupitelnou roli lidského faktoru v e-commerce.
I přes pohodlí, které přináší online objednávání, téměř 30 % zákazníků společnosti Lyreco preferuje objednávání s asistencí prodejce. Toto číslo zdůrazňuje přetrvávající inklinaci zákazníků k osobní interakci během procesu objednávání.
Analýza také jasně poukázala na vliv lidské podpory na spokojenost zákazníků. Každý zákazník, který měl možnost osobní komunikace s Lyreco prodejci, hodnotil svou spokojenost buď jako vysokou nebo velmi vysokou, tedy výběrem možnosti 4 nebo 5 na stupnici CSAT. Obzvláště pozoruhodné je, že ve sesbíraných datech chybí jakákoli nižší hodnocení, což naznačuje naprostou absenci negativních zkušeností. Tento výsledek jasně dokazuje, jak obrovskou přidanou hodnotu vnáší osobní interakce a asistovaný prodej do celkové nákupní zkušenosti.
Zákazníci často zmiňovali několik klíčových výhod, které jim poskytla podpora prodejce během procesu objednávání, včetně:
Na současném trhu, kde automatizace a samoobsluha získávají stále větší význam, partnerství mezi Lyreco a Staffino odhalilo zásadní fakt: lidský faktor si zachovává svou klíčovou roli v zajištění spokojenosti a loajality zákazníků. Výsledky CX kampaně jasně dokazují, jakou hodnotu má propojení technologie s nezaměnitelnou lidskostí, flexibilitou a personalizací, které dokáže poskytnout jen interakce s člověkem.
Přečtěte si více o významu osobního kontaktu v naší případové studii týkající se doručování a logistiky společnosti Lyreco.
Lyreco kurýři udělali pozitivní dojem na 100% dotázaných zákazníků →
Platební karta není potřeba
