Logo Staffino
Menu

Cum să lăsați o impresie pozitivă asupra 100% dintre clienții dvs. prin centrarea pe client

Lyreco Slovacia realizează o satisfacție superioară a clienților printr-o abordare a angajaților centrată pe client

VOLUMUL DE FEEDBACK

2,000+

RATA DE CONVERSIE

17.09%

DURATA

2022 → prezent

Despre Lyreco

Lyreco Slovacia este specializată în furnizarea de soluții pentru oficii și rechizite de birou companiilor și organizațiilor din toată Slovacia.

Lyreco oferă o gamă largă de produse și servicii, inclusiv rechizite de birou, papetărie, produse de curățare și igienă, rechizite pentru catering, echipamente de protecție personală (EIP) și soluții tehnologice.

Introducere

Ca parte a grupului global Lyreco, al treilea cel mai mare distribuitor de produse la locul de muncă din lume, compania se angajează să ofere un serviciu excepțional pentru clienți și să mențină o abordare centrată pe client în toate operațiunile sale.

În 2022, compania a încheiat un parteneriat cu Staffino pentru a asigura o satisfacție superioară a clienților.

Scop

Obiectivul principal al colaborării noastre a fost creșterea ratelor de conversie a feedback-ului clienților, permițând o evaluare cuprinzătoare a experienței clienților cu șoferii de livrare ai Lyreco, care asigură îndeplinirea zilnică fără probleme a comenzilor.

În plus, am urmărit să descoperim factorii cheie care determină loialitatea și satisfacția clienților, precum și să identificăm domeniile potențiale de îmbunătățire pentru a asigura experiențe excepționale pentru clienți și relații de lungă durată.

Metodologie

Lyreco Slovacia a implementat o strategie cuprinzătoare de feedback a clienților în urma fiecărei interacțiuni cu șoferii de livrare. Întrebările de feedback au fost distribuite prin e-mail, cuprinzând o varietate de formate de întrebări, cum ar fi textul clientului, Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) și interogări binare da/nu referitoare la experiența clientului.

După o perioadă de trei luni, datele acumulate au fost analizate de un expert consultant CX de la Staffino, asigurând o evaluare minuțioasă și profesională a rezultatelor.

lyreco flow

Top soluții utilizate

CES
Staffino CES
icon_nps
Staffino NPS
icon_standard@2x
Staffino Standard Feedback
CX Consulting Services
Staffino CX Consulting

Descoperiri cheie

1. Rată de conversie excepțională

Lyreco Slovacia a atins rate de deschidere și de conversie remarcabile pentru solicitările de feedback trimise prin e-mail, cu o rată de deschidere de 22,02% și o rată de conversie de 17,09%. De obicei, companiile comerciale înregistrează rate de conversie între 6 și 12%, ilustrând succesul impresionant al Lyreco în acest domeniu. Această realizare poate fi atribuită abordării excepționale a angajaților, care îi inspiră pe clienți să-și exprime recunoștința și să-și împărtășească experiențele.

2. Ce factor influențează cel mai mult NPS-ul?

Analiza a arătat că principalul factor care contribuie la nemulțumirea clienților (loialitatea scăzută a clienților) este asistența inadecvată a curierului. Atunci când curierii nu reușesc să ofere ajutor clienților în gestionarea comenzilor, în special a celor mai grele, scorul NPS scade semnificativ. Acest lucru subliniază rolul crucial al ajutorului și demonstrează că o abordare proactivă este esențială pentru a menține loialitatea clienților pe termen lung.

3. Abordarea angajaților stimulează satisfacția clienților

Lyreco se mândrește cu menținerea unei abordări centrate pe client în rândul angajaților săi. Prin angajarea eficientă, motivarea angajaților și promovarea unei culturi pozitive la locul de muncă, curierii lor oferă în mod constant servicii excepționale pentru clienți. De fapt, 100% dintre clienții chestionați au raportat că curierul a lăsat o impresie pozitivă asupra lor.

Scorul impresionant CSAT, care măsoară satisfacția clienților față de șofer, evidențiază și mai mult serviciul exemplar oferit de curierii Lyreco.

”La Lyreco, creăm condiții de lucru adecvate pentru șoferi; programele zilnice de livrare sunt stabilite în mod optim pentru ca acestea să fie realizabile. În același timp, livrările sunt conectate la sistemul de recompensare și evaluare. Staffino este un instrument optim pentru obținerea unui feedback obiectiv privind șoferii și satisfacția clienților, care reprezintă prioritatea noastră.”

Robert Ferencz

Manager Distribuție

Obțineți acces gratuit la demo-ul Staffino

Încercați toate instrumentele și caracteristicile direct în demo-ul nostru interactiv!

Gratuit și fără angajament.

Mai multe studii de caz

Logo Staffino

Abonați-vă la știrile noastre XM!

Fiți primul care primește informații exclusive, recomandări și cele mai bune practici pentru succesul CX și EX de la Staffino!