Dr. Max

Dr.Max zlepšuje zákaznícku skúsenosť pomocou AI

Ako AI analýza zákazníckych hodnotení a automatické AI odpovede zlepšujú zákaznícky servis a zvyšujú spokojnosť

KRAJINY

RUMUNSKO, SLOVENSKO

LEKÁRNE

1 300 +

TRVANIE

3 MESIACE

O sieti Dr.Max

Dr.Max je popredná európska sieť lekární, ktorá kladie obrovský dôraz na starostlivosť o svojich zákazníkov. Okrem poskytovania vysokokvalitných farmaceutických služieb Dr. Max neustále investuje do inovácií s cieľom posilniť personalizáciu a zlepšiť každodenné skúsenosti súvisiace so zdravím.

Od roku 2017 spoločnosť Dr. Max spolupracuje so Staffino s cieľom zlepšiť zákaznícku skúsenosť prostredníctvom našej platformy na zber a správu hodnotení

Úvod

V roku 2024 spoločnosť Dr. Max v rámci svojho záväzku zlepšovať interakcie so zákazníkmi a zmysluplne reagovať na ich podnety implementovala AI riešenia od Staffino, konkrétne AI asistenta zákazníckeho servisu a AI analýzu spätnej väzby. Tieto nástroje umožnili sieti lekární zefektívniť analýzu spätnej väzby a automatizovať a personalizovať reakcie na ňu pri zachovaní ľudského dohľadu.

Vďaka AI dokáže Dr. Max reagovať rýchlejšie, konzistentnejšie a s väčšou empatiou na každé jedno zákaznícke hodnotenie. Výsledkom implementácie AI v spoločnosti Dr. Max sú aj efektívnejšie interné pracovné postupy – tímy sa môžu viac sústrediť na zmysluplné interakcie.

Cieľ

Táto prípadová štúdia skúma, ako AI nástroje od Staffino podporili spoločnosť Dr. Max v ich poslaní zvyšovať úroveň zákazníckeho servisu, od skrátenia času odozvy až po zabezpečenie kvalitných odpovedí, ktoré odrážajú ich prozákaznícky prístup. Poukazuje tiež na to, ako inovácie dokážu škálovať podnikanie bez straty ľudského kontaktu.

Metodológia

Počas trojmesačného pilotného programu Dr. Max na Slovensku a v Rumunsku otestoval nášho AI asistenta, aby zefektívnil komunikáciu so zákazníkmi bez straty straty ľudského kontaktu. AI generátor odpovedí na spätnú väzbu Dr. Max používa v režime s ľudským dohľadom, kde AI navrhne personalizované odpovede, no každú správu pred odoslaním kontrolujú a schvaľujú členovia CC tímu. Tým je zabezbečená vysoká presnosť, empatia a tón v súlade s komunikáciou spoločnosti Dr. Max. Výsledkom boli nielen vysokokvalitné a zmysluplné interakcie, ale aj výrazne skrátený čas odozvy.

Počas trojmesačného obdobia spoločnosť monitorovala zapojenie zákazníkov a interné KPIs zákazníckeho servisu, aby lepšie pochopila, ako umelá inteligencia pomáha zamesntnancom reagovať efektívnejšie (a zmysluplnejšie) vo väčšom rozsahu.

Použité produkty

icon_standard@2x
Staffino Standard Feedback
Semantic Engine
AI Topic & Sentiment Analyser
AI Feedback Responder
icon_nps
Net Promoter Score

Výsledky

Zavedenie umelej inteligencie do správy hodnotení prinieslo merateľné zlepšenia v kľúčových oblastiach vrátane rýchlejšej odozvy, efektivity nákladov a zapojenia zákazníkov. Okrem čísel je úspechom aj schopnosť spoločnosti Dr. Max udržať každú interakciu osobnú, úctivú a v súlade so starostlivosťou, ktorú zákazníci od spoločnosti Dr. Max očakávajú.

• 52 % zníženie prevádzkových nákladov

V porovnaní s predchádzajúcim procesom, ktorý sa plne spoliehal na ľudí.

• Výrazne kratší čas odozvy

Vďaka odpovediam vypracovaným umelou inteligenciou teraz zákazníci dostávajú odpovede takmer okamžite, čo predtým nebolo pri obmedzenej kapacite možné.

• Silné, pozitívne zapojenie zákazníkov

Približne 15 % zákazníkov reaguje na odpovede vytvorené umelou inteligenciou, pokračujú v konverzácii a odpovedajú na doplňujúce otázky.

• Udržanie dôvery a spokojnosti

Používanie AI nepoškodilo dôveru zákazníkov ani vnímanie značky. Naopak, zákazníci oceňujú zvýšenú rýchlosť a relevantnosť komunikácie.

V spoločnosti Dr. Max sa snažíme rýchlo a zmysluplne reagovať na spätnú väzbu od zákazníkov, pričom v centre pozornosti je ľudský aspekt starostlivosti. AI nástroje od Staffino nám pomáhajú dosiahnuť túto rovnováhu.

Vďaka odpovediam generovaným umelou inteligenciou môžeme teraz reagovať na bežnú spätnú väzbu takmer okamžite. Približne 15 % zákazníkov sa ďalej angažuje, čo nám dáva príležitosť proaktívne zdieľať užitočné informácie skôr, ako sa vyskytnú problémy. Emocionálne alebo zložité prípady zostávajú v rukách našich tímov starostlivosti o zákazníkov, ktoré zohrávajú kľúčovú úlohu pri reprezentácii našej značky a hodnôt.

Umelá inteligencia nám pomáha odstraňovať nedostatky v rýchlosti, kapacite a schopnosti proaktívne reagovať. Je to súčasť širšej stratégie, v ktorej digitálne riešenia a ľudská starostlivosť fungujú ruka v ruke. Sme odhodlaní ďalej využívať AI spôsobmi, ktoré podporujú náš prozákaznícky prístup – nielen preto, aby sme išli s dobou, ale najmä na budovanie inteligentnejších a pohotovejších spôsobov starostlivosti o našich zákazníkov.

Martin Souček

Group Loyalty & Customer Experience Dr. Max Pharmacy Chain

Dr. Max
Získajte bezplatný prístup k nášmu demu

Vyskúšajte všetky nástroje a funkcie platformy Staffino priamo v našom interaktívnom deme!

Zdarma a bez záväzkov.

Viac prípadových štúdií