Cum analiza feedback-ului și răspunsurile bazate pe inteligența artificială eficientizează serviciile pentru clienți și sporesc satisfacția
Dr.Max este un brand farmaceutic european de top, angajat să redefinească ceea ce înseamnă grija pentru milioane de clienți de pe toate piețele. Pe lângă furnizarea de servicii farmaceutice de înaltă calitate, Dr. Max investește continuu în inovare pentru a consolida legăturile personale și pentru a îmbunătăți experiențele zilnice.
Din 2017, Dr. Max a încheiat un parteneriat cu Staffino pentru a îmbunătăți experiența clienților prin intermediul platformei noastre de gestionare a feedback-ului.
În 2024, ca parte a angajamentului Dr. Max de a asculta în profunzime și de a răspunde în mod semnificativ fiecărui client, Dr. Max a făcut un pas semnificativ în îmbunătățirea interacțiunilor cu clienții prin implementarea soluțiilor Staffino bazate pe AI: AI Feedback Responder și AI Topic & Sentiment Analyser. Aceste instrumente au permis rețelei de farmacii să eficientizeze analiza feedback-ului, să automatizeze și să personalizeze răspunsurile la feedback-ul clienților, menținând în același timp controlul uman.
Cu ajutorul AI, Dr. Max poate răspunde acum mai rapid, mai consecvent și cu mai multă empatie, asigurându-se că fiecare feedback este ascultat. În același timp, Dr. Max a îmbunătățit procesele interne de lucru și a permis echipelor să se concentreze mai mult asupra interacțiunilor semnificative.
Acest studiu de caz explorează modul în care instrumentele bazate pe inteligență artificială au sprijinit misiunea Dr. Max de a îmbunătăți serviciile pentru clienți, de la reducerea timpului de răspuns la asigurarea unor răspunsuri de calitate care să reflecte abordarea lor bazată pe sprijin. Acesta evidențiază, de asemenea, modul în care inovarea poate fi extinsă fără a pierde legătura umană.
În Slovacia și România, Dr. Max a pilotat generatorul nostru de răspunsuri AI pentru a explora modul în care tehnologia ar putea consolida modul în care Dr. Max se conectează cu clienții săi, fără a pierde esența umană. Generatorul de răspunsuri AI a fost utilizat într-un mod ghidat de personal, în care a propus răspunsuri personalizate, dar fiecare mesaj a fost revizuit și aprobat de membrii echipei CC, asigurând acuratețea, empatia și tonul în concordanță cu Dr. Max. Acest lucru a asigurat interacțiuni de înaltă calitate și relevante, reducând în același timp drastic timpul de răspuns.
Pe parcursul unei perioade de trei luni, Dr. Max a monitorizat atât implicarea clienților, cât și KPI-urile serviciilor interne pentru a înțelege modul în care AI ne-ar putea ajuta să răspundem mai eficient (și în mod semnificativ) la scară largă.
Introducerea instrumentelor de feedback susținute de inteligența artificială a adus îmbunătățiri măsurabile în domenii cheie, inclusiv un timp de răspuns mai rapid, eficientizarea costurilor și un angajament mai mare față de feedback-ul clienților. Dar dincolo de cifre, cea mai mare victorie a fost capacitatea Dr. Max de a păstra fiecare interacțiune personală, respectuoasă și în conformitate cu grija pe care clienții o așteaptă de la Dr. Max.
Comparativ cu procesul anterior, gestionat integral de personal.
Datorită răspunsurilor redactate de AI, clienții primesc acum răspunsuri aproape instantaneu - ceea ce nu era posibil înainte, având în vedere capacitatea limitată.
Aproximativ 15% dintre clienți răspund la răspunsurile generate de AI, continuând adesea conversația sau punând întrebări suplimentare.
Utilizarea inteligenței artificiale nu a afectat încrederea clienților sau percepția mărcii. Dimpotrivă, clienții apreciază viteza sporită și relevanța comunicării.
Cu ajutorul răspunsurilor generate de inteligența artificială, putem răspunde acum la feedback-ul de rutină aproape instantaneu. Aproximativ 15% dintre clienți se implică mai mult, oferindu-ne posibilitatea de a împărtăși proactiv informații utile înainte de apariția problemelor. Cazurile emoționale sau complexe rămân în mâinile echipelor noastre de asistență pentru clienți, care joacă un rol cheie în reprezentarea brandului și valorilor noastre.
Group Loyalty & Customer Experience
Gratuit și fără angajament.
