Zkušenost je všechno, tak ať stojí za to! Zde je váš komplexní průvodce pro porozumění zákaznické zkušenosti
Zákaznická zkušenost (CX) je celkový souhrn dojmů, které mají vaši klienti nebo zákazníci z vaší organizace. Jedná se o komplexní pojem, který zahrnuje všechny aspekty zákaznické cesty. Každá interakce mezi zákazníkem a vaší značkou utváří výslednou zákaznickou zkušenost, od počátečního doporučení od známého až po spokojenost se zakoupeným produktem nebo službou.
Chcete-li si koncept CX lépe představit, představte si jej jako výsledek zákaznické cesty. Na této cestě existují různé kontaktní body, kde zákazník přímo komunikuje s vaší značkou. Tyto kontaktní body, včetně zákaznického servisu, marketingových aktivit, jako jsou reklamy nebo newslettery, nebo online nákupů, definují celkovou zákaznickou zkušenost.
Proč je v současnosti zákaznická zkušenost pro firmy tak důležitá? V dnešní době již cena a dostupnost produktu nejsou nejdůležitějšími hodnotovými faktory. Místo toho v dnešním obchodním světě vynikají zážitky a úroveň personalizace.
Jaký je konkrétní význam dobré zákaznické zkušenosti pro vaši firmu? No, hlavně to, že poskytování trvale vynikající zákaznické zkušenosti přináší finanční odměnu.
Dříve se značky soustředily na zvyšování skóre spokojenosti, aniž by ho spojovaly s obchodními výsledky, ale dnes už to neplatí. Nastal čas propojit údaje CX s obchodem a příjmy a přední světové značky si to dobře uvědomují. Místo neustálých investic začaly značky lépe optimalizovat to, do čeho již investovaly - zaměstnance a procesy, se kterými pracují.
|
1. Zvýšení příjmů a celoživotní hodnoty zákazníka |
Spokojení zákazníci nakonec utratí za vaše produkty a služby více peněz. Kromě toho vás s větší pravděpodobností doporučí potenciálním zákazníkům.
|
|
2. Snížení nákladů a vyšší propagace |
Spokojení zákazníci budou pravděpodobněji šířit dobré zprávy o vaší firmě, a to zdarma. Mít stabilní základnu propagátorů proto může snížit vaše marketingové výdaje na reklamu. |
|
3. Základna loajálních zákazníků |
Věrní zákazníci jsou nejspolehlivějším, stabilním zdrojem příjmů. Věděli jste, že získání nového zákazníka stojí přibližně 7krát více než udržení stávajícího? |
Ačkoli sociální média nemůžete skutečně ovlivnit, interakce se zákazníky řídit můžete. Řízení zákaznické zkušenosti (CEM nebo CXM) je způsob, jakým tyto interakce řídíte.
Pokud si představujete, že obsluha zákazníků je dostačující, zamyslete se dvakrát. Řízení zákaznické zkušenosti je víc než jen znalost toho, jaké značky vaši zákazníci při nakupování preferují. Jde o vytváření personalizovaných zážitků pro ně na základě shromážděných poznatků o zákaznících.
Potřebujete další důkaz, že zákaznická zkušenost je pro vaše podnikání a příjmy zásadní? Přečtěte si o tom, jak telekomunikační společnost ušetřila 200 000 € ročně díky identifikaci a záchraně zákazníků, kteří se chystali odejít ke konkurenci.
I když mají oba tyto pojmy společný cíl - aby byli zákazníci spokojení - nejsou to synonyma. Známější zákaznický servis je jen jednou částí uceleného konceptu zákaznické zkušenosti. Jedná se o jednotlivé kontaktní body na celé zákaznické cestě.
Zákaznická zkušenost zahrnuje nejen zákaznický servis, ale i další kontaktní body, jako je reklama, design výrobků, logistika, hodnoty značky, estetika prodejny nebo webových stránek, názory třetích stran a každý další aspekt vašeho podnikání, který ovlivňuje rozhodování vašich zákazníků.
Zákaznický servis je klíčovou složkou ve vztahu k zákazníkům. Je to způsob, jakým řešíte problémy nebo dotazy zákazníků týkající se vašich produktů nebo služeb. Může být poskytován osobně, online nebo po telefonu prostřednictvím prodavačů, zástupců zákaznického servisu, agentů call centra nebo samoobslužných nástrojů, jako jsou chatboti nebo stránky s nejčastějšími dotazy. Slušný, rychlý a efektivní přístup k řešení problémů je klíčem k vynikajícímu zákaznickému servisu.
Získat hlubší znalost o tom, co vaše zákazníky těší nebo zlobí, nejde ze dne na den. Vzniká shromažďováním poznatků o zákaznících napříč všemi kanály pomocí různých CX metrik a nástrojů pro zpětnou vazbu. Je důležité si uvědomit, že měření metrik pouze za účelem jejich zvýšení není cílem.
Namísto toho je třeba skóre kombinovat s obchodními údaji, aby bylo možné identifikovat trendy a zlepšení. To vám pomůže pochopit souvislost mezi skóre a příjmy a umožní vám to zaměřit své úsilí na zvýšení návratnosti zákaznické zkušenosti.
Tato standardní metrika udává, zda by zákazník doporučil vaši společnost. Zákazníci udělují hodnocení od 0 do 10 a stupnice je obvykle doplněna textovým polem, kde mohou uvést další vysvětlení svého hodnocení. Tato metrika vám může pomoci identifikovat loajální zákazníky i důvody jejich odchodu.
Metrika CSAT měří spokojenost zákazníků se službou, pracovníkem nebo jiným konkrétním kontaktem. Může poskytnout podrobné informace o tom, které kanály je třeba zlepšit.
Pomocí pětibodové stupnice tato metrika ukazuje, kolik úsilí musí zákazník vynaložit na vyřešení svého požadavku v rámci konkrétního kanálu. Může se jednat o cokoli od nákupu po nastavení uživatelského účtu. Jakmile získáte lepší představu o procesech, které je třeba zlepšit, jste o krok blíže k vyřešení problémů a zvýšení konverzního poměru.
A teraz to najdoležitejšie. Toto sú niektoré z najlepších overených postupov na zlepšenie zákazníckej skúsenosti. Všetko samozrejme závisí od typu vašej organizácie a úrovne už implementovaného CX programu.
Nejprve je třeba vytvořit jednotnou strategii CX v souladu s cíli a hodnotami vašeho podnikání, která vytvoří pocit konzistence, kterou zákazníci očekávají od každé značky.
Získejte jasnou představu o tom, jak chcete, aby zákazníci o vaší značce smýšleli, a sdělte tuto vizi všem zaměstnancům ve všech kontaktních bodech.
Pravidelně měřte výsledky NPS, CSAT a CES, abyste zjistili, jak se mění v čase, a porovnávejte je s výsledky konkurence.
Namísto shromažďování pouze spontánní zpětné vazby ji zkuste získat prostřednictvím e-mailů, textových zpráv nebo telefonátů. Získáte tak hlubší povědomí o svých zákaznících a zároveň jim dáte pocit, že si jich vážíte.
Analýza zpětné vazby vám pomůže určit, co je třeba udělat. Věnujte se nápravě problémů nad rámec svých možností. Mezitím si zachovejte lidský přístup a pohotově reagujte na všechny nespokojené zákazníky.
S platformou pro správu zkušeností, jako je Staffino, můžete denně shromažďovat zpětnou vazbu od stovek svých skutečných zákazníků, sledovat pokrok na personalizovaných panelech a získávat profesionální rady, jak zlepšit CX.
Všimněte si, zda se o vašich zaměstnancích často mluví v negativním smyslu. Pozice zaměřené na zákazníky, jako jsou prodavači nebo pracovníci call centra, možná potřebují další školení, aby byli schopni profesionálně řešit problémy zákazníků.
Chcete-li proces řešení dotazů zrychlit a zefektivnit, zkuste implementovat chatbota, který zlepší cestu k zákazníkovi tím, že bude rychle reagovat na časté dotazy.
Nejprve je třeba vytvořit jednotnou strategii CX v souladu s cíli a hodnotami vašeho podnikání, která vytvoří pocit konzistence, kterou zákazníci očekávají od každé značky.
Získejte jasnou představu o tom, jak chcete, aby zákazníci o vaší značce smýšleli, a sdělte tuto vizi všem zaměstnancům ve všech kontaktních bodech.
Pravidelně měřte výsledky NPS, CSAT a CES, abyste zjistili, jak se mění v čase, a porovnávejte je s výsledky konkurence.
Namísto shromažďování pouze spontánní zpětné vazby ji zkuste získat prostřednictvím e-mailů, textových zpráv nebo telefonátů. Získáte tak hlubší povědomí o svých zákaznících a zároveň jim dáte pocit, že si jich vážíte.
Analýza zpětné vazby vám pomůže určit, co je třeba udělat. Věnujte se nápravě problémů nad rámec svých možností. Mezitím si zachovejte lidský přístup a pohotově reagujte na všechny nespokojené zákazníky.
S platformou pro správu zkušeností, jako je Staffino, můžete denně shromažďovat zpětnou vazbu od stovek svých skutečných zákazníků, sledovat pokrok na personalizovaných panelech a získávat profesionální rady, jak zlepšit CX.
Všimněte si, zda se o vašich zaměstnancích často mluví v negativním smyslu. Pozice zaměřené na zákazníky, jako jsou prodavači nebo pracovníci call centra, možná potřebují další školení, aby byli schopni profesionálně řešit problémy zákazníků.
Chcete-li proces řešení dotazů zrychlit a zefektivnit, zkuste implementovat chatbota, který zlepší cestu k zákazníkovi tím, že bude rychle reagovat na časté dotazy.
Vraťme se tam, kde jsme začali.
Zlepšení zákaznické zkušenosti by mělo být vaším obchodním imperativem, protože s lepší zákaznickou zkušeností se úměrně zvyšují i příjmy. Lepší znalost zákazníků, nabídka personalizovaných služeb a efektivnější obsluha sníží vaše CAC (Cost to Acquire) a CSC (Cost to Serve). Poznatky o zákaznících navíc mohou odhalit nové zdroje příjmů.
Hledáte osvědčený recept, jak zvýšit spokojenost zákazníků, vypracovat neprůstřelnou CX strategii nebo posílit motivaci zaměstnanců a zároveň zvýšit návratnost investic do těchto oblastí? Prozkoumejte své možnosti v nezávazném rozhovoru s naším specialistou.
Každý měsíc vám přinášíme nejen aktuální články a studie, ale také exkluzivní tipy a osvědčené postupy od odborníků ze Staffino.