Prihláste sa na odber našich CX a EX noviniek
Každý mesiac vám prinášame nielen aktuálne články a štúdie, ale aj exkluzívne tipy a osvedčené postupy od odborníkov zo Staffino.
Ako dosiahnuť excelentný zákaznícky servis v automobilovom priemysle
Hedin Automotive (v minulosti Motor-Car) je popredná automobilová spoločnosť na Slovensku, špecializujúca sa na predaj a servis rôznych značiek áut, vrátane Mercedes-Benz, Kia, Jeep, Alfa Romeo a ďalších. Je najväčším predajcom Mercedes-Benz na Slovensku.
S dôrazom na poskytovanie výnimočného zákazníckeho servicu má Hedin Automotive na území celej krajiny viacero pobočiek, ktoré uspokojujú potreby ich rozmanitej klientely.
Spoločnosť sa neustále usiluje o poskytovanie vysoko uspokojivej zákazníckej skúsenosti, a aj preto sa v roku 2022 spojila so Staffino a zaviedla nový CX program.
Táto spolupráca umožňuje spoločnosti Hedin Automotive zbierať cennú spätnú väzbu a názory od svojich zákazníkov, vďaka čomu môžu ľahšie identifikovať oblasti na zlepšenie, optimalizovať svoje procesy a budovať výnimočný zákaznícky servis v automobilovom priemysle.
Cieľom tejto prípadovej štúdie je analyzovať úroveň spokojnosti zákazníkov so zákazníckym servisom spoločnosti Hedin Automotive po implementácii Staffino CX programu.
Okrem toho sa štúdia zameriava na odhalenie kľúčových faktorov, ktoré prispievajú k zvýšeniu miery spokojnosti v konkurenčnom automobilovom sektore.
V apríli 2022 spustila spoločnosť Hedin Automotive komplexný program zberu spätnej väzby od zákazníkov, zameraný na tri kľúčové oblasti servisu: servis vozidiel, pneuservis a lakérsko-karosérska dielňa. Cieľom tohto programu bolo získať cenné informácie o skúsenosti zákazníkov, CSAT a NPS prostredníctvom systematického a dátami riadeného prístupu.
Spoločnosť Hedin Automotive po každej interakcii v troch oblastiach servisu žiadala spätnú väzbu od zákazníkov prostredníctvom e-mailu a SMS. Tento prístup umožnil presné zaznamenávanie dát v reálnom čase, čo umožnilo spoločnosti efektívne sledovať a hodnotiť sentiment zákazníkov. Zozbierané údaje pravidelne analyzoval a interpretoval CX konzultant zo Staffino, ktorý poskytol spoločnosti Hedin Automotive strategické usmernenia a praktické odporúčania.
Podrobnejšie preskúmanie dát odhalilo, že pneuservis spoločnosti Hedin Automotive dosahuje konzistentne najvyššiu spokojnosť zákazníkov počas celej zákazníckej cesty, t. j. na všetkých troch touchpointoch: prístup poradcu, odovzdanie vozidla a vyzdvihnutie vozidla. Tento úspech môže slúžiť ako benchmark pre ostatné servisné oblasti, čo umožní spoločnosti zdieľať osvedčené postupy a ďalej zlepšovať zákaznícku skúsenosť.
Podľa zistení je skúsenosť s prevzatím vozidla hlavným faktorom spokojnosti pri pneuservise, zatiaľ čo prístup poradcu je najvýznamnejším faktorom pre spokojnosť zákazníkov s karosérskymi prácami. V prípade všeobecného servisu vozidiel možno tvrdiť, že pozitívna skúsenosť s odovzdaním automobilu je hlavným dôvodom vysokej spokojnosti zákazníkov.
Tieto výsledky zdôrazňujú význam pochopenia a napĺňania potrieb a očakávaní zákazníkov na každom touchpointe. Využitím poznatkov zo spätnej väzby na pneuservis môže spoločnosť Hedin Automotive naďalej zlepšovať zákaznícku skúsenosť a udržiavať svoju pozíciu ako líder v oblasti zákazníckej spokojnosti.
Zdarma a bez záväzkov.
Každý mesiac vám prinášame nielen aktuálne články a štúdie, ale aj exkluzívne tipy a osvedčené postupy od odborníkov zo Staffino.