Haberimize abone olun!
Müşteri ve çalışan deneyimi başarısı için başvurulacak kaynağınız Staffino'dan özel bilgiler.
Dr.Max Eczacıları Tarafından Yapılan Proaktif Çapraz Satış, Genel Müşteri Memnuniyetini Artırıyor ve Aylık Yüzbinlerce Euro Gelir Getiriyor
Dr.Max ile 5 yılı aşkın süredir müşteri deneyimini geliştirmek için çalışıyoruz. 2018'den önce şirket esas olarak gizli alışverişe güveniyordu. Ancak toplanan veriler tutarsız, hacim olarak düşük ve yorum değeri düşüktü.
Staffino, Dr.Max'in, şirketin daha kısa ve daha ilgi çekici anketler aracılığıyla yüzlerce gerçek müşteriden günlük olarak daha fazla nicel veri ve görüş toplamasını sağlayan benzersiz bir kampanya olan Mastery Shopping®'i geliştirmesine yardımcı oldu. Bu yaklaşım, müşterilerin Dr.Max eczanelerinde alışveriş yapmayı neden sevip sevmediğini anlamayı kolaylaştırır.
Mastery Shopping® modülümüz, müşterinin duygusal yolunu, sadakatini veya satışını kapsayacak şekilde CSAT, NPS ve diğer ölçümleri ölçen farklı anketlere bölünmüş düzinelerce soru sormayı mümkün kıldı.
Her perakende alışverişi bir sadakat kartı ile ayrı ayrı ölçtük ve müşteri memnuniyeti eczacı yaklaşımına göre ölçüldü. E-posta ve SMS yoluyla geri bildirim istendi.
Eczacının yaklaşımı ile ortalama satın alma miktarı arasında güçlü bir ilişki olduğunu keşfettik. Yukarıdaki yüzde, yüz binlerce potansiyel artımlı aylık gelire eşittir.
Yukarıdaki grafik, müşterilere ek bir ürün teklif edildiğinde / sunulmadığında satın alma değerini gösterir. Veri örneği: 03/05/2021 tarihinde 11.200 müşteriden toplanan ve finansal işlem verileriyle birleştirilmiş müşteri memnuniyeti anketi.
Müşterimizin anketinden elde edilen veriler, ek bir ürün sunmanın ortalama satın alma değerini %15'ten fazla artırdığını gösteriyor.
Veri örneği: 03/05/2021 tarihinde 11.200 müşteriden toplanan ve finansal işlem verileriyle birleştirilmiş müşteri memnuniyeti anketi.
Ayrıca eczacıların proaktif yaklaşımı, müşterilerin genel memnuniyetini %20 oranında artırmaktadır.
Veri örneği: 03/05/2021 tarihinde 11.200 müşteriden toplanan müşteri memnuniyeti anketi.
Ayrıca sadık müşterilerin eczanelere %21 daha fazla geri döndüğünü, çevrimiçi mağaza müşterilerinin ise %37 daha fazla geri döndüğünü tespit ettik. En az sadık müşteriler, sadık müşterilerden %25 daha az harcıyor.
Veri örneği: Müşteri tabanı (bağlılık kartı müşterileri) üzerinden genel müşteri memnuniyeti anketi, 01/05/2021 tarihinde rastgele toplanan 1000 NPS geri bildirimi.
Aşağıdan yukarıya bir NPS değerlendirmesi, Dr.Max'in NPS'sinin 2018 ve 2021 yılları arasında 69'dan 81'e yükseldiğini gösteriyor. Bu, artan yıllık gelirde milyonlara eşittir.
Çalışanların başarılarını takdir etmenin ve onların aidiyet duygusunu artırmanın, yıpranmayı en aza indirmesi ve aksi takdirde yeni başlayanlara harcanan paradan tasarruf etmesi şaşırtıcı değildir. Ayrıca Dr.Max için 10 geri bildirimden 8-9'unun olumlu olduğunu ve çalışanları motive etmek için etkili bir şekilde kullanılabileceğini bulduk.
“Staffino’yu kullanmak, hem kendi içimizde hem de dışarıya karşı şeffaf olmamıza yardımcı oldu. İyi yaptığımız şeyleri ve neyi değiştirmemiz gerektiğini öğrenmemizi sağladı. Önemli bir değişiklik ise, yalnızca telefon ve e-postalar aracılığıyla veri toplayan bir firma olmamamız ve müşterinin talebini ilgiyle ele alan çalışanı tam olarak değerlendirebilmemizdi.”
Kredi kartına gerek yok
Sorularınız mı var?
Bizimle temasa geçin
Sorularınız mı var?
Bizimle temasa geçin
Müşteri ve çalışan deneyimi başarısı için başvurulacak kaynağınız Staffino'dan özel bilgiler.