Prihláste sa na odber našich CX a EX noviniek
Každý mesiac vám prinášame nielen aktuálne články a štúdie, ale aj exkluzívne tipy a osvedčené postupy od odborníkov zo Staffino.
Slovanet strategicky využíva NPS prieskum na zlepšenie zákazníckej skúsenosti a predaja
Spoločnosť Slovanet, pôsobiaca na trhu už 25 rokov, patrí medzi najväčších poskytovateľov internetu na Slovensku. Slovanet ponúka komplexný sortiment služieb, od integrovaných komunikačných a hlasových riešení až po VPN a bezpečnostné riešenia. Záväzok Slovanetu neustále vylepšovať svoju infraštruktúru a zákaznícku skúsenosť stavia spoločnosť do pozície lídra na telekomunikačnom trhu, a to v B2B aj B2C sektore.
V roku 2023 Slovanet spojil sily s CX platformou Staffino s cieľom posunúť svoju zákaznícku skúsenosť na vyššiu úroveň. Úspech CX kampane, ktorá sa pôvodne týkala len jedného touchpointu, Slovanet inšpiroval k tomu, aby pridali ďalších šesť touchpointov, na ktorých budú merať zákaznícku skúsenosť. V súčasnosti merajú spokojnosť zákazníkov so servisnými technikmi, zákazníckou podporou či Key Account manažérmi v rámci B2B predaja, ktorých sa táto prípadová štúdia týka.
Primárnym cieľom tejto prípadovej štúdie bolo objasniť koreláciu medzi Net Promoter Score (NPS) a pravdepodobnosťou opakovaných nákupov a použiť získané dáta na zvýšenie spokojnosti B2B zákazníkov a predaja.
Slovanet používa na zber spätnej väzby efektívne navrhnutý dotazník spokojnosti, v ktorom sa pýtajú na všetky podstatné aspekty B2B zákazníckej skúsenosti. Dotazník rozosielajú prostredníctvom e-mailu. Okrem iného merajú NPS, CSAT, kvalitu služieb, prístup a profesionalitu zamestnancov, ako aj pravedpodobnosť opätovného nákupu. CX výsledky prepájajú s obchodnými dátami, aby získali ucelený pohľad na to, ako zákaznícka skúsenosť ovplyvňuje predaj.
Výsledky CX kampane zameranej na B2B klientov odhalili významnú koreláciu medzi NPS a opakovanými nákupmi. Pravdepodobnosť opätovného nákupu od Slovanetu v budúcnosti vyjadrilo až 99 % promotérov v porovnaní s iba 21 % detraktorov.
Podobne, pokiaľ ide o možnosti upsellingu, 69 % promotérov plánuje v budúcom roku rozšíriť využívanie služieb Slovanetu, zatiaľ čo iba 31 % detraktorov plánuje upgradovať svoje súčasné riešenie.
Z týchto a ďalších zistení z CX prieskumu jasne vyplýva, že spoločnosť Slovanet by sa mala primárne sústrediť na konvertovanie detraktorov na promotérov, ako aj pochopenie kľúčových driverov spokojnosti promotérov a ich implementáciu, čo bude mať za následok zvýšenie výnosov z B2B predaja.
Z B2B prieskumu zákazníckej skúsenosti spoločnosti Slovanet vyplýva, že udržanie detraktorov a ich premena na promotérov by mala byť najvyššou prioritou, pokiaľ chce spoločnosť zvýšiť svoje výnosy. Výsledky prieskumu tiež naznačujú, že zlepšenie kvality služieb, rýchlosti odozvy a profesionality KAM dokáže výrazne ovplyvniť NPS a spokojnosť zákazníkov.
Vaše NPS skóre je dôležitejšie, než si myslíte. Každá zmena sa odrazí na finančných výsledkoch vašej spoločnosti. Kliknutím na odkaz nižšie si môžete pozrieť naše osvedčené tipy, ako zlepšiť NPS a zvýšiť tak svoje výnosy.
PREMEŇTE SVOJICH DETRAKTOROV NA PROMOTÉROV SO STAFFINO →
Kreditná karta nie je potrebná
Každý mesiac vám prinášame nielen aktuálne články a štúdie, ale aj exkluzívne tipy a osvedčené postupy od odborníkov zo Staffino.