Logo Staffino
Menu
Cofidis logo

Un plan reușit de îmbunătățire a NPS a transformat detractorii în promotori

Cofidis Slovakia atinge un nou nivel de loialitate a clienților cu o creștere a NPS cu 15 pp

VOLUMUL DE FEEDBACK

3,000 +

LOCAȚIE

Slovacia

DURATĂ

2021 → prezent

cofidis case study

Despre COFIDIS

COFIDIS Slovacia este specializată în finanțarea consumatorilor, finanțarea achiziționării de autovehicule, vânzări în rate și împrumuturi. Face parte din COFIDIS GROUP, o companie financiară internațională care operează în 9 țări europene, mai exact în Franța, Belgia, Italia, Spania, Portugalia, Ungaria, Republica Cehă, Polonia și Slovacia.

Introducere

Lucrăm cu COFIDIS Slovacia din 2021 la îmbunătățirea experienței clienților din centrul de contact prin colectarea feedback-ului clienților și măsurarea valorilor cheie CX, inclusiv NPS și CSAT.

Scop

Îmbunătățirea experienței clienților cu centrul de contact și creșterea loialității clienților prin gestionarea feedback-ului în buclă închisă.

loyality badge

Metodologie

După implementarea Staffino, COFIDIS a început să colecteze feedback-ul clienților cu privire la interacțiunile cu centrele de contact. Prin solicitări automate prin SMS, clienții au fost rugați să ofere feedback textual și să își evalueze experiența în ceea ce privește valorile NPS, CSAT și FCR. Acest lucru a permis COFIDIS să obțină cele mai precise informații posibile.

Atunci când a primit un comentariu valid, departamentul de Asistență Clienți a urmărit întotdeauna clienții nemulțumiți, asigurându-se că cauza nemulțumirii lor a fost eliminată cât mai curând posibil, contactând clientul în acest sens și cerându-și scuze pentru inconveniențele create.

NPS flow

Top soluții utilizate: Ce instrumente au contribuit la îmbunătățirea experienței clienților?

icon_standard@2x
Staffino Standard Feedback
icon_csat
Staffino CSAT
icon_nps
Staffino NPS
Staffino FCR

Rezultate cheie

#1 Creșterea NPS de la an la an cu 15 pp.

După un parteneriat de doi ani cu noi, COFIDIS Slovacia a obținut o creștere uimitoare de 15 puncte în scorul lor NPS . Această creștere incredibilă a loialității și reținerii clienților demonstrează că clienților nu numai că apreciază serviciile companiei, serviciile companiei, dar au încredere în aceasta și o recomandă și altora.

Având în vedere că scorul NPS variază între -100 și 100, clienții COFIDIS iubesc în mod clar brandul, iar loialitatea lor nu arată semne de scădere.

NPS Progress

#2 Reducerea semnificativă a numărului de detractori

COFIDIS Slovacia a reușit să reducă detractorii cu 5,9% între 2021 și 2022 . Detractorii sunt clienți nemulțumiți, care e puțin probabil să revină și pot avea un efect negativ asupra performanței financiare a afacerii dvs.

Transformarea acestor detractori în promotori a ajutat la minimizarea pierderii clienților și la reducerea presiunii financiare asupra companiei.

NPS chart

#3 Satisfacția excepțională a clienților față de agenți

Pe lângă rezultatele impresionante ale NPS, COFIDIS Slovaciase bucură de o satisfacție fără precedent a clienților în ceea ce privește agenții din centrul său de contact. La sfârșitul anului 2022, scorul agentului CSAT era de 4,84 din 5, ceea ce indică faptul că clienții erau foarte mulțumiți de abordarea angajaților .

Acest succes este atribuit devotamentului continuu al departamentului de asistență pentru clienți de a răspunde la feedback-ul clienților și de a oferi cele mai bune rezultate posibile de satisfacție.

CSAT badge
Cofidis testimonial

Împreună cu echipa mea, depunem eforturi continue pentru a ne îmbunătăți serviciile și pentru a asigura cea mai bună experiență pentru clienți. Apreciem foarte mult feedback-ul pe care îl primim de la clienții noștri prin colaborarea cu Staffino. Ne bucurăm că aceștia ne pot împărtăși impresiile sau eventualele comentarii, astfel încât să putem merge mai departe și să oferim în mod constant servicii excepționale.

Marcela Jurickova

Head of Client Care

Cofidis logo
Obțineți acces gratuit la demo-ul Staffino

Încercați toate instrumentele și caracteristicile direct în demo-ul nostru interactiv!

Gratuit și fără angajament.

Mai multe studii de caz

Logo Staffino

Abonați-vă la știrile noastre XM!

Fiți primul care primește informații exclusive, recomandări și cele mai bune practici pentru succesul CX și EX de la Staffino!