Dr. Max

Dr.Max zlepšuje zákaznickou zkušenost pomocí AI

Jak AI analýza zákaznických hodnocení a automatické AI odpovědi zlepšují zákaznický servis a zvyšují spokojenost

ZEMĚ

RUMUNSKO, SLOVENSKO

LÉKÁRNY

1 300 +

TRVÁNÍ

3 MĚSÍCE

O síti Dr.Max

Dr.Max je přední evropská síť lékáren, která klade obrovský důraz na péči o své zákazníky. Kromě poskytování vysoce kvalitních farmaceutických služeb Dr. Max neustále investuje do inovací s cílem posílit personalizaci a zlepšit každodenní zkušenosti související se zdravím.

Od roku 2017 společnost Dr. Max spolupracuje se Staffino s cílem zlepšit zákaznickou zkušenost prostřednictvím naší platformy pro sběr a správu hodnocení.

Úvod

V roce 2024 společnost Dr. Max v rámci svého závazku zlepšovat interakce se zákazníky a smysluplně reagovat na jejich podněty implementovala AI řešení od Staffino, konkrétně AI asistenta zákaznického servisu a AI analýzu zpětné vazby. Tyto nástroje umožnily síti lékáren zefektivnit analýzu zpětné vazby a automatizovat a personalizovat reakce na ni při zachování lidského dohledu.

Díky AI dokáže Dr. Max reagovat rychleji, konzistentněji a s větší empatií na každé jedno zákaznické hodnocení. Výsledkem implementace AI ve společnosti Dr. Max jsou také efektivnější interní pracovní postupy – týmy se mohou více soustředit na smysluplné interakce.

Cíl

Tato případová studie zkoumá, jak AI nástroje od Staffino podpořily společnost Dr. Max v jejich poslání zvyšovat úroveň zákaznického servisu, od zkrácení doby odezvy až po zajištění kvalitních odpovědí, které odrážejí jejich prozákaznický přístup. Poukazuje také na to, jak inovace dokáží škálovat podnikání bez ztráty lidského kontaktu.

Metodologie

Během tříměsíčního pilotního programu Dr. Max na Slovensku a v Rumunsku otestoval našeho AI asistenta, aby zefektivnil komunikaci se zákazníky bez ztráty ztráty lidského kontaktu. AI generátor odpovědí na zpětnou vazbu Dr. Max používá v režimu s lidským dohledem, kde AI navrhne personalizované odpovědi, ale každou zprávu před odesláním kontrolují a schvalují členové CC týmu. Tím je zajištěna vysoká přesnost, empatie a tón v souladu s komunikací společnosti Dr. Max. Výsledkem byly nejen vysoce kvalitní a smysluplné interakce, ale také výrazně zkrácená doba odezvy.

Během tříměsíčního období společnost monitorovala zapojení zákazníků a interní KPIs zákaznického servisu, aby lépe pochopila, jak umělá inteligence pomáhá zaměstnancům reagovat efektivněji (a smysluplněji) ve větším rozsahu.

Použité produkty

icon_standard@2x
Staffino Standard Feedback
Semantic Engine
AI Topic & Sentiment Analyser
AI Feedback Responder
icon_nps
Net Promoter Score

Výsledky

Zavedení umělé inteligence do zprávy hodnocení přineslo měřitelná zlepšení v klíčových oblastech včetně rychlejší odezvy, efektivity nákladů a zapojení zákazníků. Kromě čísel je úspěchem i schopnost společnosti Dr. Max udržet každou interakci osobní, uctivou a v souladu s péčí, kterou zákazníci od společnosti Dr. Max očekávají.

• 52% snížení provozních nákladů

Ve srovnání s předchozím procesem, který se plně spoléhal na lidi.

• Výrazně kratší doba odezvy

Díky odpovědím vypracovaným umělou inteligencí nyní zákazníci dostávají odpovědi téměř okamžitě, což dříve nebylo při omezené kapacitě možné.

• Silné, pozitivní zapojení zákazníků

Přibližně 15% zákazníků reaguje na odpovědi vytvořené umělou inteligencí, pokračují v konverzaci a odpovídají na doplňující otázky.

• Udržení důvěry a spokojenosti

Používání AI nepoškodilo důvěru zákazníků ani vnímání značky. Naopak, zákazníci oceňují zvýšenou rychlost a relevanci komunikace.

Ve společnosti Dr.Max se snažíme rychle a smysluplně reagovat na zpětnou vazbu od zákazníků, přičemž v centru pozornosti je lidský aspekt péče. AI nástroje od Staffino nám pomáhají dosáhnout této rovnováhy.

Díky odpovědím generovaným umělou inteligencí můžeme nyní reagovat na běžnou zpětnou vazbu téměř okamžitě. Přibližně 15 % zákazníků se dále angažuje, což nám dává příležitost proaktivně sdílet užitečné informace dříve, než se vyskytnou problémy. Emocionální nebo složité případy zůstávají v rukou našich týmů péče o zákazníky, které hrají klíčovou roli při reprezentaci naší značky a hodnot.

Umělá inteligence nám pomáhá odstraňovat nedostatky v rychlosti, kapacitě a schopnosti proaktivně reagovat. Je to součást širší strategie, v níž digitální řešení a lidská péče fungují ruku v ruce. Jsme odhodláni dále využívat AI způsoby, které podporují náš prozákaznický přístup – nejen proto, abychom šli s dobou, ale zejména k budování inteligentnějších a pohotovějších způsobů péče o naše zákazníky.

Martin Souček

Group Loyalty & Customer Experience Dr. Max Pharmacy Chain

Dr. Max
Získejte bezplatný přístup k našemu demu

Vyzkoušejte všechny nástroje a funkce platformy Staffino přímo v našem interaktivním demu!

Zdarma a bez závazků.

Více případových studií