Ako merať a zlepšiť spokojnosť návštevníkov kín prostredníctvom pokročilej AI analýzy
Ster Century Cinemas je popredná slovenská sieť multikín, ktorá kladie obrovský dôraz práve na zákaznícku skúsenosť.
Okrem pravidelných premietaní organizuje Ster Century Cinemas aj rôzne tematické podujatia, ako sú valentínske akcie, detské kino či firemné akcie.
Cieľom tejto prípadovej štúdie je preskúmať úlohu spätnej väzby pri rozhodovaní o rozpočte a implementácii prevádzkových zmien za účelom zlepšenia zákazníckej skúsenosti.
Ster Century Cinemas meria spokojnosť zákazníkov (metrika CSAT) po každej návšteve kina. Ich dotazník spokojnosti obsahuje CSAT otázky súvisiace s rôznymi atribútmi, ako je vybavenie a čistota kinosály, personál, ponuka občerstvenia či kvalita služieb.
Získaná spätná väzba je následne dôkladne rozanalyzovaná na na našom online CX dashboarde poháňanom umelou inteligenciou. Generálny riaditeľ spoločnosti na základe získaných poznatkov osobne navštívil každé kino, komunikoval so zákazníkmi, vyskúšal si predaj občerstvenia a upratovanie sál. Tento proaktívny prístup generálneho riaditeľa je ukážkovým príkladom toho, ako by mal C-level manažment pracovať so spätnou väzbou od zákazníkov v snahe pochopiť a zlepšiť ich skúsenosti.
Ster Century Cinemas využíva spätnú väzbu od návštevníkov kina ako podklad pre odmeňovanie zamestnancov. Uvedomujú si, že ich zamestnanci a brigádnici zohrávajú kľúčovú úlohu pri vytváraní pozitívnej zákazníckej skúsenosti. Na základe výsledkov zo Staffino prepracovali svoj systém odmien a motivácie zamestnancov tak, aby bol v súlade so získanou spätnou väzbou.
Vo veľkom využívajú aj poznatky získané z AI analýzy textových hodnotení. Rozpočet na zmeny a inovácie prideľujú na základe skutočných čísel a údajov.
Vyššie uvedený graf zobrazuje rozdelenie pozitívnej a negatívnej spätnej väzby medzi rôzne aspekty prevádzky kina.
Je však potrebné zvážiť aj objem prijatej spätnej väzby. Druhý graf znázorňuje počet prijatých hodnotení na každý hodnotený aspekt. Hoci „online rezervácie“ dostali výlučne negatívnu spätnú väzbu, nie sú pre zákazníkov také kľúčové ako aspekt „personál a služby“, ktorý celkovo získal najvyšší počet hodnotení v stanovenom období. Uprednostnením najčastejšie spomínaných tém (aspektov) môže spoločnosť Ster Century Cinemas efeketívne optimalizovať prideľovanie zdrojov.
Záväzok spoločnosti poskytovať výnimočný filmový zážitok je evidentný aj v ich proaktívnom prístupe k riešeniu problémov, s ktorými sa ich návštevníci potýkajú. Okamžite reagujú na podnety, ktoré je možné rýchlo vyriešiť.
Na základe výsledkov prieskumu spokojnosti sa spoločnosť Ster Century Cinemas rozhodla podstúpiť rebranding a rekonštrukciu, vrátane výraznej zmeny v dizajne interiéru kín. Plánujú okrem iného do kinosál umiestniť udržateľné sedačky či modernizovať bufety s občerstvením. Spoločnosť vyčlenila 350 000 € na výmenu a opravu zariadenia. Realizácia tohto projektu začala vo februári 2024.
Kreditná karta nie je potrebná
