Cum Slovnaft, o filială a grupului MOL, a implicat personalul din prima linie
După fiecare achiziție, declanșăm solicitări de feedback prin e-mail către clienți pentru a le cere informații despre experiența lor.
Acest sondaj de feedback al clienților începe cu colectarea de informații spontane.
Aceasta este urmată de măsurători standardizate (CSAT) pe 4 atribute. Atributele pot fi modificate în mod flexibil în funcție de sezon, campanie sau orice altă preferință.
Identificarea factorilor de satisfacție și de insatisfacție.
Monitorizarea zilnică a factorilor de decizie prin intermediul sondajelor tranzacționale (feedback solicitat).
Identificarea câștigurilor rapide (ce și unde se poate remedia). Stabilirea de KPI și crearea unui proces universal de raportare pentru a putea recompensa pe cei mai performanți.
Implicarea partenerilor - a proprietarilor de benzinării. Implicarea personalului din prima linie și recunoașterea celor mai bune performanțe.
Am identificat trei factori de bază ai satisfacției/insatisfacției și am început să îi monitorizăm zilnic.
În fiecare lună, putem identifica cele mai bune/mai slabe benzinării.
Alocarea eficientă a resurselor de instruire, pe baza identificării problemelor sau proceselor specifice pentru fiecare locație.
Cu o medie de 87% pentru sectorul de retail, putem identifica benzinăriile care au nevoie de atenție. Măsurarea performanțelor ridicate și scăzute poate fi ajustată în funcție de criterii predefinite.
Datele furnizate prin intermediul mystery shopping sunt foarte limitate ca volum. Acum avem date de la sute de clienți și putem înțelege mai precis ce anume trebuie îmbunătățit – și unde. Datele sunt structurate până la cele mai mici benzinării din țară.
Retail Director
Gratuit și fără angajament.
Fiți primul care primește informații exclusive, recomandări și cele mai bune practici pentru succesul CX și EX de la Staffino!