Přihlaste se k odběru našich CX a EX novinek
Každý měsíc vám přinášíme nejen aktuální články a studie, ale také exkluzivní tipy a osvědčené postupy od odborníků ze Staffino.
Slovanet strategicky využívá NPS průzkum ke zlepšení zákaznické zkušenosti a prodeje
Společnosť Slovanet, působící na trhu již 25 let, patří mezi největší poskytovatele internetu na Slovensku. Slovanet nabízí komplexní sortiment služeb, od integrovaných komunikačních a hlasových řešení až po VPN a bezpečnostní řešení. Závazek Slovanetu neustále vylepšovat svou infrastrukturu a zákaznickou zkušenost staví společnost do pozice lídra na telekomunikačním trhu, a to v B2B i B2C sektoru.
V roce 2023 Slovanet spojil síly s CX platformou Staffino s cílem posunout svou zákaznickou zkušenost na vyšší úroveň. Úspěch CX kampaně, která se původně týkala jen jednoho touchpointu, Slovanet inspiroval k tomu, aby přidali dalších šest touchpointů, na kterých budou měřit zákaznickou zkušenost. V současnosti měří spokojenost zákazníků se servisními techniky, zákaznickou podporou či Key Account manažery v rámci B2B prodeje, kterých se tato případová studie týká.
Primárním cílem této případové studie bylo objasnit korelaci mezi Net Promoter Score (NPS) a pravděpodobností opakovaných nákupů a použít získaná data ke zvýšení spokojenosti B2B zákazníků a prodeje.
Slovanet používá ke sběru zpětné vazby efektivně navržený dotazník spokojenosti, ve kterém se ptají na všechny podstatné aspekty B2B zákaznické zkušenosti. Dotazník rozesílají prostřednictvím e-mailu. Mimo jiné měří NPS, CSAT, kvalitu služeb, přístup a profesionalitu zaměstnanců, jakož i pravděpodobnost opětovného nákupu. CX výsledky propojují s obchodními daty, aby získaly ucelený pohled na to, jak zákaznická zkušenost ovlivňuje prodej.
Výsledky CX kampaně zaměřené na B2B klienty odhalily významnou korelaci mezi NPS a opakovanými nákupy. Pravděpodobnost opětovného nákupu od Slovanetu v budoucnu vyjádřilo až 99 % promotérů v porovnání s pouhými 21 % detraktorů.
Podobně, pokud jde o možnosti upsellingu, 69 % promotérů plánuje v příštím roce rozšířit využívání služeb Slovanetu, zatímco pouze 31 % detraktorů plánuje upgradovat své současné řešení.
Z těchto a dalších zjištění z CX průzkumu jasně vyplývá, že společnost Slovanet by se měla primárně soustředit na konvertování detraktorů na promotéry, jakož i pochopení klíčových driverů spokojenosti promotérů a jejich implementaci, což bude mít za následek zvýšení výnosů z B2B prodeje.
Z B2B průzkumu zákaznické zkušenosti společnosti Slovanet vyplývá, že udržení detraktorů a jejich proměna na promotéry by měla být nejvyšší prioritou, pokud chce společnost zvýšit své výnosy. Výsledky průzkumu také naznačují, že zlepšení kvality služeb, rychlosti odezvy a profesionality KAM dokáže výrazně ovlivnit NPS a spokojenost zákazníků.
Vaše NPS skóre je důležitější, než si myslíte. Každá změna se odrazí na finančních výsledcích vaší společnosti. Klepnutím na odkaz níže si můžete prohlédnout naše osvědčené tipy, jak zlepšit NPS a zvýšit tak své výnosy.
PROMĚŇTE SVÉ DETRAKTORY NA PROMOTÉRY SE STAFFINO →
Platební karta není potřeba
Každý měsíc vám přinášíme nejen aktuální články a studie, ale také exkluzivní tipy a osvědčené postupy od odborníků ze Staffino.