Cum crește Lyreco satisfacția clienților prin contactul uman
Lyreco, un lider global în distribuția de rechizite de birou și produse pentru locul de muncă, a fost mult timp în prima linie a combinării tehnologiei de ultimă oră cu servicii excepționale pentru clienți.
În cadrul unei campanii speciale de feedback desfășurată între mai și iunie 2024, Lyreco Central Europe a investigat valoarea durabilă a interacțiunii umane în afaceri într-o eră dominată de tranzacții digitale și servicii automatizate pentru clienți. Această campanie a urmărit să cuantifice impactul serviciilor personalizate oferite clienților de către vânzătorii Lyreco asupra satisfacției și loialității clienților.
Obiectivul principal al acestui studiu de caz a fost de a înțelege rolul și valoarea contactului uman în procesul de comerț electronic prin măsurarea satisfacției clienților cu privire la procesul de vânzare și comandă, cu accent pe interacțiunile susținute de personalul de vânzări al Lyreco.
Abordarea noastră a implicat o analiză cuprinzătoare a interacțiunilor clienților cu platforma de e-commerce a Lyreco, cu o atenție deosebită acordată comenzilor susținute de reprezentanții de vânzări. Utilizând instrumentele avansate de colectare și analiză a feedback-ului de la Staffino, Lyreco Central Europe a colectat și analizat date privind satisfacția clienților (CSAT), comparând tranzacțiile self-service cu cele care implică un vânzător.
Analiza CX ulterioară a scos la iveală rezultate clarificatoare, subliniind valoarea de neînlocuit a factorului uman în comerțul digital:
În ciuda confortului comenzilor online, aproape 30% din comenzile Lyreco au fost finalizate cu sprijinul unui vânzător. Această cifră semnificativă evidențiază o preferință substanțială a clienților pentru interacțiunea umană în procesul de comandă.
Analiza a evidențiat un impact semnificativ al asistenței umane asupra satisfacției clienților. Fiecare client care a interacționat cu un vânzător și-a evaluat experiența cu 4 sau 5 pe scala CSAT, indicând o satisfacție ridicată sau foarte ridicată. În special, nu au existat scoruri "de jos", ceea ce semnifică o absență completă a ratingurilor de satisfacție scăzute. Această constatare demonstrează valoarea adăugată pe care interacțiunea și asistența personală o aduc experienței clienților.
Clienții au menționat în mod frecvent mai multe beneficii ale sprijinului oferit de vânzători în timpul procesului de comandă, printre care:
Pe o piață dominată din ce în ce mai mult de automatizare și self-service, parteneriatul dintre Lyreco și Staffino dezvăluie un adevăr profund: factorul uman rămâne un motor esențial al satisfacției și loialității clienților. Povestea de succes a Lyreco este o dovadă puternică a valorii îmbinării tehnologiei cu căldura de neînlocuit, flexibilitatea și personalizarea pe care numai contactul uman le poate oferi.
Citiți mai multe despre importanța contactului personal în studiul nostru de caz privind livrarea și logistica Lyreco!
Cum să lăsați o impresie pozitivă asupra 100% dintre clienții dvs. prin centrarea pe client→
Nu este nevoie de card de credit
