Soluții de management CX pentru întregul grup de retail
Cum Slovnaft, o filială a grupului MOL, a implicat personalul din prima linie
BENZINĂRII
250
DURATĂ
08/2015 →
Metodologie
După fiecare achiziție, declanșăm solicitări de feedback prin e-mail către clienți pentru a le cere informații despre experiența lor.
Acest sondaj de feedback al clienților începe cu colectarea de informații spontane.
Aceasta este urmată de măsurători standardizate (CSAT) pe 4 atribute. Atributele pot fi modificate în mod flexibil în funcție de sezon, campanie sau orice altă preferință.
Scop
Identificarea factorilor de satisfacție și de insatisfacție.
Monitorizarea zilnică a factorilor de decizie prin intermediul sondajelor tranzacționale (feedback solicitat).
Identificarea câștigurilor rapide (ce și unde se poate remedia). Stabilirea de KPI și crearea unui proces universal de raportare pentru a putea recompensa pe cei mai performanți.
Implicarea partenerilor - a proprietarilor de benzinării. Implicarea personalului din prima linie și recunoașterea celor mai bune performanțe.
Soluții folosite
Staffino Standard Feedback
Staffino CSAT
Rezultate
Am identificat trei factori de bază ai satisfacției/insatisfacției și am început să îi monitorizăm zilnic.
În fiecare lună, putem identifica cele mai bune/mai slabe benzinării.
Alocarea eficientă a resurselor de instruire, pe baza identificării problemelor sau proceselor specifice pentru fiecare locație.
Scorul CSAT
Cu o medie de 87% pentru sectorul de retail, putem identifica benzinăriile care au nevoie de atenție.Măsurarea performanțelor ridicate și scăzute poate fi ajustată în funcție de criterii predefinite.
CURĂȚENIA TOALETEI
“Datele furnizate prin intermediul mystery shopping sunt foarte limitate ca volum. Acum avem date de la sute de clienți și putem înțelege mai precis ce anume trebuie îmbunătățit – și unde. Datele sunt structurate până la cele mai mici benzinării din țară.”
Să începem
Soluțiile care performează cel mai bine, aduc clienților noștri cele mai bune îmbunătățiri de business.
Nu este nevoie de card de credit
Aveți o întrebare?
Contactați-ne
Aveți o întrebare?
Contactați-ne