Vânzarea încrucișată (Cross-sell) de către farmaciștii Dr.Max îmbunătățește satisfacția generală a clienților și generează venituri lunare de sute de mii de euro
Lucrăm cu Dr.Max la îmbunătățirea experienței clienților săi de peste 5 ani. Înainte de 2018, compania se baza în principal pe "mystery shopping". Cu toate acestea, datele colectate au fost inconsistente, cu un volum redus și cu o valoare de interpretare scăzută.
Staffino a ajutat Dr.Max să dezvolte Mastery Shopping®, o campanie unică care permite companiei să adune zilnic mai multe date și opinii de la sute de clienți reali prin sondaje mai scurte și mai captivante. Această abordare face mai ușor de înțeles de ce clienților le place, sau nu, să facă cumpărături în farmaciile Dr.Max.
Modulul nostru Mastery Shopping® a făcut posibilă adresarea a zeci de întrebări împărțite în diferite chestionare care măsoară CSAT , NPS și alte metrici pentru a cuprinde parcursul emoțional al clientului, loialitatea acestuia sau vânzările suplimentare.
Am măsurat individual fiecare achiziție unde a fost folosit un card de fidelitate, iar satisfacția clienților a fost măsurată în funcție de abordarea farmaciștilor . Feedback-ul a fost solicitat prin e-mail și SMS.
Identificarea factorilor determinanți ai experienței pozitive sau negative a clienților și creșterea veniturile.
Am descoperit că există o corelație puternică între abordarea farmacistului și suma medie de achiziție. Procentul de mai sus este egal cu un potențial venit lunar incremental de sute de mii de euro.
Eșantion de date: Sondaj de satisfacție a clienților colectat de la 11.200 de clienți la 03.05.2021, combinat cu date tranzacționale financiare.
Datele din sondajul clienților noștri arată că oferirea unui produs suplimentar crește valoarea medie de achiziție cu peste 15%.
Graficul de mai sus arată valoarea achiziției atunci când clienților li s-a oferit/nu li s-a oferit un produs suplimentar. Eșantion de date: Sondaj de satisfacție a clienților colectat de la 11.200 de clienți la 03.05.2021, combinat cu date tranzacționale financiare.
În plus, o abordare proactivă a farmaciștilor duce la o creștere cu 20% a satisfacției generale a clienților.
Eșantion de date: Sondaj de satisfacție a clienților colectat de la 11.200 de clienți la 03.05.2021.
De asemenea, am constatat că cei mai fideli clienții revin în farmacii cu 21% mai des, în timp ce clienții magazinului online revin cu 37% mai des. Cei mai puțin fideli clienți cheltuiesc cu 25% mai puțin decât clienții fideli.
Eșantion de date: Sondaj general de satisfacție a clienților asupra bazei de clienți (clienți cu carduri de fidelitate), 1000 de feedback NPS colectat aleatoriu pe 01.05.2021.
O evaluare a NPS de jos în sus arată că NPS-ul Dr.Max s-a îmbunătățit de la 69 la 81 între anii 2018 și 2021. Acest lucru este egal cu venituri anuale incrementale de milioane de euro.
Nu este surprinzător faptul că recunoașterea angajaților și aprecierea lor minimizează rata de plecare și economisește bani, care altfel ar fi cheltuiți pentru noii veniți. De asemenea, am constatat că 8–9 din 10 feedback-uri pentru Dr.Max sunt pozitive și pot fi folosite eficient pentru a motiva angajații.
Mulțumită Staffino, putem acum să identificăm cu exactitate care dintre sucursalele noastre au probleme curente care afectează experiența de cumpărare și să identificăm farmaciștii care au făcut clienții noștri să se simtă într-un anumit fel.
CEO
Gratuit și fără angajament.
Fiți primul care primește informații exclusive, recomandări și cele mai bune practici pentru succesul CX și EX de la Staffino!