Ako AI analýza zákazníckych hodnotení a automatické AI odpovede zlepšujú zákaznícky servis a zvyšujú spokojnosť
Dr. Max je popredná európska sieť lekární, ktorá kladie obrovský dôraz na starostlivosť o svojich zákazníkov. Okrem poskytovania vysokokvalitných farmaceutických služieb Dr. Max neustále investuje do inovácií s cieľom posilniť personalizáciu a zlepšiť každodenné skúsenosti súvisiace so zdravím.
Od roku 2017 spoločnosť Dr. Max spolupracuje so Staffino s cieľom zlepšiť zákaznícku skúsenosť prostredníctvom našej platformy na zber a správu hodnotení
V roku 2024 spoločnosť Dr. Max v rámci svojho záväzku zlepšovať interakcie so zákazníkmi a zmysluplne reagovať na ich podnety implementovala AI riešenia od Staffino, konkrétne AI asistenta zákazníckeho servisu a AI analýzu spätnej väzby. Tieto nástroje umožnili sieti lekární zefektívniť analýzu spätnej väzby a automatizovať a personalizovať reakcie na ňu pri zachovaní ľudského dohľadu.
Vďaka AI dokáže Dr. Max reagovať rýchlejšie, konzistentnejšie a s väčšou empatiou na každé jedno zákaznícke hodnotenie. Výsledkom implementácie AI v spoločnosti Dr. Max sú aj efektívnejšie interné pracovné postupy – tímy sa môžu viac sústrediť na zmysluplné interakcie.
Táto prípadová štúdia skúma, ako AI nástroje od Staffino podporili spoločnosť Dr. Max v ich poslaní zvyšovať úroveň zákazníckeho servisu, od skrátenia času odozvy až po zabezpečenie kvalitných odpovedí, ktoré odrážajú ich prozákaznícky prístup. Poukazuje tiež na to, ako inovácie dokážu škálovať podnikanie bez straty ľudského kontaktu.
Počas trojmesačného pilotného programu Dr. Max na Slovensku a v Rumunsku otestoval nášho AI asistenta, aby zefektívnil komunikáciu so zákazníkmi bez straty straty ľudského kontaktu. AI generátor odpovedí na spätnú väzbu Dr. Max používa v režime s ľudským dohľadom, kde AI navrhne personalizované odpovede, no každú správu pred odoslaním kontrolujú a schvaľujú členovia CC tímu. Tým je zabezbečená vysoká presnosť, empatia a tón v súlade s komunikáciou spoločnosti Dr. Max. Výsledkom boli nielen vysokokvalitné a zmysluplné interakcie, ale aj výrazne skrátený čas odozvy.
Počas trojmesačného obdobia spoločnosť monitorovala zapojenie zákazníkov a interné KPIs zákazníckeho servisu, aby lepšie pochopila, ako umelá inteligencia pomáha zamesntnancom reagovať efektívnejšie (a zmysluplnejšie) vo väčšom rozsahu.
Zavedenie umelej inteligencie do správy hodnotení prinieslo merateľné zlepšenia v kľúčových oblastiach vrátane rýchlejšej odozvy, efektivity nákladov a zapojenia zákazníkov. Okrem čísel je úspechom aj schopnosť spoločnosti Dr. Max udržať každú interakciu osobnú, úctivú a v súlade so starostlivosťou, ktorú zákazníci od spoločnosti Dr. Max očakávajú.
V porovnaní s predchádzajúcim procesom, ktorý sa plne spoliehal na ľudí.
Vďaka odpovediam vypracovaným umelou inteligenciou teraz zákazníci dostávajú odpovede takmer okamžite, čo predtým nebolo pri obmedzenej kapacite možné.
Približne 15 % zákazníkov reaguje na odpovede vytvorené umelou inteligenciou, pokračujú v konverzácii a odpovedajú na doplňujúce otázky.
Používanie AI nepoškodilo dôveru zákazníkov ani vnímanie značky. Naopak, zákazníci oceňujú zvýšenú rýchlosť a relevantnosť komunikácie.
Vďaka odpovediam generovaným umelou inteligenciou môžeme teraz reagovať na bežnú spätnú väzbu takmer okamžite. Približne 15 % zákazníkov sa ďalej angažuje, čo nám dáva príležitosť proaktívne zdieľať užitočné informácie skôr, ako sa vyskytnú problémy. Emocionálne alebo zložité prípady zostávajú v rukách našich tímov starostlivosti o zákazníkov, ktoré zohrávajú kľúčovú úlohu pri reprezentácii našej značky a hodnôt.
Group Loyalty & Customer Experience
Zdarma a bez záväzkov.
