Jak AI analýza zákaznických hodnocení a automatické AI odpovědi zlepšují zákaznický servis a zvyšují spokojenost
Dr.Max je přední evropská síť lékáren, která klade obrovský důraz na péči o své zákazníky. Kromě poskytování vysoce kvalitních farmaceutických služeb Dr. Max neustále investuje do inovací s cílem posílit personalizaci a zlepšit každodenní zkušenosti související se zdravím.
Od roku 2017 společnost Dr. Max spolupracuje se Staffino s cílem zlepšit zákaznickou zkušenost prostřednictvím naší platformy pro sběr a správu hodnocení.
V roce 2024 společnost Dr. Max v rámci svého závazku zlepšovat interakce se zákazníky a smysluplně reagovat na jejich podněty implementovala AI řešení od Staffino, konkrétně AI asistenta zákaznického servisu a AI analýzu zpětné vazby. Tyto nástroje umožnily síti lékáren zefektivnit analýzu zpětné vazby a automatizovat a personalizovat reakce na ni při zachování lidského dohledu.
Díky AI dokáže Dr. Max reagovat rychleji, konzistentněji a s větší empatií na každé jedno zákaznické hodnocení. Výsledkem implementace AI ve společnosti Dr. Max jsou také efektivnější interní pracovní postupy – týmy se mohou více soustředit na smysluplné interakce.
Tato případová studie zkoumá, jak AI nástroje od Staffino podpořily společnost Dr. Max v jejich poslání zvyšovat úroveň zákaznického servisu, od zkrácení doby odezvy až po zajištění kvalitních odpovědí, které odrážejí jejich prozákaznický přístup. Poukazuje také na to, jak inovace dokáží škálovat podnikání bez ztráty lidského kontaktu.
Během tříměsíčního pilotního programu Dr. Max na Slovensku a v Rumunsku otestoval našeho AI asistenta, aby zefektivnil komunikaci se zákazníky bez ztráty ztráty lidského kontaktu. AI generátor odpovědí na zpětnou vazbu Dr. Max používá v režimu s lidským dohledem, kde AI navrhne personalizované odpovědi, ale každou zprávu před odesláním kontrolují a schvalují členové CC týmu. Tím je zajištěna vysoká přesnost, empatie a tón v souladu s komunikací společnosti Dr. Max. Výsledkem byly nejen vysoce kvalitní a smysluplné interakce, ale také výrazně zkrácená doba odezvy.
Během tříměsíčního období společnost monitorovala zapojení zákazníků a interní KPIs zákaznického servisu, aby lépe pochopila, jak umělá inteligence pomáhá zaměstnancům reagovat efektivněji (a smysluplněji) ve větším rozsahu.
Zavedení umělé inteligence do zprávy hodnocení přineslo měřitelná zlepšení v klíčových oblastech včetně rychlejší odezvy, efektivity nákladů a zapojení zákazníků. Kromě čísel je úspěchem i schopnost společnosti Dr. Max udržet každou interakci osobní, uctivou a v souladu s péčí, kterou zákazníci od společnosti Dr. Max očekávají.
Ve srovnání s předchozím procesem, který se plně spoléhal na lidi.
Díky odpovědím vypracovaným umělou inteligencí nyní zákazníci dostávají odpovědi téměř okamžitě, což dříve nebylo při omezené kapacitě možné.
Přibližně 15% zákazníků reaguje na odpovědi vytvořené umělou inteligencí, pokračují v konverzaci a odpovídají na doplňující otázky.
Používání AI nepoškodilo důvěru zákazníků ani vnímání značky. Naopak, zákazníci oceňují zvýšenou rychlost a relevanci komunikace.
Díky odpovědím generovaným umělou inteligencí můžeme nyní reagovat na běžnou zpětnou vazbu téměř okamžitě. Přibližně 15 % zákazníků se dále angažuje, což nám dává příležitost proaktivně sdílet užitečné informace dříve, než se vyskytnou problémy. Emocionální nebo složité případy zůstávají v rukou našich týmů péče o zákazníky, které hrají klíčovou roli při reprezentaci naší značky a hodnot.
Group Loyalty & Customer Experience
Zdarma a bez závazků.
