Cum se evaluează și se îmbunătățește satisfacția spectatorilor prin intermediul analizelor AI avansate
Ster Century Cinemas este una dintre cele mai importante rețele de cinema din Slovacia, care se angajează să ofere clienților cele mai bune servicii și să le facă experiența cinematografică de neuitat.
Pe lângă proiecțiile obișnuite, Ster Century Cinemas organizează, de asemenea, diverse evenimente tematice, cum ar fi promoții de Ziua Îndrăgostiților, cinema pentru copii și evenimente corporative.
Acest studiu de caz își propune să exploreze rolul feedback-ului clienților în orientarea deciziilor bugetare critice și în facilitarea îmbunătățirii imediate a operațiunilor cinematografice.
Ster Century Cinemas măsoară satisfacția clienților (CSAT) după fiecare vizită la cinema. Aceștia pun întrebări CSAT legate de diverse atribute, cum ar fi echipamentul și curățenia sălii de cinema, personalul, ofertele de snack bar și calitatea serviciilor.
Feedback-ul primit este analizat cu atenție prin intermediul dashboard-urilor CX, bazate pe inteligența artificială, iar directorul general al companiei a vizitat personal fiecare cinematograf, interacționând cu clienții, vânzând popcorn timp de două zile și chiar curățând sălile. Această abordare practică a directorului general demonstrează angajamentul exemplar al conducerii de nivel C de a înțelege dificultățile clienților și de a le aborda cu promptitudine.
Ster Century Cinemas folosește feedback-ul ca bază pentru recunoașterea și recompensarea angajaților. Ei înțeleg că angajații și personalul temporar joacă un rol important în crearea unei experiențe cinematografice memorabile. Pe baza rezultatelor obținute prin Staffino, și-au modernizat sistemul de motivare a personalului și de recompensare pentru a-l alinia la feedback-ul primit.
Ster Century Cinemas a profitat de informațiile obținute din analiza AI a feedback-ului deschis pentru a lua decizii bazate pe date în ceea ce privește alocarea bugetului.
Graficul de mai sus ilustrează distribuția feedback-ului pozitiv și negativ pe diferite aspecte ale operațiunilor cinematografului.
Este necesar să se ia în considerare și volumul de feedback primit. Graficul de mai sus ilustrează numărul de feedback-uri primite pentru fiecare aspect. Deși "rezervările online" au primit numai feedback negativ, acesta nu este la fel de crucial pentru clienți ca aspectul "personal și servicii", care a adunat cel mai mare număr de feedback-uri în general în intervalul de timp specificat. Prin prioritizarea subiectelor cel mai frecvent menționate, Ster Century Cinemas ar putea să-și optimizeze alocarea resurselor.
Angajamentul companiei de a îmbunătăți experiența cinematografică este evidentă în abordarea proactivă a soluționării preocupărilor clienților și în efectuarea îmbunătățirilor. Au rezolvat cu promptitudine problemele care puteau fi rezolvate imediat.
Pe baza rezultatelor sondajului CX, Ster Century Cinemas a decis să efectueze un rebranding și o renovare, inclusiv o schimbare semnificativă a designului interior. Aceștia au planificat să plaseze scaune sustenabile în săli, să modernizeze snack barurile și să facă alte îmbunătățiri. Compania a alocat deja 350.000 de euro pentru înlocuirea și repararea echipamentelor, iar implementarea va începe în februarie 2024.
Nu este nevoie de card de credit
