Abonați-vă la știrile noastre!
Fiți primul care primește informații exclusive, sfaturi și practici bune de la Staffino.
Cum utilizează Slovanet în mod strategic NPS pentru a îmbunătăți experiența clienților și performanța financiară
Fondat în 1999, Slovanet este unul dintre cei mai mari furnizori de internet de mare viteză din Slovacia. Compania oferă o gamă completă de servicii, de la soluții integrate de comunicare și voce la rețele private virtuale și soluții de securitate. Angajamentul Slovanet de a-și îmbunătăți infrastructura și experiența clienților a poziționat compania ca lider în sectorul corporativ.
În 2023, Slovanet a încheiat un parteneriat cu platforma CX Staffino pentru a-și aduce experiența clienților la un nou nivel. Introdusă inițial într-un singur punct de contact, succesul campaniei CX a condus la integrarea acesteia în alte șase puncte de contact, inclusiv tehnicieni de service, asistență pentru clienți și manageri de conturi cheie. Cazul de utilizare discutat în acest studiu se concentrează pe clienții B2B care sunt gestionați de Key Account Managers.
Obiectivul principal al acestui studiu a fost de a înțelege corelația dintre Net Promoter Score (NPS) și probabilitatea achizițiilor repetate și de a utiliza aceste informații pentru a îmbunătăți satisfacția clienților și a crește vânzările.
Slovanet a utilizat un sondaj bine conceput, expediat prin e-mail, pentru a înțelege aspectele cheie ale experienței clienților săi B2B. Acesta a inclus întrebări precum NPS, CSAT, calitatea serviciilor, abordarea angajaților, profesionalismul și șansa clienților de a cumpăra din nou. În consecință, au asociat rezultatele CX cu datele de afaceri, oferind informații vitale despre modul în care experiența clienților afectează vânzările.
Datorită întrebării inteligente din sondaj referitoare la achizițiile repetate, a fost descoperită o corelație puternică între Net Promoter Score (NPS) și achizițiile repetate. Un procent impresionant de 99% dintre promotori și-au indicat dorința de a cumpăra din nou de la Slovanet, în comparație cu doar 21% dintre detractori.
În mod similar, în ceea ce privește oportunitățile de upselling, 69% dintre promotori intenționează să își extindă utilizarea serviciilor Slovanet anul viitor, în timp ce doar 31% dintre detractori intenționează să își îmbunătățească soluțiile de acces la internet.
Având în vedere aceste constatări, este evident că ar trebui să se pună accentul în primul rând pe conversia detractorilor în promotori, precum și pe înțelegerea principalilor factori care determină satisfacția promotorilor și implementarea acestora pentru îmbunătățirea vânzărilor B2B.
Pe baza constatărilor, este clar că concentrarea asupra transformării detractorilor în promotori ar trebui să fie o prioritate absolută. Rezultatele sondajului indică, de asemenea, că îmbunătățirea calității serviciilor, a vitezei de răspuns și a profesionalismului Key Account Manager poate avea un impact semnificativ asupra NPS și a satisfacției clienților.
NPS-ul dumneavoastră este mult mai important decât credeți, fiecare schimbare în acesta se va reflecta în performanța afacerii dumneavoastră. Vedeți mai jos pașii noștri verificați pentru a vă îmbunătăți NPS!
ÎNCEPEȚI ASTĂZI SĂ TRANSFORMAȚI DETRACTORII ÎN PROMOTORI →
Nu este nevoie de card de credit
Fiți primul care primește informații exclusive, sfaturi și practici bune de la Staffino.