Logo Staffino
Menu
XM

Řízení zkušenosti

Dnešní společnost touží po zážitcích, nikoli po věcech. Staňte se společností zaměřenou na zkušenost a získejte nejvyšší možné příjmy.

Co je řízení zkušenosti?

Zkušenost je soubor vjemů, které si lidé spojují s organizací na základě všech interakcí, které s ní měli. Řízení zkušeností (XM) je proces sledování a analýzy interakcí, které lidé s organizací zažívají, s cílem tyto interakce zlepšit. Tito lidé mohou být buď zaměstnanci, nebo zákazníci; proto rozeznáváme dvě disciplíny řízení zkušeností - zákaznické zkušenosti a zaměstnanecké zkušenosti.

Feedback

Jak funguje XM

1. Měření

Společnosti často investují do nesprávných oblastí kvůli nedostatku dat. Prvním krokem je porozumění lidem a jejich potřebám, proto řízení zkušeností začíná měřením subjektivních zkušeností sběrem zpětné vazby od zaměstnanců a zákazníků.

2. Analýza

Po shromáždění dat je čas je analyzovat a vizualizovat prostřednictvím výkonnostních dashboardů nebo jiných nástrojů pro reporting. To umožňuje společnostem přijímat rozhodnutí založená na datech.

3. Náprava

Jakmile jsou data ze zpětné vazby od zákazníků nebo zaměstnanců analyzována a jsou odhaleny hlavní příčiny, je čas stanovit nápravná opatření a nastavit vhodnou strategii řízení zkušenosti, aby se negativním zkušenostem předcházelo, nejlépe pomocí automatizace.

4. Udržování

Potřeby lidí se mění. Proto je zásadní pravidelně přehodnocovat strategii řízení zkušenosti a neustále optimalizovat zkušenosti podle aktuálního trhu. Společnosti, které jsou na cestě řízení zkušeností již nějakou dobu, také přešly od detekce problémů k proaktivnějšímu přístupu, kdy odhalují problémy dříve, než jsou ovlivněny zkušenosti lidí.

Cíl řízení zkušenosti

Cílem řízení zkušenosti je využít shromážděné údaje k pochopení a zlepšení celkové zkušenosti lidí s organizací, aby bylo dosaženo co nejvyššího zisku EBITDA. Organizace po celém světě, které se zaměřují na zkušenosti, vědí, že zkušenosti jsou jedinečným prodejním argumentem, který je na současném trhu nezbytný pro budování loajální zákaznické základny a udržení nejlepších talentů.

Propojte XM na vaše podnikání

Mezi zákaznickou a zaměstnaneckou zkušeností existuje zjevná souvislost, což znamená, že spokojení zaměstnanci vytvářejí spokojené zákazníky, a tím přímo ovlivňují hospodářský výsledek podniku.

Zde jsou některé z hlavních výhod poskytování špičkové zkušenosti:

ZAMĚSTNANCI ZÁKAZNÍCI PODNIKÁNI
Nízká fluktuace zaměstnanců
Zvýšená loajalita zákazníků
Lepší image a povědomí o značce
Snadnější nábor zaměstnanců
Nižší odchod zákazníků
Lepší výkonnost procesů
Vyšší zapojení zaměstnanců
Vyšší NPS a CSAT
Vyšší úspory
Lepší výkonnost
Opakované nákupy a vyšší útraty
Vyšší výnosy

Skutečné příklady toho, jak společnosti profitují ze zlepšení řízení zkušenosti, naleznete v našich případových studiích.

Řízení zkušenosti ve společnosti Staffino

Platforma pro správu zkušenosti společnosti Staffino je moderní, inteligentní a snadno použitelná technologie, která pomáhá společnostem řídit interakce se zaměstnanci a zákazníky. Naše agilní platforma vyhovuje potřebám jakékoli společnosti bez ohledu na její velikost nebo odvětví a důvěřuje jí více než 50 předních světových značek ve více než 30 zemích.
Produkty XM společnosti Staffino pomáhají našim klientům navrhovat špičkové zkušenosti, které vytvářejí trvalou loajalitu zaměstnanců a zákazníků a odhalují nové příležitosti k zisku.

CX Dashboards
Dashboards

Než začneme

Ještě předtím, než začneme sbírat zpětnou vazbu od zaměstnanců a zákazníků, pomáháme klientům vyhodnotit, které zkušenosti je třeba zlepšit, odpovídajícím způsobem upravit strategii a vyhodnotit dosažený pokrok.

Neukážeme vám pouze graf a průměrná čísla jako mnozí jiní, ale na základě shromážděné zpětné vazby navrhneme konkrétní nápravná opatření, která můžete realizovat. Od začátku bude vše nastaveno tak, abychom zodpověděli všechny vaše otázky týkající se propojení mezi obchodními výsledky a řízením zkušenosti.

Plynulá integrace zákaznických dat napříč celou organizací

Staffino se bezproblémově integruje s širokou škálou moderních nástrojů, čímž firmám přináší jedinečnou flexibilitu při zlepšování zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti. Naše integrace pokrývají CRM platformy, řešení pro kontaktní centra, analytické nástroje a mnoho dalších.

V Staffinu chápeme, že řízení zkušenosti není jen o shromažďování dat, ale o tom, aby lidé byli spokojenější. 

Tomáš Rosputinský

Tomáš Rosputinský

CEO, Staffino
Přemýšlíte, jak zlepšit své CX nebo EX?

Promluvte si s naším expertem

Hledáte osvědčený recept, jak zvýšit spokojenost zákazníků, vypracovat neprůstřelnou CX strategii nebo posílit motivaci zaměstnanců a zároveň zvýšit návratnost investic do těchto oblastí? Prozkoumejte své možnosti v nezávazném rozhovoru s naším specialistou.

Logo Staffino

Přihlaste se k odběru našich CX a EX novinek

Každý měsíc vám přinášíme nejen aktuální články a studie, ale také exkluzivní tipy a osvědčené postupy od odborníků ze Staffino.