Orange: Studiu de caz privind retenția clienților
Economii anuale de 200.000 EUR prin identificarea clienților care urmau să plece
BAZĂ DE CLIENȚI
2 mil.
MAGAZINE
100+
AGENȚI CALL CENTRU
100+
DURATĂ
04/2017 →
Scop
De a identifica clienții care se gândesc să plece la concurență și de a-i păstra.
Problema
Apelarea aleatorie nu a putut identifica toți clienții nemulțumiți, iar alte soluții de feedback au fost puțin performante. Orange avea nevoie de o verificare calitativă a satisfacției clienților în cât mai multe interacțiuni din retail și din call centre.
Metodologie
După fiecare vizită sau apel, solicităm feedback-ul clientului prin SMS/email. Pe lângă măsurarea indicatorului CSAT, oferim posibilitatea de a lăsa opinii spontane. Analiza semantică automată identifică apoi clienții care se gândesc să se dezaboneze.
Top soluții utilizate
Staffino Standard Feedback
Staffino Semantic Engine
Staffino CSAT
Rezultate
|
Volumul de contacte analizat în cadrul sondajului privind tranzacțiile |
562 358 |
|
Rata de conversie |
7 % |
|
Volumul de feedback |
38 365 |
|
Feedback negativ % |
12 % |
|
Volumul feedback-ului negativ |
4 724 |
|
Cazuri de retenție reactivă % (pe baza benchmark-ului nostru) |
15 % |
|
Volumul cazurilor de retenție reactivă |
708,57 |
|
Rata de succes a retenției reactive |
70 % |
|
Ciclul mediu de viață al abonamentului |
21 |
|
ARPU |
18,00 € |
|
Valoarea unui client salvat |
378,00 € |
Valoarea totală economisită
187 487,91 €
Valoarea lunară8 928,00 €
Valoarea lunară8 928,00 €
“Mai mult de jumătate din cazurile de retenție nu ar fi fost descoperite fără Staffino. Pentru noi, este un canal complet nou care ne ajută să păstrăm clienții. Datorită simplității sale și a capacității de a discuta la nivel intern fiecare caz în parte, direct în cadrul aplicației, am reușit să reținem 70% dintre clienții identificați ca fiind predispuși să plece.”
Să începem
Soluțiile care performează cel mai bine, aduc clienților noștri cele mai bune îmbunătățiri de business.
Nu este nevoie de card de credit
Aveți o întrebare?
Contactați-ne
Aveți o întrebare?
Contactați-ne