Přihlaste se k odběru našich CX a EX novinek
Každý měsíc vám přinášíme nejen aktuální články a studie, ale také exkluzivní tipy a osvědčené postupy od odborníků ze Staffino.
Staffino vám nabízí nástroje pro zjednodušení práce agentů a vylepšení call centra pro měření zákaznické zkušenosti.
Staffino vám nabízí nástroje
pro zjednodušení práce agentů
a vylepšení call centra pro měření
zákaznické zkušenosti.
Platforma Staffino pro řízení zkušenosti poskytuje komplexní řešení CX a EX, kterým důvěřuje více než 50 předních světových značek ve více než 30 zemích. Již více než 5 let se specializujeme na řízení zkušenosti v call centrech s cílem maximalizovat jejich efektivitu, zvýšit spokojenost zákazníků, motivovat agenty a zvýšit zisky.
Spolupracujeme s klienty z různých průmyslových odvětví na poskytování co nejlepších služeb call centra pro jejich zákazníky a zaměstnance.
Vynikající zákaznická zkušenost hraje zásadní roli v celkovém úspěchu call center. Kompetence agentů, moderní technologie a efektivní způsoby sběru zpětné vazby jsou klíčovými faktory pro zvýšení spokojenosti zákazníků s vaším call centrem. Společnost Staffino vám nabízí nástroje, které usnadňují práci agentů a zlepšují zákaznickou zkušenost call centra.
Díky ovládacím panelům a nástěnkám 2Ring je naše platforma kompatibilní s oblíbenými softwary pro call centra, včetně Cisco UCCX/UCCE/PCCE, Five9, Genesys, Amazon Connect a Webex Contact Center a můžete také využít její propojení na Anodius.
Kolik můžete ušetřit optimalizací zákaznické zkušenosti vašeho call centra?
Se společností Staffino můžete kontrolovat spokojenost zákazníků při každé interakci s kontaktním centrem prostřednictvím poutavých dotazníků zpětné vazby. Po každém příchozím nebo odchozím hovoru bude zákazníkovi zaslána žádost o zpětnou vazbu prostřednictvím SMS nebo e-mailu.
Zákazníci vidí jméno a tvář agenta, se kterým hovořili, což nejen zvyšuje míru odezvy, ale také vám pomáhá sledovat výkonnost jednotlivých zaměstnanců. Když zákazníci vyplní dotazník, jejich odpovědi budou zaznamenány v online platformě pro další analýzu.
Měření FCR, NPS nebo CSAT vašeho call centra s jednotlivými agenty, propojení výsledků s obchodními údaji a řízení zlepšování.
Prohlížejte a analyzujte shromážděné poznatky, odpovídejte zákazníkům nebo veďte interní diskuse s agenty.
Analýzujte tisícky hodnocení a identifikujte hlavní faktory (ne)spokojenosti bez ohledu na jazyk.
Identifikujte zákazníky, kteří se chystají odejít, a reagujte právě včas, abyste si je udrželi.
Zvyšte zapojení zaměstnanců prostřednictvím pozitivní zpětné vazby od zákazníků a uznání v reálném čase.
Zvyšte výkon zaměstnanců a identifikujte zaměstnance či týmy s nejlepšími a nejhoršími výkony
„Byli jsme příjemně překvapeni, že většina připomínek nejsou jen negativní komentáře, ale relevantní připomínky ke zlepšení našich služeb. Díky Staffinu máme rychlé a konkrétní informace o práci každého zaměstnance.“
„Více než polovinu všech reaktivních retenčních případů, které zachytíme přes Staffino, bychom nikdy nezachytili bez něho. Pro nás je to úplně nový kanál, pomáhající nám udržet naše zákazníky. Díky jeho jednoduchosti a možnosti diskutovat interně každý jednotlivý případ přímo v aplikaci, dokážeme udržet 70% všech zákazníků, u kterých byla identifikována pravděpodobnost odchodu.“
Call centrum společnosti E.ON se potýkalo s klesajícím trendem spokojenosti zákazníků, a proto nasadilo platformu Staffino pro řízení zkušenosti, aby odhalilo hlavní příčiny.
Když Staffino vyhodnotilo zkušenosti zákazníků s call centrem, ukázalo se mimo jiné, že zákazníci preferují kratší hovory s agenty.
Spokojenost zákazníků klesala úměrně s tím, jak se zvyšovala AHT (průměrná doba vyřízení). Nový scénář hovorů, nový klíčový ukazatel výkonnosti AHT, školení agentů a sledování kvality vedly k následujícím výsledkům:
1. 130 000 EUR ročních úspor na promarněném produktivním čase,
2. 18 % produktivního času ušetřeného na jiných činnostech,
3. zvýšení FCR o 2 procentní body,
4. zvýšení spokojenosti zákazníků o 3 procentní body (horní rámeček).
Náš klient z oblasti telekomunikací se potýkal s úbytkem zaměstnanců v call centru způsobeným nedostatkem motivace a zapojení.
Společnost potřebovala zavést účinný program řízení motivace zaměstnanců, a proto začala v květnu 2017 používat systém Staffino.
Před použitím systému Staffino činila míra úbytku zaměstnanců v call centru společnosti 14,1 % . Po nasazení Staffino programu řízení motivace zaměstnanců se však roční míra úbytku snížila za dva roky na 8,2 % , což přineslo úspory ve výši přibližně 520 000 EUR na neproduktivním čase a nákladech na školení. To se rovná celkové roční úspoře 7 % na základě ročních nákladů na pracovní sílu.
Platební karta není potřeba
Každý měsíc vám přinášíme nejen aktuální články a studie, ale také exkluzivní tipy a osvědčené postupy od odborníků ze Staffino.