Přihlaste se k odběru našich CX a EX novinek
Každý měsíc vám přinášíme nejen aktuální články a studie, ale také exkluzivní tipy a osvědčené postupy od odborníků ze Staffino.
L'Occitane Rumunsko odhaluje nové obchodní příležitosti díky CX programu od Staffino
Společnost L'Occitane en Provence je světovým lídrem v kosmetickém a wellness průmyslu, známá svými vysoce kvalitními a udržitelnými výrobky.
Jako mezinárodní výrobce a prodejce působí L'Occitane ve více než 90 zemích a může se pochlubit robustní sítí více než 3 000 prodejen po celém světě. Společnost nabízí pestrou škálu produktů včetně péče o pleť, vůní, vlasové péče či produktů do koupele.
V červenci 2020 rumunská pobočka L'Occitane navázala strategické partnerství se společností Staffino. Jako značka, která neustále zvyšuje laťku v oblasti zákaznické zkušenosti, se L'Occitane rozhodla využít přelomový Staffino produkt Mastery Shopping®.
Tento inovativní CX program umožňuje komplexní sběr zpětné vazby od zákazníků a zjednodušuje proces analýzy dat a reportingu.
Cílem této případové studie bylo zjistit vztah mezi spokojeností zákazníků a jejich nákupními zvyklostmi, resp. pochopit vliv pozitivní zákaznické zkušenosti na nákupní chování, konkrétně na frekvenci nákupů a hodnotu nákupu.
Tato studie byla provedena se záměrem odhalit potenciální strategie ke zvýšení výnosů zlepšením spokojenosti zákazníků.
Společnost L'Occitane ve spolupráci se Staffino zavedla sofistikovaný a systematický přístup získávání zpětné vazby od zákazníků. Zpětnou vazbu žádali pomocí SMS a e-mailu od držitelů věrnostních karet po každém nákupu v kamenných prodejnách. Shromážděné údaje byly pečlivě zaznamenány na CX dashboardech v online platformě Staffino, což umožnilo komplexní a hloubkovou analýzu.
Naše analýza odhalila, že promotéři, nebo ti, kteří se identifikovali jako loajální a spokojení zákazníci prostřednictvím Net Promoter Score (NPS), vykazují 58% nárůst výdajů na nákup. To znamená, že jejich hodnota nákupu je vyšší o přibližně 28 €. Tato skutečnost poukazuje na významný vliv spokojenosti zákazníků na zvyšování výnosů a dále zdůrazňuje důležitost investování do strategií na zlepšení zákaznické zkušenosti.
Případová studie také odhalila pozitivní vztah mezi loajalitou zákazníků a frekvencí nákupů. Promotéři mají tendenci nakupovat častěji, což vede k 17% nárůstu nákupních případů. To podtrhuje důležitost spokojenosti zákazníků při podpoře opakovaného nákupu a zvyšování objemu prodeje.
Platební karta není potřeba
Každý měsíc vám přinášíme nejen aktuální články a studie, ale také exkluzivní tipy a osvědčené postupy od odborníků ze Staffino.